Một trong những giai đoạn quan trọng của khảo sát sự hài lòng là thiết kế bảng câu hỏi sẽ được sử dụng để thu thập ý kiến của những người được phỏng vấn. Cái bẫy là bắt đầu từ đầu để viết các câu hỏi mà không cần suy nghĩ trước và không có phương pháp. Tuy nhiên, bằng cách làm theo một số bước đơn giản, bạn sẽ có trong tay một bảng câu hỏi về mức độ hài lòng của khách hàng hoàn chỉnh và hiệu quả.
Vượt qua khảo sát về mức độ hài lòng của bạn
Để xây dựng một mối quan hệ khách hàng lâu dài, điều quan trọng là phải biết cách làm hài lòng khách hàng và thu hút khách hàng tiềm năng của bạn. Sự trung thành đến ở mức giá này. Hơn nữa, tiêu chuẩn ISO 9001, một trụ cột của quản lý chất lượng, đặt sự hài lòng của khách hàng làm trọng tâm của hiệu suất.
Việc thiết lập một cuộc khảo sát như vậy đòi hỏi tính chuyên nghiệp và phương pháp luận. Nghiên cứu một lần hoặc lặp lại bằng cách sử dụng phong vũ biểu, phương pháp định lượng này đòi hỏi sự nghiêm ngặt lớn ở từng giai đoạn: phân đoạn, lấy mẫu (mẫu đại diện cho mục tiêu), hoàn thành bảng câu hỏi, chất vấn người dân, v.v.
Nhờ dữ liệu thu thập được, bạn sẽ có thể xác định các đòn bẩy liên quan để xây dựng kế hoạch hành động của mình.
Bạn cũng có thể sử dụng phương pháp Net Promoter Score - NPS để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
Các bước để viết bảng câu hỏi của bạn
Đây là cách tiếp cận phương pháp luận mà chúng tôi đề xuất cho bạn để sắp xếp, chọn câu hỏi và công cụ thu thập. Mục tiêu: tạo ra một bảng câu hỏi chất lượng.
Bằng cách tiến hành một cách có tổ chức, bạn đặt khả năng vào phía mình để nắm bắt chính xác tiếng nói của khách hàng thông qua nghiên cứu tiếp thị của bạn. Phương pháp luận này có hiệu lực đối với bảng câu hỏi trực tuyến (hoặc thông qua chiến dịch gửi email) và sử dụng các phương tiện thu thập truyền thống hơn (điện thoại, gửi thư bằng giấy, v.v.).
1 - Chọn các chủ đề chính
Xác định các chủ đề chính sẽ được khảo sát cấu trúc bảng câu hỏi của bạn - ví dụ: lễ tân (điện thoại hoặc vật lý), quản lý đơn hàng, giao hàng, dịch vụ sau bán hàng. Đây là một điểm quan trọng cho một cách tiếp cận chất lượng thành công.
Đừng quên xác định chủ đề "chung" để đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng.
2 - Xác định các tiêu chí đánh giá
Đối với mỗi chủ đề chính, chọn các tiêu chí liên quan để đo lường. Nói chung, bạn thu được dữ liệu này từ làn sóng khảo sát định tính đầu tiên với mục tiêu là xác định các kỳ vọng và tiêu chí quan trọng của mục tiêu của bạn.
Ví dụ :
- - lễ tân: thời gian chờ trên điện thoại,
- - giao hàng: tôn trọng thời hạn đã thông báo, thời hạn giao hàng …
3 - Thêm các yếu tố phân loại người được phỏng vấn
Để phân tích câu trả lời, bạn cần thêm thông tin (mô tả) để mô tả đặc điểm của người trả lời:
- trong B2C: tuổi, vị trí, nghề nghiệp …
- trong B2B: hoạt động, quy mô của công ty …
Đây là những khu vực bổ sung để thêm vào cấu trúc của bạn.
4 - Chọn loại câu hỏi và cách diễn đạt từ ngữ
Quay lại tiêu chí đánh giá của bạn và hình thành các câu hỏi có liên quan. Từ ngữ và sự lựa chọn loại được thực hiện cùng một lúc. Trên thực tế, một câu hỏi mở không được hỏi giống như một câu hỏi đóng.
Việc đo lường một tiêu chí có thể yêu cầu một số câu hỏi - Ví dụ về độ tin cậy của việc phân phối: " Ngày giao hàng có được tôn trọng không? Bạn có gặp phải lỗi giao hàng không? "
Cũng như một tiêu chí có thể được đánh giá từ các khía cạnh khác nhau . Đối với một cuộc khảo sát về mức độ hài lòng, cho mỗi tiêu chí:
- - tầm quan trọng của tiêu chí
- - mức độ hài lòng (hiệu suất công ty)
- - vị trí liên quan đến đối thủ cạnh tranh
3 khía cạnh này cung cấp một cái nhìn hoạt động về sự hài lòng của khách hàng.
