Sự hài lòng của khách hàng: định nghĩa
Sự hài lòng của khách hàng đo lường trạng thái của sự hài lòng của khách hàng sau khi mua hàng của họ. Đây là kết quả của sự tương ứng giữa kỳ vọng của khách hàng và sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đang mua . Nói cách khác, khách hàng hài lòng nếu sản phẩm hoặc dịch vụ hoàn toàn phù hợp với mong đợi của anh ta, với những gì anh ta muốn.
Đây là cách đánh giá chủ quan, đối với cùng một sản phẩm thì nó thay đổi theo thời gian, tùy thuộc vào đối tượng khách hàng và có chiều hướng cảm tính. Phép đo của nó cho thấy cảm giác hài lòng về tổng thể đối với trải nghiệm mua sắm.
Những thách thức - tại sao lại đặt sự hài lòng của khách hàng vào trung tâm của mối quan tâm của bạn?
Làm hài lòng khách hàng là nhiệm vụ hàng đầu của tất cả các công ty! Và điều này vì 3 lý do chính.
Lòng trung thành của khách hàng
Khách hàng hài lòng là khách hàng quay lại, trong khi khách hàng không hài lòng có nguy cơ rời bỏ thương hiệu. Không có khách hàng, không có doanh nghiệp. Do đó, điều cơ bản đối với bất kỳ tổ chức nào là phải biết cách duy trì danh mục khách hàng của mình. Và để giữ chân khách hàng, bạn phải làm hài lòng họ. Công ty phải đáp ứng những mong đợi và nhu cầu của mình.
Khuyến khích đề xuất
Một khách hàng hài lòng sẽ có nhiều khả năng quảng bá sản phẩm và / hoặc thương hiệu xung quanh anh ta bằng cách nói về nó ở nhà, tại văn phòng, trên mạng xã hội, trong khi một khách hàng không hài lòng có khả năng mang lại dư luận xấu cho công ty. Truyền miệng và mạng xã hội có tác động rất lớn đến doanh số bán hàng! Khách hàng hài lòng là đại sứ thương hiệu tuyệt vời, trong khi khách hàng không hài lòng có thể gây tổn hại nghiêm trọng đến danh tiếng và hình ảnh của thương hiệu, sản phẩm và / hoặc dịch vụ. Mang lại sự hài lòng của khách hàng tốt hơn liên quan đến việc biết được sự hài lòng.
Tối ưu hóa giá trị lâu dài của khách hàng (CLV)
Giữ khách hàng hiện tại dễ dàng hơn (rẻ hơn) so với việc có được khách hàng mới. Vì những lý do này, tạo ra sự hài lòng là một vấn đề chính của tất cả các công ty.
Làm thế nào để đáp ứng khách hàng của mình?
Điều được đánh giá bởi khách hàng để nói lên sự hài lòng của họ không chỉ ở sản phẩm / dịch vụ, mà còn là mối quan hệ với thương hiệu. Đó là trải nghiệm tổng thể của khách hàng thoạt nhìn sẽ tạo ra những cảm xúc và đánh giá tích cực hoặc tiêu cực. Ví dụ: bạn không nhất thiết phải mua iPhone mới nhất vì hiệu suất kỹ thuật của một trong các thuộc tính của nó, nhưng để có trải nghiệm tổng thể kết hợp cảm xúc tích cực với việc sở hữu mẫu máy mới nhất. Chúng tôi mua nó vì niềm vui của nó.
Vũ trụ của thương hiệu, dịch vụ được cung cấp, đặc điểm của sản phẩm, hành trình của khách hàng, trải nghiệm mua hàng và các dịch vụ kèm theo, tất cả những điều này đều được khách hàng đánh giá và tính đến mức độ hài lòng của họ.
