Được bảo trợ bởi bộ phận tiếp thị hoặc bởi một nhà cung cấp dịch vụ chuyên biệt, người mua hàng bí ẩn là một khách hàng giả với nhiệm vụ đánh giá chất lượng tiếp nhận và dịch vụ của một điểm bán hàng và của các cá nhân tiếp xúc với khách hàng. Kỹ thuật định giá này được sử dụng rộng rãi trong khu vực tư nhân.
Kỹ thuật mua sắm bí ẩn bao gồm những gì?
Thiết bị như sau: trên cơ sở của một kịch bản, một khách hàng giả (người mua sắm bí ẩn, do đó) thể hiện mình như một khách hàng bình thường và quan sát toàn bộ quá trình thăm quan, có lưu ý đến các tiêu chí đo lường. Anh ta đóng một vai trò (tiêu thụ, hỏi han, phàn nàn, v.v.) ẩn danh và sau đó ghi lại những quan sát và cảm nhận của mình trong một báo cáo.
Tiện ích và ứng dụng
Vai trò của người mua sắm bí ẩn làđánh giá chất lượng của một dịch vụ và / hoặc một, cụ thể là tiếp nhận và tương tác giữa con người với nhau. Sử dụng một người mua sắm bí ẩn cho phép kiểm tra ẩn các thương hiệu và mạng lưới phân phối của họ. Đây là biện pháp kiểm soát chất lượng sẽ xác minh một số điểm nhất định được xác định trước, ví dụ như việc áp dụng đúng các khuyến nghị thương mại, phương pháp bán hàng, hướng dẫn tiếp đón, v.v.
Trong trường hợp một dịch vụ được đặt hàng từ bên ngoài, người mua sắm bí ẩn sẽ có thể xếp hạng, đánh giá và xếp hạng thương hiệu đó so với các thương hiệu tương đương (ví dụ: nhà hàng, trong bối cảnh xếp hạng trong sách hướng dẫn).
Việc đánh giá này có thể được thực hiện trên cơ sở đột xuất hoặc định kỳ (đối với số liệu thống kê về chất lượng và tiếp thị).
Không giống như các cuộc kiểm toán, nó không làm phát sinh cuộc tranh luận với những người được kiểm toán để bảo vệ sự ẩn danh của người mua sắm bí ẩn.
Sự phát triển của Internet và các ứng dụng kỹ thuật số đã cải thiện đáng kể việc tuyển dụng những người mua sắm bí ẩn và các thủ tục báo cáo.
Lợi ích của việc sử dụng người mua sắm bí ẩn
- Được sử dụng rộng rãi trong nhiều ngành công nghiệp, đặc biệt là để kiểm tra nhượng quyền hoặc chi nhánh (mạng lưới đại lý bất động sản, đại lý, nhà hàng, v.v.)
- Quan sát có sự tham gia để nắm bắt các hiện tượng "tại chỗ"
- Hiểu biết về quy trình dịch vụ thời gian thực và trong lĩnh vực này
- Cho phép công ty nhanh chóng sửa chữa những thiếu sót đã xác định và củng cố những điểm mạnh
- Dễ sử dụng
- Giá thấp
Nhược điểm của người mua sắm bí ẩn
- Thiếu phản hồi về động cơ và ý kiến của các nhân viên được quan sát.
- Đặt ra các câu hỏi về đạo đức (bản chất ẩn của việc quan sát, thiếu sự đồng ý, hậu quả về hình thức xử phạt, v.v.).
- Tương đối không đáng tin cậy nếu quá ít lượt truy cập và thời gian cách nhau quá ít (các chuyến thăm bí ẩn do đó không đại diện cho thực tế hàng ngày của công việc của các đội).
- Sự thiên lệch chủ quan của quan sát dựa trên sự tương tác của con người (nhận thức, trạng thái cảm xúc hoặc trí nhớ có thể thay đổi đánh giá).
- Nhân viên được đánh giá có thể đã không làm theo tất cả các hướng dẫn trong bức thư, nhưng người mua hàng bí ẩn có thể đã thích trải nghiệm được cung cấp.
- nó là một kỹ thuật bổ sung cho những người khác (ví dụ: khảo sát sự hài lòng) không nên trở thành nguồn thông tin duy nhất.
Triển khai thiết bị
- Suy nghĩ về mục tiêu theo đuổi (bản chất cần đánh giá là gì?)
- Phân tích môi trường trong đó người mua sắm bí ẩn sẽ can thiệp
- Xác định chế độ hoạt động : mặt đối mặt, phỏng vấn qua điện thoại, gửi thư hoặc email, v.v.
- Xác định các tiêu chí đánh giá
- Thiết kế kịch bản chuyến thăm
- Đưa vào tài khoản những thành kiến có thể có và từ hạn chếcác triển khai
- Thiết kế lưới quan sát mà phải đáp ứng chính xác những thách thức của cuộc kiểm tra bí ẩn
- Xác định kế hoạch khảo sát (số lượng, địa điểm, lịch trình các chuyến thăm)
- Chọn và đào tạo điều tra viên những bí ẩn. Tiêu chí lựa chọn: khách hàng lambda , tính đại diện, tính trung lập, khả năng đánh giá khách quan, chặt chẽ về quy trình, khả năng ghi nhớ, sự quyết đoán và tự nhiên.
- Lái xe quan sát và vẽ lên báo cáo đánh giá
- Phân tích lưới quan sát
- Đưa ra quyết định kết quả là ai
