Có rất nhiều ví dụ mà các công ty lớn đã phải đưa ra một kế hoạch hành động chính xác, được suy nghĩ kỹ lưỡng, giao tiếp trong một tình huống nhạy cảm . Ở quy mô nhỏ hơn, bất kể quy mô của nó, bất kỳ công ty nào cũng có khả năng phải đối mặt với những sự kiện khó quản lý. Tính bền vững trong ngắn hạn của nó thậm chí có thể bị đe dọa. Biết cách giao tiếp là điều kiện tiên quyết để giải thích, biện minh và trấn an.
Truyền thông trong khủng hoảng - định nghĩa và thách thức
Có một "khủng hoảng" khi một chướng ngại vật xuất hiện và cản trở tiến trình thông thường của sự việc và sự kiện. Bất kỳ cuộc khủng hoảng nào, bất kể bản chất và mức độ của nó, đều có nguy cơ phá vỡ tổ chức của công ty và gây thiệt hại cho nó. Hậu quả của khủng hoảng có thể nghiêm trọng, đặc biệt là về mặt hình ảnh và danh tiếng, nhưng cả về mặt con người, và có thể tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh và doanh thu của công ty.
Ngay cả một tình huống bất thường và nhỏ ban đầu cũng có thể leo thang và phát triển nghiêm trọng đến mức trở thành một thảm họa thực sự nếu doanh nghiệp không xử lý đúng cách ngay từ đầu. Một cuộc khủng hoảng, hay sự nghi ngờ về một cuộc khủng hoảng, không bao giờ được xem nhẹ, và đó là lý do tại sao có cái gọi là "truyền thông khủng hoảng". Điều này là để chuyển tiếp cách thức mà cuộc khủng hoảng đang được xử lý, thông báo về bản chất của cuộc khủng hoảng, và do đó để đảm bảo rằng những thiệt hại có thể gây ra bởi nó được giảm thiểu.
Các loại khủng hoảng khác nhau
Tùy thuộc vào bản chất của cuộc khủng hoảng, nội bộ công ty hay bên ngoài công ty (ví dụ cuộc khủng hoảng liên quan đến virus coronavirus), nguồn gốc kỹ thuật, con người, tổ chức hoặc thậm chí kinh tế sau một sự kiện bên ngoài, chiến lược được thực hiện phải được cụ thể, giao tiếp được sử dụng và các công cụ được sử dụng không nhất thiết phải giống nhau. Chúng tôi không giao tiếp theo cùng một cách tùy thuộc vào mục tiêu (nhân viên nội bộ, nhà cung cấp, khách hàng, công chúng, v.v.) mà chúng tôi giao tiếp với ai.
Dưới đây là một số ví dụ về khủng hoảng:
- Nguyên nhân bên trong: lỗi tổ chức, phá hoại, sản phẩm hoặc dịch vụ bị lỗi, phá sản, quấy rối tình dục, hoạt động bất hợp pháp, tai nạn trong cơ sở vật chất, hỏng máy tính, cháy nhà kho, …
- Nguyên nhân bên ngoài: khủng hoảng quốc tế (kinh tế, chiến tranh, y tế, v.v.), thiên tai, khủng bố, bắt cóc lãnh đạo, giả mạo, tin đồn, bôi nhọ, …
Phát triển một chiến lược truyền thông cụ thể
Đối mặt với những sự kiện không lường trước và đôi khi nằm ngoài tầm kiểm soát, bất kỳ công ty nào cũng phải đối mặt với chúng thông qua các hành động giao tiếp phù hợp. Để làm chủ giao tiếp trong bối cảnh khủng hoảng, và do đó để “chịu đựng” nó ít hơn một chút, điều quan trọng là phải suy nghĩ trước về nó.