Tổ chức và quy trình để cải thiện sự hài lòng
Một trung tâm dành riêng cho quan hệ khách hàng và quản lý của nó (CRM) là điều cần thiết:
- Để đo lường sự hài lòng của khách hàng - Hệ thống đo lường thường xuyên mức độ hài lòng của khách hàng phải được triển khai và giám sát liên tục. Phong vũ biểu của khách hàng này sẽ là một chỉ số rất quan trọng. Nói chung, sự hài lòng của khách hàng càng cao thì tổ chức càng hoạt động hiệu quả và có lợi nhuận.
- Để trả lời các khiếu nại - Mọi phàn nàn của khách hàng sẽ ảnh hưởng đến chỉ số này. Họ là nguồn gốc của sự bất mãn. Những phản hồi này cần được phân tích và phải dẫn đến các hành động khắc phục và thực hiện các cải tiến.
- Để tăng sự hài lòng của khách hàng (phản ứng với các sự cố, chương trình khách hàng thân thiết) - đó là về việc tạo và quản lý các dự án cải tiến.
Mục tiêu là cải thiện sự hài lòng của khách hàng để họ vẫn là khách hàng, nghĩa là giữ chân họ, để duy trì doanh số bán hàng và do đó là doanh thu của công ty. Do đó, tối đa hóa sự hài lòng phải là một vấn đề chính của bất kỳ doanh nghiệp nào.
Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều cách khác nhau để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Chúng dựa trên việc lắng nghe khách hàng. Đây là nguyên tắc vượt trội của bất kỳ cuộc khảo sát sự hài lòng nào. Tỷ lệ hài lòng có thể được thiết lập bằng cách hỏi ý kiến khách hàng bằng lời nói (tại cửa hàng, qua điện thoại, v.v.) hoặc bằng văn bản bằng cách yêu cầu họ hoàn thành bảng câu hỏi về mức độ hài lòng và bảng câu hỏi về mối quan hệ khách hàng. Việc thu thập các thông tin quý giá này sẽ mang lại các yếu tố vốn dựa trên mong đợi và nhu cầu của khách hàng, về sự hài lòng và không hài lòng gặp phải, về hành vi mua lại và khuyến mãi.
Đo lường cái gì
1 - Sự hài lòng chung
Thước đo mức độ hài lòng tổng thể quan tâm đến mức độ cảm nhận chung của nó. Kích thước cảm xúc được khơi dậy và chúng tôi cố gắng đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với trải nghiệm mua sắm nói chung.
“Nhìn chung, bạn có hài lòng với trải nghiệm của mình với chúng tôi không?”
Việc đánh giá từ 0 đến 10 sẽ đưa ra chỉ số về mức độ hài lòng và một câu hỏi mở sẽ giúp bạn có thể thu được các yếu tố định tính chính xác hơn.
“Bạn thích điều gì nhất / ít nhất về trải nghiệm mua sắm của mình?”
2 - Điểm nhà quảng cáo ròng
Tuy nhiên, một khách hàng hài lòng không có gì đảm bảo rằng họ sẽ giới thiệu sản phẩm cho những người thân yêu của họ. Khi đó chúng ta có thể đặt câu hỏi: "Bạn có muốn giới thiệu sản phẩm / dịch vụ của chúng tôi cho người thân, đồng nghiệp của bạn không?" và do đó thu được, bằng cách tổng hợp các phản hồi khác nhau, một chỉ số hiệu suất rất thú vị liên quan đến sự hài lòng của khách hàng. Đây là Điểm số người quảng cáo ròng (NPS), một chỉ số hài lòng đo lường trên thang điểm từ 0 đến 10 mức độ tương tác tình cảm (người gièm pha, người trung lập, người quảng bá) và lòng trung thành của khách hàng của bạn.
Điểm NPS cao thường đi đôi với tăng trưởng có lợi và bền vững.
