Quản lý khách hàng tiềm năng: định nghĩa và thực hiện

Điều hướng nhanh chóng

• Định nghĩa
• Làm thế nào để biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng?
  • 1 - Tạo khách hàng tiềm năng
  • 2 - Chứng chỉ tiếp thị với điểm khách hàng tiềm năng
  • 3 - Trình độ thương mại
  • 4 - Chuyển đổi thành khách hàng
  • 4 - bis - Nuôi dưỡng chì
• Hiệu suất: lựa chọn kpi
• Phần mềm tự động hóa tiếp thị để công nghiệp hóa quản lý khách hàng tiềm năng

Khách hàng tiềm năng, tạo và quản lý khách hàng tiềm năng … một số định nghĩa

Dẫn đầu là gì?

Thuật ngữ này đã trở nên phổ biến với các thiết bị kỹ thuật số trong tiếp thị B2B (dành cho khách hàng chuyên nghiệp). Nó chỉ đơn giản là trong ngôn ngữ thương mại của một "nghi phạm". Hoặc một khách hàng tiềm năng có tiềm năng hoặc mối quan tâm mà công ty có thể có trong liên hệ này chưa đủ tiêu chuẩn. Bạn có một số thông tin, nhưng không có gì thêm. Một số cũng sử dụng thuật ngữ "theo dõi".

Trong lĩnh vực tiếp thị kỹ thuật số, khách hàng tiềm năng này thường có được từ một biểu mẫu mà anh ta đã điền vào để trao đổi thông tin (sách trắng, sách điện tử, tài liệu quảng cáo, v.v.). Trong IRL (Trong cuộc sống thực), nó là một liên hệ có được trong một sự kiện, chẳng hạn như hội chợ thương mại.

Mối quan tâm được thể hiện bởi người liên hệ trong đề xuất là một dấu hiệu đánh dấu điểm bắt đầu của kênh chuyển đổi (xem bên dưới). Dữ liệu được thu thập giúp anh ta có thể đủ điều kiện, sau đó, nếu cần, thực hiện các hành động thương mại để chuyển khách hàng tiềm năng thành khách hàng tiềm năng và cuối cùng chuyển anh ta thành khách hàng.

Thế hệ dẫn đầu là gì?

Đây là quá trình tiếp thị nhằm thu hút những người liên hệ có thể quan tâm đến việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ. Quá trình này dựa trên các hệ thống khác nhau, thường thông qua các kênh kỹ thuật số: tải xuống sách trắng, yêu cầu báo giá, v.v. "Tạo khách hàng tiềm năng" được định vị là bước đầu tiên trong đường hầm chuyển đổi. Mục tiêu cuối cùng là tìm kiếm khách hàng.

Quản lý khách hàng tiềm năng là gì?

Đó là về việc quản lý vòng đời khách hàng tiềm năng: từ khi tạo ra mối liên hệ cho đến khi chuyển đổi thành khách hàng. Hoạt động kết hợp với phần mềm CRM, các nền tảng tự động hóa tiếp thị giúp quản lý dễ dàng hơn.

Làm thế nào để biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng?

Có một số mô hình trên toàn cầu dựa trên các nguyên tắc giống nhau, với một số bước chi tiết hơn hoặc ít hơn. Dưới đây là một ví dụ về quy trình bán hàng (phễu hoặc đường ống bán hàng) để mô hình hóa và tổ chức quản lý khách hàng tiềm năng.

1 - Tạo khách hàng tiềm năng

Bước đầu tiên là thiết lập các hành động tiếp thị và các công cụ để thu thập địa chỉ liên hệ. Nó cũng có thể mua hoặc thuê các tập tin. Bước này là cơ bản cho quản lý khách hàng tiềm năng.

