Lòng trung thành là gì?
Định nghĩa: khách hàng thân thiết là khách hàng định kỳ trong trung và dài hạn. Một khách hàng thường xuyên đặt hàng mới trong một thời gian dài mà không chịu thua trước khi có còi báo động của đối thủ cạnh tranh.
Xây dựng lòng trung thành là một trục chiến lược được chia sẻ. Thật đau lòng khi buộc phải đầu tư để giành lại một khách hàng đã trở nên cạnh tranh khi các hành động phòng ngừa lẽ ra có thể tránh được tình huống này.
Mối quan tâm này là một phần của ý thức tập thể trong cấu trúc nhằm nâng cao khách hàng lên cấp cao nhất của hệ thống phân cấp ưu tiên.
Xây dựng lòng trung thành: những lợi ích chính
Phía khách hàng
- độ nhạy cảm về giá thấp hơn: khách hàng trung thành ít có khả năng thay đổi nhà cung cấp khi có sự thay đổi nhỏ nhất về giá.
- tăng số lượng mua trung bình (giỏ trung bình)
- giảm tỷ lệ tiêu hao
- khuyến khích truyền miệng
Nội bộ
- tiết kiệm về mặt giao tiếp: giải quyết các khách hàng tiềm năng là tốn kém (mua hồ sơ, v.v.) …
- đáp ứng phù hợp với kỳ vọng và nhu cầu nhờ kiến thức tốt hơn về hồ sơ danh mục đầu tư.
- đạt được của thị trường cổ phiếu
- lợi nhuận dài hạn với lợi tức đầu tư tốt hơn
Các trụ cột của lòng trung thành
Xây dựng lòng trung thành không chỉ giới hạn trong việc chạy chương trình khách hàng thân thiết. Để xây dựng một mối quan hệ lâu dài, chúng tôi có vẻ phù hợp với việc đầu tư vào 3 trụ cột: kiến thức, cam kết và nhất quán.
Kiến thức khách hàng nhạy bén
Khách hàng của bạn muốn gì? Nhu cầu của họ là gì? Để có được lòng trung thành của người tiêu dùng hoặc các tài khoản btob chuyên nghiệp, điều cần thiết là phải biết rõ về họ bằng cách thực hiện các nghiên cứu thị trường thường xuyên. Một phương pháp hay khác - đừng bỏ qua các nguyên tắc cơ bản của phương pháp tiếp thị: phân khúc và nhắm mục tiêu. Bài tập này làm phong phú thêm nhận thức của họ về thị trường và thúc đẩy họ đào sâu hơn nữa để hiểu các cơ chế điều chỉnh hành vi mua hàng. Biết là có thể đáp ứng chính xác những mong đợi được bày tỏ và nhu cầu vô thức, một nguồn chính của sự thỏa mãn.
Trang thương mại điện tử, tiếp thị kỹ thuật số, crm… Các phương pháp tiếp cận khách hàng thân thiết được hưởng lợi từ tiến bộ công nghệ mang lại khả năng mới về kiến thức khách hàng, nhắm mục tiêu, cá nhân hóa và đo lường hoạt động.
Cam kết thông qua mối quan hệ khách hàng thành công và đáng tin cậy
Chiều hướng tiếp theo là quản lý quan hệ khách hàng, một dấu hiệu cho thấy cam kết của công ty đối với người mua. Mục tiêu là xây dựng các chiến lược thương mại và hành động tiếp thị có liên quan để tối đa hóa mối quan hệ được cá nhân hóa, duy nhất, bằng cách mang lại giá trị tối ưu cho mỗi khách hàng . Giá trị được cung cấp đặc biệt thông qua các sản phẩm và / hoặc dịch vụ được cá nhân hóa, đáng tin cậy với mức giá hợp lý.
Nguyên nhân đằng sau việc mất khách hàng tiềm ẩn rất nhiều, nhưng nếu có một nguyên nhân cần phải nâng cao cảnh giác, đó là chính sách giá cả.
=> Mối quan hệ cá nhân bền chặt
Hãy coi khách hàng là duy nhất. Từ những lần tiếp xúc đầu tiên (liên lạc qua điện thoại lần đầu, thư đầu tiên, gửi thư đầu tiên, quản lý câu hỏi / khiếu nại đầu tiên…), anh ấy phải cảm thấy rằng mình là một người “đặc biệt” chứ không chỉ là một khách hàng trong số những người khác. Thân thiện với người dùng là một ưu tiên.
