Phải thừa nhận rằng, điều tốt nhất là tránh những căng thẳng này bằng cách duy trì sự cảnh giác với nhu cầu và sự thất vọng của mỗi người… Thật vậy, một cuộc xung đột không được kiểm soát có thể gây ra những hậu quả đáng kể trong kinh doanh : lợi nhuận giảm sút, hình ảnh kém với nhà cung cấp và khách hàng, giảm sản lượng hoặc thậm chí cháy hàng. Do đó, điều cần thiết là không để căng thẳng kéo dài và hành động nhanh chóng !
Điều chắc chắn là không nói gì và áp dụng cách cư xử trung lập trong khi chờ đợi mọi thứ lắng xuống hoàn toàn không phải là một giải pháp! Che đậy cuộc tình sẽ chỉ lùi bước càng tốt để nhảy lên … Khi sự oán giận và những hiểu lầm khác tích tụ, rất hiếm khi sự bình tĩnh tự trở lại!
Vai trò của bạn, với tư cách là người quản lý, là đảm bảo rằng bạn bầu không khí tốt đẹp và mối quan hệ thanh thản giữa các đồng nghiệp , một đảm bảo thành công và động lực cho công ty và nhân viên của bạn. Khi có căng thẳng trong nhóm của bạn, bạn không nên trở thành đà điểu: bạn phải hành động càng nhanh càng tốt !
Ngăn chặn những căng thẳng tàn khốc
Lý tưởng nhất - mặc dù… chúng ta sẽ xem nó sau - khi nói đến xung đột, phòng ngừa hơn là chữa bệnh.
Phát hiện ra những hiểu lầm, những cái liếc xéo, lảng tránh, ít nhiều có thể cảm nhận được căng thẳng … tất cả những chi tiết nhỏ mà bạn biết này có thể là khởi đầu của một cuộc xung đột lớn hơn tưởng tượng, sẽ cho phép bạn xoa dịu cuộc khủng hoảng trước đó để mọi thứ không leo thang. Đối với điều này, bạn phải có hành vi chủ động. Ăng-ten khung của bạn phải được kết nối vĩnh viễn để có thể hoạt động mà không cần nghi ngờ gì nữa.
Để làm điều này, một số kỹ thuật:
- Một phản hồi thường xuyên với các nhóm của bạn có thể là một phong vũ biểu tuyệt vời để thăm dò bầu không khí và xác định những căng thẳng
- tích cực lắng nghe nhân viên của bạn cũng là một tài sản thiết yếu trong nhiệm vụ điều hành của bạn. Điều này sẽ cho phép bạn, bằng cách diễn đạt lại những lời của nhân viên, nghe và tích hợp các thông điệp mà họ muốn truyền tải - và phát hiện ra bất kỳ sự khó chịu nào trong nhóm của bạn.
Xem thêm: làm thế nào để quản lý những bất đồng trong quản lý dự án?
Khi xung đột bắt đầu
Tuy nhiên, đôi khi xung đột nổ ra mà bạn không thể lường trước được hoặc bất chấp mọi nỗ lực của bạn để xoa dịu nó. Làm thế nào sau đó, khi cơn bão đang hình thành và tình hình trở nên bùng nổ?
Không có một câu trả lời, cũng không có một cách sửa chữa nhanh chóng. Có nhiều thông số cần tính đến, bao gồm:
- cái gì là nguồn gốc của xung đột và bản chất của nó (liên kết thực chất)
- là những gì nhân cách liên quan
- Là những gì thách thức (mức độ khẩn cấp để giải quyết vấn đề, v.v.)
Tuy nhiên, chờ đợi mọi thứ lắng xuống - sợ xung đột là một phản xạ tương đối phổ biến - sẽ là điều hoàn toàn điên rồ. Tình hình chắc chắn sẽ trở nên tồi tệ hơn cho đến khi mọi thứ nổ tung vào mặt bạn mà bạn không thể kiểm soát được gì, với tất cả những hậu quả tai hại mà điều này có thể kéo theo.
Hãy hành động! Càng sớm càng tốt.
Xoá bỏ xung đột
Bạn phải lên sân khấu! Can thiệp một cách có trách nhiệm và bình tĩnh. Trước hết, xin nhắc lại một số hành vi cần tuyệt đối cấm:
- chạy trốn : với tư cách là người quản lý, điều đó sẽ đổ thêm dầu vào lửa và trở thành một phần của xung đột (nhân viên của bạn chắc chắn sẽ bực bội với bạn vì không thể xử lý tình huống). Một thuyền trưởng không bao giờ rời khỏi con tàu, hãy nói điều đó. Bạn phải có khả năng giữ cho công việc kinh doanh của mình hoạt động trơn tru và tôn trọng các quy tắc cũng như mọi người. Đó là trách nhiệm của bạn. Và sự tín nhiệm của bạn với tư cách là một nhà lãnh đạo!
