Lắng nghe khách hàng của bạn, cho họ thời gian, cho họ cảm giác, tạo cho họ một bầu không khí, cảm động và phục vụ họ như thể mình là khách hàng quan trọng nhất … là tất cả những cách tạo mối liên kết vững chắc với khách hàng này mới nhất. Do đó, bạn tạo ra một mối quan hệ độc đáo, tinh tế và lâu dài với từng khách hàng, điều này sẽ làm cho quá trình mua hàng không chỉ là một hành động tiêu dùng đơn giản. Nó là cung cấp trải nghiệm khách hàng đặc biệt . Đây là điều đang bị đe dọa trong một phương pháp tiếp thị, chẳng hạn như trải nghiệm mua hàng, thực sự lấy khách hàng làm trung tâm.
Tuy nhiên, trong khi ý tưởng có vẻ tương đối rõ ràng, Giống như bất kỳ dự án nào, việc thực hiện một khái niệm như vậy - yếu tố quan trọng của hình ảnh thương hiệu - đòi hỏi bạn phải có suy nghĩ ngược dòng cẩn thận và sự hỗ trợ của tất cả các nhóm của bạn.
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng (hay trải nghiệm người dùng) được rèn luyện thông qua trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu, công ty, sản phẩm / dịch vụ. Trải nghiệm này được nhận thức và cảm nhận theo nhiều cách trong suốt hành trình mua hàng trong cuộc đời khách hàng của họ. Một cuộc hành trình được nhấn mạnh bởi các tương tác với công ty cung cấp cảm xúc và cảm xúc.
Ví dụ về hành trình của khách hàng trong thương mại điện tử
Khách hàng là vua. Vâng… Đó là lý thuyết! Bởi vì trong thực tế, đôi khi chúng ta cách giới này vài năm ánh sáng! Ngày nay, quảng cáo đơn giản là không đủ. Nói thì rất hay, nhưng những hành động, cử chỉ … thì còn hay hơn nữa! Điều gì có thể mang lại nhiều lợi nhuận hơn mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của bạn? Bởi vì đây là toàn bộ vấn đề của trải nghiệm khách hàng …
Ngoài ra, để một trải nghiệm như vậy thành công, cần phải biết điều gì gắn kết khách hàng với thương hiệu, là gì kỳ vọng của anh ấy so với cái sau, nhưng cũng mang lại cho anh ta những cảm xúc trong suốt hành trình mua hàng của mình .
Quản lý trải nghiệm khách hàng là gì
Phổ biến dưới các từ viết tắt CXM hoặc CEM cho "Quản lý trải nghiệm khách hàng", đây là quá trình nghiên cứu và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.
Tại sao phải triển khai phương pháp tiếp cận trải nghiệm khách hàng?
Chúng ta thường nghe ông nói với những người trẻ: không có bài học nào tốt hơn kinh nghiệm. Sống, cảm nhận đầy đủ sự kiện để phù hợp hơn với nó. Đó là ý tưởng cơ bản về trải nghiệm khách hàng. Đừng chỉ khoe khoang về một sản phẩm hoặc một thương hiệu, mà hãy đưa họ vào môi trường của một người mua tiềm năng để họ có thể đắm mình vào chúng, biến chúng thành của riêng mình và trải nghiệm đầy đủ khái niệm.
Quan trọng: nghĩ rằng omnichannel . Hành trình của khách hàng không còn giới hạn trong một kênh duy nhất. Nó có thể bắt đầu trong một cửa hàng thực và kết thúc trên trang web của thương hiệu.
Để thực hiện một cách tiếp cận như vậy, về mặt chiến lược, là phải có mong muốn thiết lập mối quan hệ tin cậy thực sự với khách hàng của bạn, cho họ cảm giác để vào một vòng kết nối, để thuộc về một nhóm. Bằng cách cho phép khách hàng của bạn trở thành một phần không thể thiếu của quá trình mua nói chung, bạn đánh giá cao họ và tăng cường sự tham gia của họ vào quan hệ khách hàng.
Thật vậy, bạn sẽ thu thập được thông tin có giá trị cho phép bạn hiểu rõ hơn về họ, đáp ứng tốt hơn mong đợi của họ và có thể cung cấp cho họ trải nghiệm khách hàng độc đáo hơn. Kiến thức khách hàng là chiến lược.
Những lợi ích của trải nghiệm khách hàng tích cực là gì?