=> Một cam kết từ tất cả nhân viên, ở tất cả các cấp của công ty
Mối quan hệ này thông qua các đầu mối liên hệ hiệu quả: trung tâm cuộc gọi, lực lượng bán hàng, v.v. mà còn cả dịch vụ sau bán hàng, kế toán, v.v. Mọi người đều đóng một vai trò quan trọng trong mối quan hệ để xây dựng trải nghiệm ngoài sự so sánh. Tất cả những người tiếp xúc với khách hàng và thực hiện các nhiệm vụ cấp 1 (tiếp tân, trả lời điện thoại,…) đều có ảnh hưởng không nhỏ đến hình ảnh của công ty và thậm chí là… mất khách hàng.
Mua sắm bí ẩn giúp bạn có thể đánh giá hành vi của nhân viên trong các tình huống thực tế. Đào tạo là một công cụ tuyệt vời để dạy các nhóm của bạn đánh giá cao khách hàng.
=> Tôn trọng các cam kết
Một điểm cảnh giác khác là tôn trọng các cam kết. Khách hàng cần có niềm tin mạnh mẽ vào bạn. Ngay cả khi có sự cố xảy ra, họ nên biết rằng họ có thể tin tưởng vào phản hồi nhanh chóng và hiệu quả từ bạn, bởi vì bạn là một nhà cung cấp có trách nhiệm trong mắt họ.
=> Theo dõi mối quan hệ
Công cụ CRM (bao gồm cả CRM xã hội) phục vụ cho việc tiếp thị mối quan hệ. Nó cung cấp cái nhìn 360 ° về mối quan hệ và do đó cho phép kiểm soát tốt hơn đồng thời cung cấp kiến thức trong suốt vòng đời của khách hàng. Mục tiêu là sự hài lòng. Và nó vượt qua một lần nghe vĩnh viễn
Tính nhất quán giữa các kênh
Sự đa dạng của các thiết bị tiếp thị, đặc biệt là kỹ thuật số, ngụ ý điều chỉnh các kênh khác nhau. Chỉ tiếp thị điện tử thông qua các đòn bẩy của nó: thương mại điện tử, tiếp thị qua email, di động, truyền thông xã hội … ngụ ý sự phối hợp chặt chẽ cho đưa ra những thông điệp nhất quán (để củng cố hình ảnh thương hiệu) và mọi người đều tìm thấy vị trí của mình trong chu kỳ mua hàng của khách hàng.
Tăng cường lòng trung thành: các chương trình khách hàng thân thiết
Song song với việc thực hiện các nguyên tắc cơ bản đã thấy ở trên, lòng trung thành được phát triển từ các hành động mục tiêu: chương trình khách hàng thân thiết.
Chủ yếu là theo định hướng B2C, các chương trình này thu hút người tiêu dùng bằng cách thưởng cho họ vì lòng trung thành của họ thường xuyên nhất về mặt tài chính với chiết khấu, phiếu giảm giá, v.v.
Họ cũng có thể củng cố mối quan hệ bằng cách thiết lập một kênh giao tiếp đặc quyền (thông qua bản tin, tạp chí, v.v.). Mối quan tâm là giữ một liên kết trong khi sử dụng "ưu đãi" để kích hoạt các giao dịch mua mới.
Một số mẹo cho chương trình của bạn
- Đừng ngần ngại thử nghiệm các chương trình khách hàng thân thiết khác nhau để chọn ra công thức tốt nhất.
- Việc thiết lập một chương trình như vậy đòi hỏi phải cân nhắc kỹ lưỡng xem ai sẽ nhắm mục tiêu và sử dụng đòn bẩy nào. Giống như bất kỳ hành động nào, hãy đặt mục tiêu và đo lường hiệu quả của hành động đó bằng cách sử dụng các chỉ số.
- Để có được thành viên tối đa, hãy đăng ký dễ dàng và hơn hết là tặng ngay một phần quà vô cùng ý nghĩa để khuyến khích khách hàng của bạn tham gia.
