Tóm lược
- CRM là gì?
- Tại sao phải trang bị cho mình giải pháp Quản lý quan hệ khách hàng?
- Làm thế nào để chọn CRM của bạn?
- Tiêu chí cho sự thành công của dự án CRM của bạn
CRM là gì?
CRM, dành cho Quản lý quan hệ khách hàng, đề cập đến chiến lược quản lý quan hệ khách hàng trong một công ty. Bằng cách lạm dụng ngôn ngữ, chúng ta thường nói đến CRM để chỉ công cụ CNTT hỗ trợ quản lý quan hệ khách hàng. Trên thực tế, CRM bao hàm 2 khái niệm: chiến lược được phát triển bởi công ty, sau đó được thực hiện bằng công cụ.
Các mô-đun và chức năng của công cụ quản lý quan hệ khách hàng
Từ công ty này sang công ty khác, nhu cầu khác nhau. Đây là lý do tại sao mỗi công cụ kết hợp các mô-đun và chức năng khác nhau. Tuy nhiên, theo quy luật, bạn sẽ tìm thấy các ứng dụng cơ bản sau trong hệ thống CRM:
- quản lý liên hệ - phần mềm tích hợp cơ sở dữ liệu khách hàng và khách hàng tiềm năng, đồng thời ghi lại lịch sử giao tiếp và hành động.
- phân tích - giải pháp CRM phân tích dữ liệu để cho phép bạn sử dụng nó, sau đó đo lường kết quả của các hành động của bạn.
- quản lý chiến dịch - công cụ được trang bị mô-đun tự động hóa tiếp thị, để tự động hóa các hành động tiếp thị của bạn.
- dịch vụ sau bán hàng - khiếu nại, tất cả các kênh kết hợp, được xử lý thông qua CRM ở chế độ đa kênh - chuyển từ kênh này sang kênh khác mà không làm gián đoạn hành trình của khách hàng.
Tóm tắt : tất cả các tương tác giữa công ty và khách hàng đều được ghi lại trong công cụ; công cụ phân tích chúng; nhân viên bị ảnh hưởng sử dụng CRM để tận dụng dữ liệu, hỗ trợ AI và tự động hóa.
Tại sao phải trang bị cho mình giải pháp Quản lý quan hệ khách hàng?
Cụ thể, công cụ CNTT khắc phục được các vấn đề do quản lý quan hệ khách hàng "truyền thống" đưa ra.
Không có phần mềm CRM:
Mỗi nhân viên thu thập dữ liệu khách hàng và khách hàng tiềm năng cho phần của họ, sử dụng các công cụ của riêng họ - bảng tính Excel, lưu trữ thư, ghi chú giấy, v.v. Thông tin không luân chuyển khó khăn giữa các nhân viên và dữ liệu được sử dụng không nhất thiết phải cập nhật.
Ví dụ: một khách hàng thông báo dịch vụ sau bán hàng, qua điện thoại, mà họ muốn được liên hệ bằng SMS. Bộ phận tiếp thị, không có thông tin này, có nguy cơ giao tiếp qua email với khách hàng nói trên: một hành động không mấy hiệu quả - và có nguy cơ gây ra sự không hài lòng của khách hàng.
Bộ phận marketing xây dựng và thực hiện chiến lược của mình trên cơ sở phân tích hành vi của khách hàng. Phân tích này có thể đáng tin cậy nếu nó dựa trên tổng quan về dữ liệu. Trong mọi trường hợp, trong thời đại công nghệ mới, việc thực hiện theo từng trường hợp cụ thể sẽ tốn nhiều thời gian mà không có các công cụ tự động hóa và AI.
Công ty lưu trữ dữ liệu của mình trên nhiều phương tiện khác nhau. Nguy cơ xấu đi, hoặc thậm chí biến mất, rất cao: khi công ty mất dữ liệu, tổn thất là đáng kể.
Ưu điểm của công cụ CRM
- Cơ hội hợp tác có lợi : dữ liệu được đưa trở lại vào một công cụ duy nhất. Mỗi nhân viên đều có quyền truy cập thông tin hữu ích và cập nhật theo thời gian thực mà không mất thời gian.
- Tiết kiệm thời gian và độ tin cậy, hiệu suất cao hơn cho các hành động tiếp thị của bạn : AI và tự động hóa tối ưu hóa chiến lược tiếp thị. Các hành động được thực hiện nhanh hơn, được cá nhân hóa và hiệu quả hơn. Chìa khóa: tỷ lệ chuyển đổi tốt hơn và tăng mức độ trung thành.
- Cải thiện sự hài lòng của khách hàng : dịch vụ khách hàng tận dụng giao tiếp đa kênh để giải quyết các truy vấn mà không làm gián đoạn hành trình của khách hàng.