Có rất nhiều ưu điểm của cách tiếp cận như vậy nếu nó đã được suy nghĩ đầy đủ về đầu nguồn, được thực hiện một cách tối ưu và thường xuyên được sửa chữa / điều chỉnh:
- Thời gian ngắn : sự hài lòng của khách hàng, truyền miệng tích cực, huy động nội bộ tốt hơn, v.v.
- Trung và dài hạn: lòng trung thành, giảm chi phí liên quan đến sự không hài lòng của khách hàng, mà còn để chinh phục khách hàng mới, tăng doanh thu, cải thiện lợi nhuận, tối ưu hóa hình ảnh thương hiệu của công ty, v.v.
Trải nghiệm khách hàng tối ưu sẽ mang tính chủ động, theo nghĩa là chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm mà bạn đã đưa ra sẽ cho phép bạn dự đoán nhu cầu và mong đợi của khách hàng sau này, điều này sẽ dẫn đến hiệu quả của cuộc sống tăng lên gấp 10 lần. kinh nghiệm. Bánh xe nhân đức được khởi động!
Vấn đề đánh giá của khách hàng
Làm thế nào để trấn an những người mua trong tương lai trước khi họ thực hiện hành vi mua? Lời chứng thực là một công cụ trấn an phổ biến, đặc biệt là trong tiếp thị kỹ thuật số.
Họ làm cho nó có thể tạo uy tín cho một trang web, một công ty hoặc một thương hiệu bằng cách cung cấp bằng chứng thiết yếu để tạo niềm tin cho những người mua trong tương lai. Thật khó để thuyết phục về chất lượng dịch vụ của mình trên một phương tiện phi vật chất hóa như vậy. Người tiêu dùng cuối cùng không biết ai thực sự đứng sau một trang web nếu trải nghiệm của họ với thương hiệu là không tồn tại.
Những nhân chứng này là những đại sứ thực sự . Nhưng hãy cẩn thận, nhiều lạm dụng có xu hướng làm giảm tác động. Những lời chứng thực sai sự thật là một tai họa về uy tín thương nhân điện tử nói chung. Mặc dù vậy, đa số người mua đều tham khảo những đánh giá này trước khi đưa ra lựa chọn. Cần lưu ý rằng các dịch vụ của bên thứ ba cho phép các đánh giá này được xác thực theo cách hoàn toàn độc lập với các công ty được xếp hạng. Đây là một xu hướng cơ bản, đặc biệt là khi các nhà chức trách đang bắt đầu quan tâm đến các hành vi gian lận trong lĩnh vực này.
Làm thế nào để đặt đòn bẩy tiếp thị mạnh mẽ này?
Cần có một quy trình có tổ chức để thực sự đặt khách hàng vào trung tâm của doanh nghiệp:
- Đánh giá trải nghiệm của khách hàng: nghiên cứu các phàn nàn của khách hàng, sử dụng phản hồi của nhân viên, thực hiện các nghiên cứu về mức độ hài lòng (sử dụng các phương pháp CSAT, NPS hoặc thậm chí CES) và giải thích các KPI bán hàng và tiếp thị.
- Xác định mục tiêu và định vị để có chất lượng trải nghiệm tối ưu.
- Xác định / phân tích (các) hành trình của khách hàng: mô hình hóa và phân tích lộ trình mua hàng của khách hàng.
- Xác định các ưu tiên cho hành động: quan tâm đến các khoảnh khắc của sự thật và các điểm xung đột trong suốt hành trình mua và các điểm tiếp xúc.
- Chọn và triển khai các hành động : thiết lập kế hoạch hành động theo kênh, theo điểm bán, theo contact center, đa kênh.
Ví dụ về đòn bẩy để tạo ra trải nghiệm khách hàng phong phú
Quan trọng: các đòn bẩy không chỉ được tìm thấy ở khía cạnh tiếp thị. Tổ chức của công ty và các quy trình của nó có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm sống. Sự tồn tại của các silo hoặc các trục trặc tổ chức thường là nguyên nhân dẫn đến trải nghiệm khách hàng kém. Một trục khác, quản lý, nhân viên là trung tâm của mối quan hệ. Họ truyền tải các giá trị của công ty. Do đó, quản lý phải là đối tượng được chú ý đặc biệt để mang lại ý nghĩa, sự tham gia, v.v. Phản ánh trải nghiệm của khách hàng, trải nghiệm của một nhân viên xuất sắc là điều cần thiết cho sự thành công của nhân viên cũ. Cẩn thận với các dự án chuyển đổi kỹ thuật số, đừng quên quản lý sự thay đổi …
- Ngược dòng: dự đoán. Đó là một câu hỏi can thiệp vào toàn bộ quá trình trước khi bán hàng: dụ dỗ, trấn an, ghi lại tài liệu, hướng dẫn, thú vị, thiết lập sự tự tin nhất định, nói, khơi dậy sự tò mò thực sự muốn biết thêm, mong muốn, thiếu kiên nhẫn để sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đã nói , làm cho việc mua hàng của bạn trở nên rõ ràng đối với khách hàng của bạn. Điều này cũng có thể liên quan đến việc gửi mẫu hoặc sẵn sàng để thử nghiệm.