Các loại câu hỏi:
- Câu hỏi mở (như " Làm thế nào chúng tôi có thể cải thiện dịch vụ khách hàng của mình? ?" Ở đâu " Bạn nghĩ gì về khả năng đáp ứng của bộ phận bán hàng của chúng tôi? ") cho phép thu thập dữ liệu phong phú hơn và cung cấp phần đầu của lời giải thích cho một số câu trả lời nhất định. Được sử dụng hoàn toàn trong giai đoạn thăm dò trực tiếp, chúng phải được sử dụng ít trong quá trình nghiên cứu đo lường sự hài lòng. Loại câu hỏi này, khó điền trong đó, có thể làm nản lòng những người được phỏng vấn và khiến nhiều người bỏ học. Tuy nhiên, họ rất thú vị khi nêu lên sự không hài lòng rõ ràng. Sau đó, những người được phỏng vấn có không gian để bày tỏ những gì quan trọng đối với họ.
Việc đếm và phân tích các câu hỏi mở đòi hỏi phải xử lý nặng khi số lượng bảng câu hỏi lớn. - Câu hỏi đã đóng (lựa chọn câu trả lời có giới hạn. Ví dụ: " Bạn đã liên hệ với sav của chúng tôi chưa? ": yes - no): Những câu hỏi này hữu ích để kiểm tra các điểm cụ thể. Một số là câu hỏi lọc để hướng người trả lời đến một nhóm câu hỏi mới.
- Câu hỏi trắc nghiệm - nguyên tắc tương tự như câu hỏi đóng, nhưng người trả lời có thể chọn một hoặc nhiều tùy chọn ở đây.
- Thang điểm câu hỏi - phổ biến với các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng, chúng giúp người trả lời đủ điều kiện đánh giá. Khí áp kế sự hài lòng sử dụng chúng rất nhiều. Có 3 loại thang đo:
- - thang đo bằng lời nói: mệnh đề là sự khẳng định bằng lời nói. Chúng thường được sử dụng trong bảng câu hỏi về sự hài lòng. Thông thường và dễ hiểu đối với một quản trị trên Internet hoặc trên giấy, việc lựa chọn các đề xuất vẫn còn tinh tế và tùy thuộc vào các cách giải thích khác nhau tùy thuộc vào người được phỏng vấn. Ngoài ra, khoảng cách nhận thức giữa mỗi gợi ý đặt ra câu hỏi. Khoảng cách giữa "hài lòng" và "rất hài lòng" có thể được đánh dấu ít hơn khoảng cách giữa "hài lòng trung bình" và "hài lòng". Chúng tôi khuyên bạn nên tiếp tục dựa trên các đề xuất cổ điển để tránh làm tăng sự thiên vị này.
- - thang điểm: người được phỏng vấn cho điểm cho tiêu chí được đề cập. Trong suốt thời gian đi học, tất cả chúng ta đã từng sử dụng để hoạt động với điểm số. Đây là một điểm mạnh của hệ thống này: nó nói với tất cả mọi người. Một ưu điểm nữa là nó rất dễ sử dụng qua điện thoại. Nhược điểm: hệ thống đánh giá của mọi người là khác nhau. Đối với một, điểm tốt là 7 hoặc 8, đối với một điểm khác sẽ là 10.
- - các thang đo được minh họa bằng các ký tự tượng hình: các dấu hiệu trực quan tạo điều kiện thuận lợi cho việc định vị ý kiến của nó. Thường được sử dụng trong các cuộc khảo sát trực tuyến, tuy nhiên chúng không chính xác lắm, vì để đánh giá giống nhau, 2 người trả lời có thể chọn 2 ký tự tượng hình khác nhau (ví dụ với biểu tượng mặt cười: một nụ cười nhỏ trong một trường hợp, một nụ cười lớn trong trường hợp kia). Rất phức tạp để biết mức độ đánh giá mà mỗi người kết hợp với những ký tự tượng hình này.
Số lượng và thành phần của các đề xuất phụ thuộc vào các mục tiêu. Bạn có muốn các phép đo chính xác tiết lộ ý kiến gần nhất có thể với mục tiêu của bạn không? Thang đo sẽ được mở rộng với khả năng định vị trung bình ("hài lòng vừa phải"). Ngược lại, bạn có muốn có một vị trí vững chắc không? Sự vắng mặt của một đề xuất trung lập sẽ đẩy người trả lời vào một vị trí. Một trong những thách thức là xác định sự không hài lòng tiềm ẩn.
