Tóm lược
- Sự định nghĩa
- Thách thức
- đòn bẩy của một chiến lược quan hệ
- Các điểm cảnh giác
Định nghĩa: quan hệ khách hàng là gì?
Nó là về tất cả các trao đổi giữa một công ty và khách hàng của nó. Trao đổi liên quan đến tất cả các kênh bán hàng và đầu mối liên hệ.
Tiếp thị mối quan hệ đại diện cho chiến lược và các hành động tiếp thị để phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
CRM ( Quản trị quan hệ khách hàng hay Quản lý quan hệ khách hàng - GRC trong tiếng Pháp) mang đến một khía cạnh công nghệ và dữ liệu ("dữ liệu lớn" khi số lượng dữ liệu được xử lý là khổng lồ) để nâng cao kiến thức về khách hàng, khách hàng tiềm năng và quản lý mối quan hệ.
Những vấn đề là gì?
Ngoài việc giành được người tiêu dùng mới, việc xây dựng lòng trung thành còn được chú trọng đặc biệt. Mục tiêu gấp ba lần:
- Tăng doanh thu trên mỗi tài khoản (kích hoạt mua hàng, phát triển doanh số bán hàng định kỳ, v.v.),
- Cải thiện lợi nhuận của khách hàng,
- Tránh nhìn thấy danh mục đầu tư của bạn dần tăng lên so với đối thủ cạnh tranh.
Tiếp thị mối quan hệ sau đó có toàn bộ chiều hướng của nó để giúp thương hiệu tạo dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt. Hơn thế nữa, các phương pháp tiếp cận thương mại truyền thống đã quen thuộc với các giới hạn của chúng. Khách hàng được giáo dục và yêu cầu tính xác thực hơn từ các thương hiệu.
Với mạng xã hội, những thách thức này tăng lên gấp mười lần. Ngày càng có nhiều công ty tổ chức phát triển một chiến lược thực sự trên các kênh kỹ thuật số , với mục tiêu của chúng tôi là đảm bảo sự tương tác nhiều hơn từ người tiêu dùng. Họ chỉ yêu cầu chia sẻ, đưa ra ý kiến của họ, tích cực hoặc… tiêu cực. Một cơ hội để hiểu rõ hơn về các mục tiêu của mình và xác định mối đe dọa nếu công ty làm ngơ.
Từng chút một, cần có các công cụ để quản lý các kênh mới này. Phần mềm CRM tính đến các tương tác và tương tác của người tiêu dùng thông qua các giải pháp Social CRM. Một khía cạnh quan trọng cần tính đến trong các dự án CRM mới.
Các đòn bẩy của chiến lược quan hệ là gì?
Làm thế nào để xây dựng một mối quan hệ tốt hơn? Thẻ khách hàng thân thiết, gửi email… tồn tại nhiều công cụ hoạt động. Bằng cách tăng chiều cao, 3 đòn bẩy nổi bật:
Làm hài lòng khách hàng
Để xây dựng lòng trung thành, viên gạch đầu tiên là sự hài lòng của khách hàng. Điều này giúp đáp ứng chính xác nhu cầu của họ bằng cách cung cấp cho họ các sản phẩm và dịch vụ chất lượng. Điều quan trọng là không thể thay đổi và liên tục trong việc thực hiện các đơn đặt hàng.
Lưu ý rằng việc tìm kiếm sự hài lòng bắt đầu từ việc phân tích và hiểu (tốt) về nhu cầu.
Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng
Đó là một khái niệm bổ sung cho khái niệm đầu tiên. Đó là việc tạo ra một khoảnh khắc trao đổi duy nhất trong suốt hành trình mua hàng của khách hàng. Người sau phải cảm thấy rằng anh ta là người đặc biệt, rằng anh ta là trung tâm của mọi sự chú ý của nhà cung cấp. Một kinh nghiệm thành công tạo ra ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của anh ta. Mục tiêu là vượt ra ngoài sự hài lòng đơn giản bằng cách tạo ra một trải nghiệm khó quên.
Sự khác biệt hóa ngày càng được thể hiện trong lĩnh vực này. Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, chi tiết tạo nên sự khác biệt trong các phân đoạn tranh giành nóng bỏng.
Trải nghiệm thành công đòi hỏi dịch vụ khách hàng giá trị gia tăng.
Phát triển sự tương tác
Một đòn bẩy khác: để có được những khách hàng tích cực tham gia vào mối quan hệ bằng cách tiến xa hơn, bằng cách vượt ra khỏi địa vị của họ như những người tiêu dùng đơn thuần. Đây là những hồ sơ kê đơn: họ giới thiệu bạn cho người quen của họ hoặc trên phương tiện truyền thông xã hội. Những người được đầu tư nhiều nhất sẽ trở thành đại sứ thực sự cho thương hiệu của bạn. Ngoài ra, những đề xuất cải tiến của họ có thể tạo ra những ý tưởng sản phẩm và dịch vụ đặc biệt thú vị.