- tham gia : bạn phải tự định vị mình như một trọng tài viên, người điều phối, người hòa giải và biết cách lùi lại một bước để duy trì tính trung lập và thực tế nhất có thể. Điều này có nghĩa là bạn có thể cần phải thực hiện hành động thích hợp nếu một trong những nhân viên của bạn đã vi phạm các quy tắc hoặc mắc lỗi.
- trả đũa mà không thương lượng : vấn đề là đừng đặt vấn đề cá nhân của cuộc xung đột này. Bạn không nên tham gia vào xung đột cá nhân bằng cách đáp trả nhân viên của bạn. Bạn sẽ phải lắng nghe, đạt được chiều cao và thương lượng. Nếu thương lượng không thể thực hiện được, bạn sẽ phải thu hồi các quy tắc và áp dụng các biện pháp trừng phạt nếu cần thiết.
Dưới đây là các bước chính trong quản lý cụ thể xung đột giữa hai (hoặc nhiều) nhân viên của bạn
- Gặp gỡ từng nhân vật chính : điều này sẽ cho phép mọi người cung cấp phiên bản dữ kiện của họ. Hãy để cộng tác viên của bạn nói và liên hệ các sự kiện. Chú ý diễn đạt lại những gì đã được nói và đảm bảo rằng người đối thoại của bạn xác nhận bản tóm tắt của bạn. Vào cuối những cuộc phỏng vấn này, bạn sẽ có tầm nhìn tốt hơn về những căng thẳng này và sẽ có thể lên kế hoạch cho phần còn lại. Bạn sẽ thông báo cho các cộng tác viên của mình về một cuộc "đối đầu" sắp tới, trong đó mỗi bên sẽ phải giải thích nhu cầu và mong đợi của họ.
- Tổ chức cuộc họp với sự có mặt của tất cả các bên liên quan : đây sẽ là thời điểm để bình tĩnh nhìn nhận sự khác biệt, sự hội tụ và cảm xúc của mỗi bên. Bạn sẽ lưu ý trình bày rõ ràng diễn biến của cuộc phỏng vấn này cũng như các quy tắc cần tuân thủ để mọi việc diễn ra suôn sẻ. Bạn định vị mình như một người điều phối trong cuộc đối thoại, một người hòa giải. Bạn là người thực hiện cuộc phỏng vấn này, hãy đảm bảo rằng tất cả mọi người đều xác nhận những gì thu được từ nó. Bạn hướng dẫn nhân viên của mình hướng tới một kết quả mang tính xây dựng của cuộc xung đột. Nếu căng thẳng kéo dài và mọi người đều đứng vững, một cuộc gặp thứ hai hoặc thậm chí thứ ba có thể được xem xét. Điều này sẽ cho phép mọi người tiến lên trên tình cảm của họ, sau khi bình tĩnh lắng nghe lý lẽ của các bên.
Khi đạt được sự đồng thuận, bạn sẽ viết nó ra và yêu cầu mỗi bên ký tên. Giống như một cam kết thực sự từ phía họ. - Giám sát các cam kết đã thực hiện : một khi các nhân vật chính đồng ý với những gì đã được nói và quyết định, điều cần thiết là phải đảm bảo rằng thỏa thuận ngừng bắn này vẫn tồn tại và kéo dài, để lại chỗ cho bầu không khí tin tưởng lẫn nhau. Bạn có thể tổ chức một vài cuộc họp giữa các bên để nêu bật những nỗ lực và những điểm tích cực. Điều này sẽ củng cố quá trình chữa bệnh theo thời gian.
Đối thoại và (lại) xây dựng
Đối thoại, cũng như trong bất kỳ mối quan hệ nào, là điều cần thiết. Trao đổi cho phép bạn tránh hiểu lầm và xoa dịu những căng thẳng tiềm ẩn. Đặt lời nói theo cảm xúc, cảm xúc giúp giải quyết vấn đề và để nhận thức sơ lược của một giải pháp.
Khi xung đột nổ ra và đã được xoa dịu và giải quyết một cách thông minh, mọi người sẽ tự vấn bản thân và tiến triển một cách xây dựng và tích cực.
Hơn nữa, các xung đột, nếu chúng được xem xét, quản lý và quản lý một cách thuần thục có thể là nguồn gốc của sự đổi mới và thay đổi đáng kể. Thật vậy, họ có thể cập nhật trục trặc cho đến khi phải chịu đựng, nâng cao ý thức tập thể và chuyển mình thành thi đua nhóm thực sự, mang lại sức sống mới cho nhóm - và thậm chí cả công ty - nói chung!