Các chiến lược kỹ thuật số để có được khách hàng tiềm năng:

Các thiết bị có thể được phân loại theo 2 chiến lược:

• Tiếp thị trong nước: bằng cách viết nội dung giá trị gia tăng cho một mục tiêu. Tiếp thị nội dung này nhằm mục đích thu hút khách truy cập. Họ kiểm soát sự tương tác. Họ chọn thời điểm và cách thức sử dụng các tài nguyên có sẵn (bắt nguồn từ sự cho phép tiếp thị của Seth Godin).

  Đây là một chiến lược dài hạn để xây dựng mối quan hệ tin cậy. Ngay cả khi có nhiều đạo đức hơn chiến lược hướng ngoại, nhược điểm chính của nó là thời gian thu được kết quả tương đối lâu.

• tiếp thị ra nước ngoài: bằng cách chủ động thực hiện các hành động để tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Công ty xác định thời điểm và cách thức tương tác với mục tiêu của mình.

  Chiến lược này có ưu điểm là thu được kết quả nhanh chóng (tập hợp các khách hàng tiềm năng bao gồm tỷ lệ cao các cá nhân có ý định mua hàng đã được chứng minh), nhưng có một khuyết điểm lớn: sự thiếu tiếp nhận - thậm chí khó chịu - của người tiêu dùng bằng các phương pháp tìm kiếm khách hàng tiềm năng trực tiếp .

Ví dụ về các thiết bị tạo chì:

Đến

• đăng ký bản tin
• viết blog
• hoạt ảnh về sự hiện diện của nó trên mạng xã hội
• hội thảo trên web
• xuất bản sách trắng và sách điện tử
• SEO (Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm): định vị chính mình trên kết quả tìm kiếm của Google - Trong b2b cũng như b2c, điều quan trọng là phải tối ưu hóa việc tham chiếu của bạn, điều này có thể tiêu hao một nguồn lưu lượng truy cập đáng kể.

Ra nước ngoài

• tìm kiếm khách hàng tiềm năng bằng cách gửi email
• gọi lạnh
• chiến dịch adwords (SEA - tham chiếu có trả tiền) và các phương tiện quảng cáo kỹ thuật số khác

Trên thực tế, 2 chiến lược này được liên kết với nhau, hoặc thậm chí bổ sung cho nhau. Một quảng cáo adwords sẽ thu hút khách hàng tiềm năng thông qua một chương trình khuyến mãi. Sau này có thể không chịu nổi lời đề nghị, nhưng vẫn quan tâm đến nội dung? Sau đó, anh ấy sẽ quay lại sau để tải xuống một cuốn sách điện tử từ lời kêu gọi hành động… Một bộ đôi chiến thắng để tăng số lượng cơ hội bán hàng.

Các khái niệm về inbound và outbound có thể so sánh với các chiến lược "kéo" và "đẩy" của marketing cổ điển.
Ngoài ra, điều quan trọng là không được quên các nguyên tắc cơ bản của tiếp thị - phân khúc và nhắm mục tiêu - trước khi khởi động một hành động.

Tầm quan trọng của trang đích (trang đích hoặc trang đích) để thu hút khách hàng tiềm năng

Hầu hết các công cụ đều dựa trên một trang web có chức năng là tạo khách hàng tiềm năng từ một biểu mẫu. Trang chiến lược này yêu cầu sự chú ý đặc biệt để tối đa hóa chuyển đổi.

2 - Chứng chỉ tiếp thị với điểm khách hàng tiềm năng

Trước khi có thể chuyển đổi địa chỉ liên hệ mới thành khách hàng, bước đầu tiên là xác định sự quan tâm của họ. Cấp độ đầu tiên của chứng chỉ có thể được thực hiện tự động nhờ vào điểm dẫn đầu. Đây là xếp hạng được chỉ định cho người liên hệ dựa trên các tiêu chí khác nhau:

• hồ sơ nghề nghiệp xã hội,
• lựa chọn tài liệu đã tải xuống,
• nhập chi tiết liên hệ vào biểu mẫu,
• tiêu chí hành vi, chẳng hạn như lượt xem trang trên trang web: truy cập trang giá cả là một tín hiệu mua hàng thú vị để khai thác,
• …

Điểm số này có dạng một ghi chú hoặc đánh giá sự quan tâm và mức độ khẩn cấp (ví dụ: nóng, ấm, lạnh, v.v.) phản ánh sự thèm muốn của họ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Lưu ý rằng nhiều giải pháp CRM cung cấp các chức năng tính điểm khách hàng tiềm năng (tích hợp hoặc thông qua các mô-đun riêng biệt).