- Mua : bản thân hành động mua hàng phải là một trải nghiệm tích cực. Việc sử dụng hoặc tiêu thụ sản phẩm hoặc dịch vụ không nhất thiết phải diễn ra ngay lập tức, điều quan trọng là phải quan tâm đến quá trình này. Còn gì bằng khi nói đến thương mại điện tử, nơi tính tiện dụng, dễ dàng, tự tin và thời gian đặt hàng phải tối ưu. Trong các cửa hàng vật lý, một số kỹ thuật có thể được sử dụng (xem bên dưới).
- Chuyển : theo dõi, thông tin thời gian thực, thông báo trong trường hợp chậm trễ, tôn trọng thời hạn… Mục tiêu ở đây là để đảm bảo khách hàng về phần còn lại của trải nghiệm của mình.
- Sử dụng : sự phù hợp với những gì đã được công bố trước khi bán hàng, các hướng dẫn đơn giản và hữu ích nếu cần, công thái học của sản phẩm, v.v.
- Đăng mua , Dịch vụ sau bán hàng: sự hài lòng, dịch vụ khách hàng dễ dàng tiếp cận, đường dây nóng, hỗ trợ kỹ thuật …
Theo các kênh bán hàng khác nhau
- Các điểm bán hàng thực tế: nhiều kỹ thuật tạo nên bảng màu của trải nghiệm ở đây. Tất cả các giác quan của khách hàng đều có thể được sử dụng và trở thành đồng minh thực sự:
- - mùi. Ở đây, chúng tôi sẽ tìm cách kích thích khứu giác theo cách dễ chịu để khách hàng thư giãn, khơi dậy cảm xúc tích cực gắn với ký ức về một sự kiện đã qua, giữ chân khách hàng ở lại cửa hàng, v.v. Nước hoa tinh tế, mùi bánh ngọt, mùi biển… phổ rất rộng!
- - quan điểm. Môi trường trực quan phải phù hợp với người tiêu dùng. Không quá tải cũng không quá trống. Đặc biệt sẽ được chăm chút trong cách trình bày sản phẩm và dịch vụ cũng như ánh sáng của địa điểm (làm nổi bật, đèn dịu, sản phẩm sáng hơn, v.v.). Chúng tôi sẽ sử dụng màu sắc theo cảm xúc mà chúng tôi muốn mang lại hoặc các sự kiện chúng tôi sẽ tổ chức.
- - chạm vào. Chúng tôi sẽ chơi ở đây về chất liệu, kết cấu.
- - thính giác. Chúng tôi sẽ cam kết tạo ra âm thanh dễ chịu trong suốt hành trình của khách hàng trong cửa hàng. Âm nhạc nhẹ nhàng, xung quanh, tiếng leng keng, đài phát thanh… Ở đây một lần nữa, lĩnh vực khả năng là rất lớn!
- - mùi vị. Dành riêng cho việc bán một số sản phẩm nhất định, thực tế vẫn là việc sử dụng nghĩa thứ hai là một đảm bảo thành công!
- Bán trực tuyến: kênh kỹ thuật số hơi khác với các cửa hàng vật lý ở chỗ không phải tất cả các giác quan của khách hàng đều có thể được sử dụng. Tuy nhiên, màu sắc đóng một vai trò thiết yếu, cũng như tính công thái học của trang web và thông tin cung cấp cho khách hàng. Ý kiến của những khách hàng đã mua hàng trên trang web nói trên là rất cần thiết. Điều này cho phép khách hàng tiềm năng của bạn biết một chút ý tưởng về sản phẩm, nhưng cũng để tìm hiểu về trải nghiệm của những người tiêu dùng khác quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự. Ngoài ra, việc theo dõi đơn hàng cũng như dịch vụ sau bán hàng và dịch vụ khách hàng sẽ rất quan trọng. Cũng cần thiết để đảm bảo tính bền vững trong mối quan hệ và cải tiến liên tục trong phiếu mua hàng trực tuyến của bạn, việc thu thập - phản hồi - thông tin từ khách hàng của bạn về trải nghiệm họ đã có trong suốt quá trình mua hàng trên trang web của bạn.