Cam kết trải qua một sự hài lòng mạnh mẽ và một trải nghiệm tuyệt vời. Sự tự tin khó kiếm được.
Các điểm cảnh giác
Những nỗ lực và đầu tư có thể bị lãng phí nếu toàn bộ công ty không hòa nhịp với nhau. Điều này có khả năng xảy ra với sự mâu thuẫn đa kênh - thậm chí còn tệ hơn, khi các điểm tiếp xúc không đặt mối quan hệ ngang bằng với phần còn lại của doanh nghiệp.
Đa kênh: đảm bảo tính nhất quán giữa các kênh
Giờ đây, nhà tiếp thị có phương tiện để đạt được mục tiêu của mình khi anh ta muốn, ở nơi đã chọn nhờ vào nhiều kênh giao tiếp. Lực lượng này có thể gây ra rủi ro. Chúng ta phải đảm bảo sự nhất quán nhất định trong các thông điệp được cung cấp bởi tất cả các đòn bẩy hành động.
Cổ phần cao: uy tín thương mại của công ty và khả năng ảnh hưởng của nó người tiêu dùng chỉ khi nó đã sẵn sàng để mua. Các kênh bán hàng do đó phải biết kết hợp một cách thông minh để đạt được các mục tiêu này.
Hệ thống thông tin đóng vai trò trung tâm và đảm bảo tính nhất quán của dữ liệu trong gói phần mềm CRM đã chọn. Mỗi kênh phải giao diện một cách hoàn hảo để toàn bộ được làm chủ hoàn toàn.
Kiểm soát các điểm tiếp xúc khác
Quan hệ với khách hàng không được xây dựng đơn giản thông qua các kênh chính được gọi là "bình phong": tiếp tân qua điện thoại, bộ phận bán hàng và tiếp thị. Nó cũng hình thành thông qua mối quan hệ mà khách hàng của bạn có thể có với công ty của bạn thông qua các nguồn tương tác khác (thường là "tại văn phòng") như Dịch vụ sau bán hàng, kế toán, cửa hàng, v.v.
Chất lượng dịch vụ của bạn không được đánh giá đơn giản dựa trên các kênh dành riêng cho quan hệ khách hàng, mà bởi tất cả các địa chỉ liên hệ mà khách hàng của bạn sẽ thực sự kích hoạt.
Bạn có thể đầu tư vào một dự án CRM phức tạp, tất cả những nỗ lực này sẽ trở nên vô ích nếu khách hàng của bạn được kế toán của bạn “tiếp nhận”, chẳng hạn trong quá trình theo dõi.
Ngoài ra, nắm vững tất cả các điểm tiếp xúc có thể là một vấn đề chính.
Quản lý quan hệ khách hàng không chỉ hiện thực hóa thông qua việc áp dụng các công cụ rất tiên tiến, nó còn đòi hỏi một tổ chức có liên quan, một văn hóa doanh nghiệp, một hệ thống quản lý nơi đặt khách hàng vào vị trí trung tâm của công ty.
Làm chủ các điểm tiếp xúc không có nghĩa là bắt đầu một cơn bão cho một sự cố nhỏ. Điều này liên quan đến việc phân tích tình hình và tùy thuộc vào tầm quan trọng của các sự kiện hoặc rủi ro, phân bổ các nguồn lực phù hợp. Làm chủ không có nghĩa là trở thành một người lính cứu hỏa, mà ngược lại, biết bạn đang làm gì và tại sao bạn lại làm điều đó.
Làm cách nào để kiểm tra xem các điểm tiếp xúc của bạn đã được kiểm soát chưa?
Khảo sát sự hài lòng là một công cụ đặc biệt thích hợp cho nhiệm vụ này . Nó cho phép bạn đánh giá cách khách hàng nhìn nhận mối quan hệ của họ với doanh nghiệp của bạn. Ngay cả khi công ty có một loạt các chỉ số nội bộ, nó vẫn được khuyến khích để đo lường cảm nhận của khách hàng. Vì cuối cùng, chính anh ấy mới là người phán xét bạn. Và nhận thức của nó có thể khác với hình ảnh mà công ty cho rằng nó mang lại cho nó.
Mối quan hệ khách hàng không thể được xây dựng trong một sớm một chiều. Nó là tổng hợp của những cuộc gặp gỡ nhỏ giữa khách hàng và công ty của bạn. Mối quan hệ này đại diện cho nền tảng của doanh nghiệp của bạn, điều quan trọng là phải đặt tất cả tài sản về phía bạn để xây dựng lòng trung thành.