Quá trình xử lý được tự động hóa cao, vì khối lượng dữ liệu có thể cao.

Vào cuối quá trình này, khách hàng tiềm năng có đủ điểm sẽ trở thành "Khách hàng tiềm năng trong lĩnh vực tiếp thị" (MQL) hay còn gọi là khách hàng tiềm năng tiếp thị.

Đó là, nó là một liên hệ đủ điều kiện theo quan điểm tiếp thị. Bước tiếp theo là để đủ điều kiện thương mại.

3 - Trình độ thương mại

Đội bán hàng có trong tay một danh sách những kẻ tình nghi. Lợi ích thương mại của họ vẫn chưa được chứng minh. Lực lượng bán hàng bây giờ phải xác định rõ hơn những liên hệ này để biết liệu cơ hội kinh doanh có thực sự tồn tại hay không.

Bước này của chu trình bán hàng rất quan trọng vì nó ngăn không cho nhân viên bán hàng tự dàn trải bằng cách tập trung vào những hồ sơ về nguyên tắc là sinh lợi nhất và / hoặc những hồ sơ dễ chuyển đổi nhất.

BANT để khách hàng tiềm năng đủ tiêu chuẩn thương mại

Công cụ này hữu ích để ghi nhớ các kích thước khác nhau làm cho một liên hệ trở thành một khách hàng tiềm năng thú vị.

BANT là từ viết tắt trong tiếng Anh của:

• NS udget: anh ấy có đủ tài chính để mua lời đề nghị của bạn không?
• ĐẾN uthorithy (thẩm quyền trong tiếng Pháp): anh ta có quyền quyết định không?
• KHÔNG PHẢI eed (nhu cầu): anh ấy có thực sự cần sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn không?
• NS iming: khi nào anh ta sẽ thực hiện hành vi mua hàng? Khi nào nó nên được giao?

Công cụ này hướng dẫn đại diện bán hàng về trình độ của các khách hàng tiềm năng tiếp thị. Đặc biệt, nó giúp biết liệu khách hàng tiềm năng có tất cả các đặc điểm có thể kích hoạt cuộc gọi bán hàng hay không. Về mặt tích cực, nó tích hợp danh mục Khách hàng tiềm năng đủ điều kiện bán hàng (SQL). Nếu không, nó sẽ chuyển sang chế độ "Nuôi dưỡng" (xem bên dưới).

4 - Chuyển đổi thành khách hàng

Đây là bước cuối cùng trong kênh chuyển đổi. Mục tiêu là chuyển đổi các mối bán hàng đã được phát hiện thành các mối hàng khó bán . Nhân viên bán hàng cũng nói về việc đóng cửa. Nhiệm vụ này có thể được giao cho một trung tâm cuộc gọi hoặc xử lý nội bộ.

4-bis - Nuôi dưỡng chì

Nhân viên bán hàng nào chưa bao giờ nghe ai đó nói "Tôi không quan tâm" hoặc "chúng ta sẽ xem sau"?

Thật không may, hầu hết thời gian, khách hàng tiềm năng trả lại những phản hồi như vậy nhanh chóng bị gạt sang một bên và nhân viên bán hàng có xu hướng quên chúng đi phần nào …

Ở bên kia bờ Đại Tây Dương, những người bạn Mỹ của chúng tôi đã xem xét vấn đề và nhận thấy rằng trong B2B, khách hàng tiềm năng ngoan cố đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ vừa từ chối trong thời gian dài hơn hoặc ít hơn.

