Chỉ số hài lòng này thực sự là một chỉ số đáng kể để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi kết thúc quá trình mua hàng. Các công ty sử dụng nó trong quản lý quan hệ khách hàng (CRM) vì nó cung cấp điểm số hài lòng cung cấp thông tin quan trọng về trải nghiệm khách hàng.
Hơn NPS cao , doanh nghiệp càng có nhiều khả năng tăng trưởng mạnh. Do đó, nó là một đòn bẩy tăng trưởng không nên bỏ qua, nhưng đòi hỏi phải biết cả những giới hạn và lợi thế của nó.
Tóm lược
- Định nghĩa của NPS
- Tính toán NPS
- Thực hiện và giải thích Điểm số Người thúc đẩy ròng
- Giới hạn Điểm của Nhà quảng cáo Thực
- Sử dụng tốt chỉ số này để cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng
Định nghĩa của NPS
Theo truyền thống, các cuộc khảo sát về sự hài lòng được tiến hành bằng cách hỏi từng điểm khách hàng về các thuộc tính khác nhau đặc trưng cho nhà cung cấp của họ: mối quan hệ với khách hàng, giao hàng, cung cấp sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng, v.v. Họ hỏi họ mức độ hài lòng của họ đối với mỗi điểm hoặc để bày tỏ sự đồng tình của họ trên quy mô (rất hài lòng, hài lòng, vừa phải…) cho mỗi đề xuất.
Điểm Net Promoter nhằm mục đích thực dụng và hoạt động hơn. Nó dựa trên một tiêu chí được đánh dấu với internet: lời đề nghị . Nguyên tắc dựa trên giả định rằng một khách hàng hài lòng, giới thiệu công ty cho bạn bè, đồng nghiệp và những người quen khác . Ưu điểm của phép đo này là nó yêu cầu đánh giá tổng thể bất chấp hiệu suất theo khu vực. Trong ngắn hạn, những gì người tiêu dùng nhớ sau khi mua hàng. Hài lòng hay không hài lòng!
Phương pháp dựa trên một bảng câu hỏi đơn giản, câu hỏi chính cho phép tính NPS như sau: “ Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn muốn giới thiệu dịch vụ hoặc sản phẩm của công ty chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp ở mức độ nào? " Hoặc " Khả năng bạn sẽ giới thiệu công ty của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp như thế nào? Sau đó, các câu trả lời giúp bạn có thể phân loại khách hàng thành ba loại: những người gièm pha, những người bị động và những người khuyến khích. Sau đó, có thể xây dựng một phong vũ biểu để theo dõi sự phát triển của công ty.
Tính toán NPS
Khách hàng của bạn có giới thiệu sản phẩm của bạn cho những người thân yêu của họ không? Họ nghĩ gì về lời đề nghị của bạn? Bất kỳ nhà quản lý quan hệ khách hàng nào cũng háo hức đối diện với cảm xúc của khách hàng và nhận thức của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp trên thị trường. Điểm Net Promoter sẽ cho phép công ty có được ý tưởng về chất lượng của mối quan hệ giữa khách hàng của mình và nó.
Thước đo mức độ hài lòng của khách hàng này thực sự đo lường xu hướng của khách hàng trong việc giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho những người xung quanh. Do đó, nó giúp bạn có thể xác định những người quảng bá cho công ty của bạn, nghĩa là những đại sứ của công ty trong số các khách hàng của bạn. Tùy thuộc vào cấp độ được chỉ định, có ba nhóm:
- từ 0 đến 6: những người gièm pha: họ không có khả năng giới thiệu công ty cho những người xung quanh vì họ đã không hài lòng theo cách này hay cách khác với sản phẩm và / hoặc dịch vụ. Họ có nguy cơ đưa ra những ý kiến tiêu cực cho bạn bè và đồng nghiệp của họ (và có thể trên mạng xã hội).
- 7 và 8: Nợ phải trả: họ là người trung lập và trải nghiệm mua sắm của họ không mang tính quyết định theo cách này hay cách khác. Họ cũng có thể lặp lại giao dịch mua hoặc tham gia cuộc thi.
- 9 và 10: người quảng bá (hoặc đại sứ): họ rất quan trọng vì họ hài lòng với sản phẩm (hoặc dịch vụ) của công ty, họ có xu hướng mua lại và nói về nó một cách thuận lợi xung quanh họ.
Điểm số người quảng cáo ròng được tính bằng cách lấy phần trăm người quảng cáo trừ đi phần trăm người phản đối. Nợ phải trả được tính vào tổng số người trả lời, do đó làm giảm tỷ lệ người gièm pha và cổ xúy. Kết quả được tạo ra là một số điểm thay đổi từ -100 (tất cả khách hàng của bạn là người gièm pha) đến 100 (tất cả khách hàng của bạn đều là người quảng bá). Tất nhiên, mục tiêu là đạt được NPS tích cực càng cao càng tốt.