3 - Trải nghiệm khách hàng
Một chiều hướng nhận thức hơn sẽ tập trung vào các thành phần của trải nghiệm khách hàng. Chất lượng của dịch vụ khách hàng, thời gian giao hàng, thông số kỹ thuật sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng, mọi dịch vụ và mọi chi tiết sẽ được xem xét và đánh giá. Giá trị cảm nhận của sản phẩm / dịch vụ và chất lượng cảm nhận của nó được đo lường. Thông tin này rất có giá trị vì nó cung cấp một bức tranh toàn cảnh về các tiêu chí thỏa mãn, các yêu cầu của khách hàng và vạch ra các con đường cụ thể để cải tiến. Một mối quan tâm khác: đo lường kỳ vọng và thứ bậc của chúng.
4 - Ý định mua lại
Chiều hướng hành vi sẽ đo lường ý định mua lại. Rõ ràng là khách hàng sẽ mua lại sản phẩm / dịch vụ / thương hiệu? Việc mua hàng là không thường xuyên hay thường xuyên?
“ Bạn có ý định mua hàng tiếp theo tại cửa hàng của chúng tôi hoặc trên trang web của chúng tôi không? ” "Hạn chót nào?"
Bạn cũng nên tham khảo các chỉ số hiệu suất nhất định (KPI) phản ánh sự hài lòng và lòng trung thành, chẳng hạn như số lượng khách truy cập vào trang web / blog của bạn, số lượng kết nối đến tài khoản khách hàng trên mỗi khách hàng duy nhất, việc sử dụng thẻ khách hàng thân thiết, tỷ lệ churn cho tài khoản hoặc dịch vụ, v.v. Tất cả các chỉ số hài lòng sẽ giúp lắng nghe khách hàng và xác minh sự hài lòng. Do đó, chúng sẽ tạo thành một giám sát về sự hài lòng.
Đòn bẩy để cải thiện sự hài lòng của khách hàng
Các yếu tố đo lường được đưa ra và các tài liệu thu thập được sẽ đóng vai trò là đòn bẩy để củng cố sự hài lòng của khách hàng. Chúng chỉ ra những hành động cần thực hiện để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và khuyến khích họ lặp lại hành động mua hàng.
Sản phẩm / dịch vụ của bạn phải tạo ra cảm xúc tích cực. Phương pháp lấy khách hàng làm trung tâm nên được ưa chuộng, chính trải nghiệm khách hàng phải là trung tâm của chuỗi giá trị và chính trải nghiệm này sẽ quyết định hiệu quả hoạt động của bạn. Cả hai lĩnh vực của sự khác biệt đều đáng được khám phá.
- tập trung vào các sản phẩm / dịch vụ, phải đáp ứng kỳ vọng và mong muốn của người dùng, hoặc thậm chí dự đoán tích cực những kỳ vọng và mong muốn của họ . Trục đầu tiên này liên quan đến việc tìm hiểu kỹ về khách hàng của bạn, do đó duy trì mối quan hệ thân thiết với họ và chăm chú lắng nghe họ. Đây là chìa khóa để phát triển một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể phù hợp nhất với mong đợi của khách hàng về giá cả và chất lượng.
- đặc biệt chú ý đến quan hệ khách hàng, phải có chất lượng không thể chê vào đâu được và khác biệt rõ ràng với những gì đối thủ cạnh tranh của bạn cung cấp. Làm việc về quan hệ khách hàng liên quan đến việc cá nhân hóa mối quan hệ khách hàng của bạn. Thiết lập các dịch vụ đặc biệt là một trong số đó. (“Giao hàng miễn phí”, “Hài lòng hoặc được hoàn lại tiền”, “Chúng tôi sẽ hoàn lại phần chênh lệch nếu bạn thấy ở nơi khác rẻ hơn”, v.v.). Khách hàng nên cảm thấy được cân nhắc và không chỉ là một con số. Việc phát triển một chiến lược trung thành cho khách hàng của mình đã trở nên cần thiết. Việc thực hiện các chương trình khách hàng thân thiết khác nhau là một yếu tố chính trong việc giữ chân và sự hài lòng của khách hàng.
Đừng quên rằng việc làm hài lòng khách hàng của bạn đến từ nhân viên tận tâm. Có mối liên hệ giữa sự hài lòng của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng.
