Khách hàng không hài lòng là gì?
Một khách hàng không hài lòng dường như rất dễ nhận biết: anh ta đổ xô phàn nàn, sử dụng mọi phương tiện liên lạc có sẵn - email, điện thoại, chatbot… Khách hàng không hài lòng cũng có thể tận dụng mạng xã hội, một vũ khí lợi hại để phục vụ người tiêu dùng. Nhưng một số, miễn cưỡng xung đột và thủ tục, bằng lòng với sự im lặng bực bội. Và lấy đi sự tin tưởng của họ - bạn nhận thấy điều đó khi bạn đánh giá tỷ lệ giữ chân của mình.
Bạn nhanh chóng xác định một số hồ sơ của những khách hàng không hài lòng:
- kẻ lạm dụng chức quyền kể từ khi mạng xã hội đảo ngược mối quan hệ;
- kẻ kiện tụng tức giận, người sẽ đi tất cả các con đường bằng mọi giá;
- khách hàng không hài lòng một cách hợp pháp, bởi vì điều đó xảy ra với bạn: sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn không đạt tiêu chuẩn.
Dù bằng cách nào, hãy đối phó với tất cả những khách hàng không hài lòng.
Hình ảnh thương hiệu và tỷ lệ trung thành của bạn đang bị đe dọa!
Những thách thức khi quản lý một khách hàng không hài lòng
Quản lý một khách hàng không hài lòng giải quyết 2 thách thức:
- Hình ảnh thương hiệu của bạn : Tích lũy những ý kiến tiêu cực trên mạng và những bình luận gay gắt trên mạng xã hội, bạn sẽ mất uy tín. Hình ảnh thương hiệu của bạn bị ảnh hưởng nặng nề …
Bạn nghĩ rằng một khiếu nại qua email sẽ không được chú ý? Cảnh báo ! Khách hàng không hài lòng, không có phản hồi từ bạn cho email của họ, sẽ không thể không phàn nàn gấp đôi, ở nơi công cộng (trên Internet) lần này. Xếp hạng của bạn xấu đi, công cụ tìm kiếm thậm chí có thể phạt các công ty trên cơ sở này …
- Tỷ lệ giữ chân của bạn : một khách hàng không hài lòng sẽ không còn sử dụng thương hiệu của bạn nữa… trừ khi họ đối xử tốt với yêu cầu của họ! Tuy nhiên, một số khách hàng không hài lòng không làm cho họ được biết đến. Điều này giúp bạn đo lường mức độ hài lòng - chẳng hạn như thông qua khảo sát hoặc qua điện thoại - để đảm bảo rằng bạn không bỏ lỡ bất kỳ lời phàn nàn nào.
Ngoài việc giữ chân khách hàng đã có trải nghiệm tồi tệ, hãy biến họ thành đại sứ thương hiệu của bạn! Khiếu nại của anh ấy được giải quyết tốt hơn, thì sự hài lòng của anh ấy sẽ càng tốt hơn … đôi khi đến mức cải thiện hình ảnh của anh ấy về doanh nghiệp của bạn.
Giải quyết sự không hài lòng để cải thiện trải nghiệm khách hàng
Ngạc nhiên nhưng có thật: một khách hàng không hài lòng là một cơ hội! Đánh giá của người tiêu dùng, cả tích cực và tiêu cực, thực sự là những dữ liệu có giá trị. Bằng cách phân tích chúng, bạn xác định các vấn đề cơ bản: sau đó bạn có thể giải quyết chúng. Ở cuối chuỗi: hoạt động kinh doanh thích ứng với thói quen của người tiêu dùng, trải nghiệm khách hàng ngày càng cải thiện.
Cụ thể, làm thế nào để giải quyết các khiếu nại của khách hàng?
5 bước cần thiết:
- Xác định khách hàng không hài lòng và giới thiệu nó với nhân viên có liên quan. Các khiếu nại của khách hàng có thể được gửi đến đại diện bán hàng, gửi đến email liên hệ không bị ảnh hưởng… Điều cần thiết là chuyển tất cả thông tin đến bộ phận chăm sóc khách hàng.
- Tham gia vào một cuộc đối thoại thích hợp. Người đối thoại của khách hàng lắng nghe và sau đó điều chỉnh lại khiếu nại, để chứng minh rằng anh ta đã hiểu vấn đề. Bước tiếp theo là tham gia vào một cuộc trò chuyện hiệu quả - để không lãng phí thời gian - và cuộc trò chuyện minh bạch - khách hàng sẽ cảm thấy như một người bình đẳng với công ty.
- Đề xuất một giải pháp. Tùy thuộc vào sự không hài lòng và cấu trúc, một số giải pháp có thể được xem xét. Một lợi thế cụ thể, một phiếu giảm giá, một tháng đăng ký miễn phí … Trong mọi trường hợp, hãy tìm một đối tác cụ thể.
- Kiểm tra sự hài lòng của khách hàng. Sau khi yêu cầu của họ được xử lý, hãy đảm bảo đánh giá mức độ hài lòng của họ - để đảm bảo rằng họ đã thay đổi ý định về thương hiệu của bạn. Cũng theo dõi các mạng xã hội của bạn: hình ảnh của bạn phải được bảo tồn.
- Truyền đạt kinh nghiệm này cho tất cả nhân viên. Tất cả các phòng ban có thể bị ảnh hưởng bởi một khách hàng không hài lòng… và được hưởng lợi từ những sai lầm của họ! Bằng cách thông báo vấn đề trong toàn doanh nghiệp, bạn cải thiện hoạt động.
6 quy tắc vàng cần biết:
- Khuyến khích các khiếu nại để hiểu rõ hơn về những điểm yếu trong trải nghiệm khách hàng của bạn. Mở nhiều kênh giao tiếp nhất có thể và phản hồi nhanh.
- Ngoại giao là khẩu hiệu khi đối phó với một khách hàng không hài lòng. Luôn giữ thái độ lạc quan, tránh quan hệ đối đầu.
- Khi một đánh giá tiêu cực xuất hiện trực tuyến, hãy phản hồi thông qua cùng một kênh để có sự minh bạch tối ưu và hình ảnh thương hiệu được bảo tồn.
- Luôn sẵn sàng cho những khách hàng không hài lòng của bạn … cũng như cho những khách hàng hạnh phúc của bạn! Một khách hàng gửi cho bạn email hài lòng, trả lời khảo sát hoặc đăng bài đánh giá tích cực sẽ được cảm ơn.
- Phản hồi tự động hoặc nhân bản: tìm điểm cân bằng phù hợp! Các yêu cầu đơn giản có thể được xử lý tự động - nhưng vẫn được cá nhân hóa. Một yêu cầu phức tạp sẽ được giải quyết bởi một cố vấn.
- Trang bị cho mình các công cụ tự động hóa và phân tích quản lý quan hệ khách hàng. Bạn tiết kiệm thời gian, độ tin cậy và hiệu quả!