Ví dụ tính toán => NPS = 22% người ủng hộ - 10% người gièm pha: 12 (nó được biểu thị bằng giá trị tuyệt đối).
Ví dụ về NPS cho các công ty nổi tiếng:
- Amazon: 55 [1] [68% người quảng bá, 19% người thụ động, 13% người gièm pha]
- Táo: 47 [2]
- Disney: 11 [3]
Thực hiện và giải thích Điểm số Người thúc đẩy ròng
Thông qua bảng câu hỏi về mức độ hài lòng của khách hàng, trải nghiệm của khách hàng được đánh giá bằng cách sử dụng một số liệu định lượng để đo lường lòng trung thành hoặc lòng trung thành của khách hàng đối với công ty của bạn.
Hành vi (dự đoán) của khách hàng của bạn được đánh giá cũng như chất lượng của mối quan hệ với khách hàng. Điểm số người quảng cáo ròng càng cao, thì hoạt động truyền miệng càng có hiệu quả, với việc khách hàng nói tích cực về doanh nghiệp với những người xung quanh. Giả định rằng một khách hàng tuyên bố giới thiệu công ty cho đoàn tùy tùng của mình là một khách hàng hài lòng đã có trải nghiệm khách hàng hài lòng với một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng mong đợi của họ.
Do đó, Điểm số Người thúc đẩy ròng được thiết kế như một chỉ số về mối quan hệ với khách hàng. Điều quan trọng là vì chi phí có được khách hàng mới lớn hơn chi phí giữ chân khách hàng. Thật vậy, chi phí có được khách hàng mới càng cao thì việc tìm kiếm để làm hài lòng và giữ chân khách hàng càng có liên quan. Việc xem xét kỹ lưỡng NPS sẽ giúp công ty hiểu được mối quan hệ của mình với khách hàng và đưa ra các biện pháp nhằm giảm tiêu hao và cải thiện khả năng giữ chân khách hàng. Để đạt được điều này, điều quan trọng là phải hiểu sâu hơn về NPS để xác định những điểm yếu trong sản phẩm và dịch vụ của bạn cũng như làm nổi bật điểm mạnh của chúng. Đối với điều này, nó là cần thiết để nhận được phản hồi về trải nghiệm mua sắm.
Giới hạn điểm của nhà quảng cáo ròng
phương pháp này đơn giản và hiệu quả, nhưng có một số hạn chế:
- Sự hài lòng được đo lường từ khuyến nghị, nó là một dự báo không nói lên tất cả mọi thứ về sự hài lòng thực sự
- Nó mang tính khai báo và không thực sự cam kết với người trả lời cũng như không đảm bảo các khuyến nghị thực sự
- Nó mang tính chủ quan và có thể che giấu sự khác biệt khách quan (ví dụ như sự khác biệt về tiêu chí) cho cùng một số điểm được trao
- Mức độ liên quan của thang điểm từ 1 đến 10,
- Mối liên hệ với lòng trung thành của khách hàng không phải lúc nào cũng dễ dàng thiết lập,
- Sự so sánh khó khăn giữa các quốc gia
- NPS không nói gì về giao dịch
- Nó thiếu chính xác
- Anh ta không hoạt động cho tất cả các thị trường
- Sẽ rất hữu ích nếu bổ sung nó bằng một cuộc khảo sát sâu hơn về mức độ hài lòng của khách hàng (một nghiên cứu định tính), đặc biệt là với các câu hỏi mở
Sử dụng tốt chỉ số này để cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng
Giống như hầu hết các chỉ số hiệu suất (KPI), NPS không phải là mục đích tự thân mà là một phương tiện thúc đẩy việc ra quyết định và thực hiện các hành động để cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
- Tập trung vào việc phát triển NPS của bạn
- Nhận phản hồi chi tiết để phát triển các lĩnh vực cần cải tiến
- Liên hệ với những khách hàng bày tỏ ý kiến tiêu cực và có thái độ xây dựng bằng cách theo dõi các khiếu nại
- Áp dụng cách tiếp cận nhằm tận dụng lợi thế của những người thúc đẩy, chuyển đổi thế thụ động (hoặc trung tính) và giảm bớt nỗi đau của những người gièm pha thông qua các hành động khắc phục
- NPS cho phép bạn so sánh bản thân với đối thủ cạnh tranh trực tiếp và nó đơn giản hóa việc đo điểm chuẩn
- [1] https://www.comparably.com/companies/amazon/nps
- [2] https://customer.guru/net-promoter-score/apple
- [3] https://customer.guru/net-promoter-score/walt-disney-company-the