- Bảo mật dữ liệu của bạn : với hệ thống CRM được triển khai ở chế độ SaaS, nhà xuất bản là người đảm bảo việc lưu trữ và bảo mật dữ liệu của bạn - tuân thủ các yêu cầu của GDPR.
Làm thế nào để chọn CRM của bạn?
Một số tiêu chí khi chọn CRM của bạn:
- Phần mềm tại chỗ (tại chỗ) hoặc nền tảng SaaS
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng có thể được triển khai nội bộ trên mạng cục bộ của bạn, trong trường hợp đó bạn phải mua giấy phép người dùng. Một tùy chọn khác: đăng ký nền tảng SaaS được lưu trữ trên đám mây: trong trường hợp này, bạn trả tiền theo tháng và cho mỗi người dùng. Ưu điểm của SaaS: bảo trì và cập nhật được thực hiện tự động bởi nhà cung cấp dịch vụ của bạn, không tính thêm chi phí .
- Tính năng và mô-đun
CRM của bạn phải đáp ứng nhu cầu kinh doanh và mục tiêu của bạn. Thiết lập các thông số kỹ thuật, để xác định chính xác các chức năng cần thiết. Ngoài ra, hãy nhớ tìm hiểu về khả năng mở rộng của công cụ: bạn có thể cần thêm các mô-đun theo thời gian …
- Kết nối với các công cụ hiện có của bạn
Chọn một giải pháp kết nối với các công cụ của bạn đã có sẵn trong công ty. Điều này giúp bạn thiết lập CRM dễ dàng hơn, đồng thời đảm bảo tính đầy đủ và độ tin cậy của dữ liệu.
- Giá bán
Tất nhiên, giá cả phải phù hợp với túi tiền của bạn. Hãy cẩn thận với bất kỳ chi phí ẩn!
- Giao diện
Yêu cầu một bản demo miễn phí trước khi chọn hệ thống CRM của bạn! Điều này cho bạn ý tưởng về mức độ phức tạp khi sử dụng. Giao diện trực quan giúp tăng tốc độ triển khai giải pháp mới trong công ty …
- Biên tập viên
Chọn một nhà xuất bản đáng tin cậy, cung cấp dịch vụ hỗ trợ đáp ứng.
Tiêu chí cho sự thành công của dự án CRM của bạn
Ban lãnh đạo công ty phải tham gia
Chúng ta không được quên điều đó một giải pháp như vậy liên quan đến một số lượng nhân viên tốt : người bán hàng đầu tiên, tiếp thị, dịch vụ khách hàng và thậm chí cả hỗ trợ kỹ thuật.
Để cung cấp sự tin cậy đầy đủ cho công cụ và cho các quy trình tổ chức mới, điều quan trọng là phải có thể dựa vào quản lý hàng đầu.
Khách hàng là trung tâm của hệ thống, vì vậy hãy đưa ra tất cả các chiều hướng cần thiết của sự tích hợp chiến lược này cho tương lai của công ty bạn.
Đừng tưởng tượng rằng giải pháp sẽ giải quyết tất cả các vấn đề
Hãy nhớ rằng đây chỉ là một công cụ: nếu tổ chức của bạn đang thất bại , rằng những người bình thường tham gia là không đủ, không phải CRM sẽ giải quyết được những trục trặc này. Mặt khác, phương pháp tiếp cận dự án liên kết có thể đưa chúng ra ngoài và tìm kiếm câu trả lời để loại bỏ chúng.
Tích hợp quản lý thay đổi vào phạm vi
Cảnh báo, các nhiệm vụ mới có thể được trải nghiệm không tốt hoặc bị hiểu sai . Ví dụ: nhân viên bán hàng phải nhập thông tin mới như những thông tin xung quanh đề xuất bán hàng. Không phải họ tưởng tượng rằng mục tiêu ẩn là để "cảnh sát" họ. Vì vậy, hãy sử dụng các công cụ thích hợp: giao tiếp, điểm thường xuyên, đào tạo …
Thay đổi cách quản lý không nên xem nhẹ và yêu cầu giải quyết càng sớm càng tốt trong dự án CRM.
Đừng nghĩ quá lớn ngay từ đầu
Nó tốt hơn một số lần bắt đầu trên một phạm vi giảm để kiểm soát hoàn toàn việc triển khai và phản hồi.
Một số đang bắt tay vào triển khai phức tạp với công việc chuyên sâu về quy trình kinh doanh, tích hợp đầy đủ với các phần mềm hệ thống thông tin khác. Tất nhiên, tại sao không, nhưng bạn vẫn phải có (hoặc có cho mình) phương tiện để làm chủ dự án từ A đến Z.