Một số lời khuyên :
- Giữ cùng một loại thang điểm cho mỗi câu hỏi. Tính đồng nhất của các công cụ là điều cần thiết để so sánh các trường với nhau.
- Sử dụng các câu ngắn, đơn giản, không bị động.
- Hãy cẩn thận với biệt ngữ: cấm các thuật ngữ bạn sử dụng trong doanh nghiệp của mình (trải nghiệm khách hàng, hành trình của khách hàng, kênh, v.v.).
- Hãy cẩn thận để hình thành các câu hỏi trung lập. Điều đó có nghĩa là không chỉ đạo người trả lời.
5 - Tạo bảng câu hỏi
Giai đoạn cuối cùng của quy trình, cần phải tập hợp tất cả các khối đã được xây dựng trước đó, thêm một số thành phần để có được bảng câu hỏi cuối cùng.
Trình tự các câu hỏi là rất quan trọng để có được càng nhiều câu trả lời định tính càng tốt.
Phần giới thiệu
Nó được tạo thành từ một số yếu tố như:
- - trình bày các mục tiêu khảo sát (giá trị gia tăng của sự tham gia của người đó)
- - thời lượng hoặc số lượng câu hỏi
- - các yếu tố của tái bảo hiểm (nếu có bảng câu hỏi ẩn danh, v.v.)
- - cảnh báo pháp lý (CNTT và luật tự do)
- - hướng dẫn phản hồi
Khối chính
- Câu hỏi khởi động
Một hoặc hai "câu hỏi khởi động" để đưa người trả lời vào các điều kiện thích hợp.
- Các chủ đề
Sau đó đến các chủ đề. Có thể có 2 cách tiếp cận để sắp xếp chúng với nhau:
- - xếp hạng chúng theo thứ tự quan trọng (ưu tiên trước). Tổ chức này tối đa hóa cơ hội nhận được các phản hồi định tính nhất cho các chủ đề ưu tiên.
- - phân loại chúng theo thứ tự thời gian theo quá trình trải nghiệm của khách hàng: tiếp nhận -> đặt hàng -> giao hàng. Tổ chức này làm cho nó có thể kích hoạt lại các điều kiện của trải nghiệm trong suốt quá trình. Độ tin cậy cao hơn trong các câu trả lời cho khóa.
Nên đặt "chủ đề chung" bao gồm (các) câu hỏi về sự hài lòng chung khi bắt đầu bảng câu hỏi. Nếu không, các câu trả lời chi tiết có thể ảnh hưởng đến nhận thức tổng thể.
Nguyên tắc tương tự để sắp xếp các câu hỏi trong chủ đề: câu hỏi quan trọng nhất sẽ được đặt trước.
Lưu ý: nếu bạn chưa sử dụng các chủ đề, hãy đặt các câu hỏi chung trước, sau đó là các câu hỏi cụ thể.
- Câu hỏi phân loại: Còn được gọi là câu hỏi về trình độ hoặc bảng chỉ dẫn, họ tìm thấy vị trí của mình ở cuối bảng câu hỏi.
Kết luận
Bao gồm các xác nhận (Ví dụ: " Cảm ơn bạn đã tham gia cuộc khảo sát của chúng tôi … "và có thể là thông tin tiếp theo được đưa ra cho cuộc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.
Lưu ý: đừng quên thêm các hướng dẫn để được truyền cho các điều tra viên. Một điểm quan trọng để quản lý chính xác.
6 - Kiểm tra bảng câu hỏi
Giai đoạn thường bị bỏ quên, nhưng oh rất quan trọng! Bạn cần đảm bảo rằng phương tiện thu gom của bạn được thiết kế tốt để tối đa hóa tỷ lệ hoàn vốn. Cách tốt nhất là phân phối nó trong nội bộ đầu tiên để xác định những mâu thuẫn rõ ràng, sau đó với một mẫu nhỏ của dân số mục tiêu.
Kiểm tra cụ thể:
- hiểu các câu hỏi (rõ ràng, từ ngữ)
- cấu trúc của bảng câu hỏi
- chiều dài của nó (ngăn ngừa hiện tượng mỏi)
Tệp này được tham chiếu trong: Thực hiện khảo sát mức độ hài lòng - Sự hài lòng của nhân viên: thách thức và công cụ - Làm thế nào để phát triển quan hệ khách hàng? - Sự hài lòng của khách hàng: thách thức, đo lường và cải tiến
