Định nghĩa cam kết
Đối mặt với sự phong phú của ưu đãi và sự dễ dàng tiếp cận với vô số nhà cung cấp, khách hàng trở nên linh hoạt, rất khó để giữ được lòng trung thành khi họ có quyền truy cập trong một vài cú nhấp chuột vào lời đề nghị của những người hàng xóm nhỏ. Sau đó, cam kết mang đầy đủ ý nghĩa đối với các kênh kỹ thuật số, và không phải điều đó.
Sự tham gia này có thể tự biểu hiện theo những cách khác nhau.Khách hàng cam kết là khách hàng đầu tư vào mối quan hệ với thương hiệu : anh ấy thường xuyên tiêu thụ sản phẩm của mình, anh ấy trung thành, anh ấy hoạt động như một người kê đơn với đoàn tùy tùng của mình và trên mạng xã hội bằng cách trở thành một đại sứ thực sự, anh ấy tự phát báo cáo "phản hồi", nhận xét và ý kiến của anh ấy tại công ty, thậm chí anh có thể tham gia các sự kiện do nhãn hàng tổ chức, đây là cơ hội để anh gặp gỡ và thảo luận. Vv… Tất nhiên, không phải khách hàng nào cũng có tất cả những đặc điểm này để tham gia vào mối quan hệ.
Cam kết được xây dựng trên cơ sở trải nghiệm thành công với các điểm tương tác khác nhau giữa người tiêu dùng và công ty.
Lưu ý rằng một số tác giả đã đảo ngược định nghĩa này bằng cách tiếp cận sự tham gia của khách hàng như một hành vi ở phía doanh nghiệp. Điều đó có nghĩa là, sự tham gia của người sau vào mối quan hệ với khách hàng. Một định nghĩa gần với tư thế "một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm",
Những lợi ích cho doanh nghiệp của bạn
Chúng ta tìm thấy những phẩm chất của một khoản đầu tư thành công trong quan hệ khách hàng : dự đoán nhu cầu, nhanh nhẹn, ít khách hàng bị mất, tăng doanh số bán chéo và bán thêm, củng cố vị thế cạnh tranh và cuối cùng là cải thiện lợi nhuận trong một thời gian dài.
Chiến lược nào nên được tuân theo để tham gia nhiều hơn?
Sau đó, làm thế nào để tăng cam kết này? Một trong những đòn bẩy là tối đa hóa trải nghiệm với thương hiệu của bạn bằng cách đặt khách hàng vào trung tâm của doanh nghiệp. Khái niệm này không phải là mới. Tuy nhiên, nó có chiều sâu hơn trong một môi trường kỹ thuật số cạnh tranh cao.
Dưới đây là một số dòng hành động:
trên các kênh kỹ thuật số, xác định một hành trình khách hàng thích ứng
xây dựng một đề nghị được cá nhân hóa
thực hiện hỗ trợ khách hàng tích cực trên tất cả các kênh
nâng cao kiến thức khách hàng của nó
Công cụ phần mềm: nền tảng tương tác
Để thực hiện các hành động này, có các công cụ phần mềm kết hợp các chức năng lắng nghe / thu thập dữ liệu (xây dựng hồ sơ phong phú, v.v.), phân tích / mô hình hóa (phân đoạn, cho điểm, v.v.) và các hành động đa kênh được sắp xếp. Ví dụ: nó làm cho nó dễ dàng hơn:
củadự đoán những kỳ vọng khách hàng
của củng cố chất lượng của các cuộc trò chuyện trong thời gian thực với khách hàng
để sản xuất nội dung giá trị gia tăng
của tự động kích hoạt giao tiếp được cá nhân hóa sau một hành động cụ thể