Dựa trên quan sát này, họ đã triển khai phương pháp "nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng" - trong tiếng Pháp là "giáo dục triển vọng" . Một cách tiếp cận phụ thuộc vào các công nghệ mới và bao gồm việc gửi nội dung có liên quan đến đúng người liên hệ, vào đúng thời điểm mà không tập trung sự chú ý vào các sản phẩm hoặc dịch vụ của chính họ. Một loại lòng trung thành với thương hiệu.

Tất nhiên, chúng tôi sẽ hướng đến việc thay đổi các phương tiện giao tiếp kỹ thuật số càng nhiều càng tốt để không làm khách hàng trong tương lai bị ảnh hưởng và tạo cho họ ấn tượng về một cuộc xâm nhập, điều này sẽ vô hiệu hóa những nỗ lực đã thực hiện cho đến nay. Hội chợ thương mại, hội nghị, giảm giá đều là những cơ hội có liên quan để tạo ra một sự gắn bó lâu dài.

Mục tiêu cuối cùng của phương pháp này là kích hoạt bán hàng và đảm bảo mối quan hệ khách hàng được tối ưu hóa.

Hiệu suất: lựa chọn kpi

Tùy thuộc vào mục tiêu, có thể xây dựng một số chỉ số hiệu suất để xây dựng bảng điều khiển. Ở đây có một ít :

Đối với hoạt động bán hàng và tiếp thị của quản lý khách hàng tiềm năng

• số lượng khách hàng tiềm năng (tùy trường hợp: số lượt tải xuống sách điện tử, sách trắng, v.v.)
• tỷ lệ chuyển đổi - tỷ lệ giữa số lượng khách truy cập và số lượng khách hàng tiềm năng cho một trang web bán hàng
• tỷ lệ chuyển đổi: số lượng khách hàng tiềm năng được chuyển đổi thành khách hàng

Về mặt tài chính

• chi phí dẫn đầu (CPL - Cost Per Lead): chi phí để có được khách hàng tiềm năng. Ví dụ: đối với một chiến dịch tiếp thị, đây là chi phí của chiến dịch (nhà cung cấp dịch vụ, chi phí nhân viên, phần mềm, v.v.) / số lượng khách hàng tiềm năng thu được.
• chi phí mua lại (CPA - Cost Per Acquisition): giá chi phí của chiến dịch / số lượng khách hàng mới - Lưu ý rằng chi phí này có thể được tính trên toàn cầu bằng cách tổng hợp tất cả các chi phí cho tất cả các đòn bẩy kỹ thuật số: chiến dịch quảng cáo, gửi email, SEO (tham chiếu tự nhiên), trang web với chi phí của họ (tạo, viết web, quản lý cộng đồng, v.v.).
• lợi nhuận gộp do khách hàng mới tạo ra,
• ROI (lợi tức đầu tư) : (tỷ suất lợi nhuận gộp của khách hàng mới - tổng chi phí mua lại) / tổng chi phí mua lại. Một kpi cơ bản để tối ưu hóa các kênh đã chọn.

Cần phải suy nghĩ cẩn thận từng bước về các điểm quan trọng theo quy trình của bạn để chọn kpi phù hợp và thí điểm hiệu quả việc quản lý khách hàng tiềm năng.

Phần mềm tự động hóa tiếp thị để công nghiệp hóa quản lý khách hàng tiềm năng

Để quản lý các hành động thu thập và quản lý liên hệ của bạn, có các nền tảng SaaS toàn diện hỗ trợ rất nhiều cho công việc. Dưới đây là một số tính năng chính:

• quản lý danh sách liên hệ
• tự động hóa gửi email theo các tình huống
• giao tiếp với các công cụ CRM (quản lý quan hệ khách hàng) để trao đổi dữ liệu khách hàng
• theo dõi kênh đa kênh
• quản lý kênh chuyển đổi
• báo cáo: tạo kpi, xuất bản báo cáo
• tạo trang đích
• đăng trên mạng xã hội
• chức năng phân tích (phân tích dữ liệu, dữ liệu)

Phần mềm tự động hóa hàng đầu: Hubspot, Salesforce Pardot, Marketo