- Suy nghĩ về cuộc khủng hoảng, dự đoán nó, xem xét các kịch bản thảm họa: điều này đòi hỏi, trong bộ phận truyền thông của công ty, huy động các nguồn lực dành riêng cho việc quản lý các thông tin liên lạc về khủng hoảng. Nếu cần, nhờ đến một chuyên gia tư vấn chuyên môn trong việc xử lý khủng hoảng có thể tiết kiệm thời gian và là một tài sản quý giá
- Thiết lập chiến lược phù hợp, với kế hoạch truyền thông: Nguyên tắc là phát triển một chiến lược truyền thông sắc bén, tùy thuộc vào các kịch bản khác nhau được dự kiến và bản chất của cuộc khủng hoảng (nội bộ, bên ngoài, kỹ thuật, chính trị, v.v.) cũng như kế hoạch truyền thông với khủng hoảng. Xây dựng một hướng dẫn truyền thông về khủng hoảng chỉ ra các thủ tục cần tuân thủ, những người liên quan và thu thập các tài liệu và phiếu thông tin quan trọng được khuyến nghị. Ý tưởng chính là không nên quá bối rối và mất cảnh giác khi khủng hoảng ập đến, mà là có thể giữ một cái đầu lạnh và phản ứng thích hợp. Điều chính là luôn luôn hạn chế thiệt hại, để công ty có thể tiếp tục hoạt động và người lao động làm việc, ngay cả trong bối cảnh khủng hoảng.
Các công cụ của truyền thông khủng hoảng
Có rất nhiều công cụ có sẵn, nhưng chúng nên được sử dụng cẩn thận và có kiến thức. Mọi sai sót đều có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng cho hình ảnh của công ty.
Thông cáo báo chí đầu tiên rất quan trọng
Cho dù thông tin liên lạc nhằm vào đối tượng bên trong hay bên ngoài công ty, điều cơ bản là phải được coi là một nguồn thông tin đáng tin cậy, nhất quán và thường xuyên. Truyền thông về khủng hoảng phải có khả năng tạo ra sự hỗ trợ, khôi phục sự tự tin, nếu cần, duy trì một hình ảnh tốt và thiết lập các liên kết.
Khuyến khích sự hiểu biết và mua hàng
Bước đầu tiên là thể hiện ý chí tốt để giải quyết các vấn đề gặp phải.
Cần tránh hai sai lầm chính: im lặng và phản ứng thái quá (vội vàng). Đây là lý do tại sao dự đoán bất kỳ cuộc khủng hoảng nào là điều cần thiết. Điều quan trọng là không được “thờ ơ” hoặc ngược lại, bị choáng ngợp bởi các sự kiện, hoảng sợ.
Đơn vị khủng hoảng
Việc thành lập một đơn vị xử lý khủng hoảng, được lên kế hoạch chi tiết ở thượng nguồn (phân công vai trò, hoạt động, quy trình), sẽ cho phép tham vấn và phối hợp các hành động truyền thông. Đơn vị cụ thể này sẽ đóng một vai trò lớn trong việc hiểu những gì đang xảy ra, trong việc phát triển các hành động sẽ được thực hiện và xác định các tác động.
Giao tiếp bên ngoài
Về truyền thông đến công chúng, truyền thông truyền thống và mạng xã hội là hai đòn bẩy chính. Đối với phần truyền thông truyền thống, có mối quan hệ tốt, lâu dài với các nhà báo ít nhất cũng đảm bảo rằng bạn sẽ nhận được các cuộc phỏng vấn và bài báo với mong muốn truyền tải mọi thứ một cách trung thực và chăm chú những gì được truyền đạt. Vì mục đích này - để có hiệu quả với các nhà báo và các bên liên quan - ví dụ, tập trung thông tin chính trên một trang web, giúp bạn có thể kiểm soát tốt hơn thông tin được tiết lộ.
Thông cáo báo chí đầu tiên (phỏng vấn, thông cáo báo chí, v.v.) có tầm quan trọng quyết định đối với phần còn lại, nó đưa ra đường và ở đó. Nói hoặc ký bởi người phát ngôn (thường là Giám đốc điều hành), mỗi từ sẽ phải được cân chỉnh cực kỳ. Ngoài ra, sẽ dành thời gian (ít nhất một giờ) để hiểu và phân tích đầy đủ tình hình. Thông điệp phải ưu tiên những người bị ảnh hưởng trực tiếp bởi khủng hoảng. Điều này là để công ty lấy làm tiếc về những gì đã xảy ra (điều này không có nghĩa là họ phải chịu trách nhiệm về nó) và trở thành cá nhân tham gia vào việc quản lý các vấn đề và thực hiện các giải pháp.
Thông điệp của một cuộc giao tiếp trong khủng hoảng:
- Nhận biết (lưu ý, giả định thực tế của điều đó và điều tương tự)
- Hối tiếc (và thể hiện cảm xúc của bạn)
- Thực hiện hành động (đưa hành động về phía trước)
Bằng phong cách ngắn gọn, trực tiếp, đơn giản và quan tâm
Sau khủng hoảng: phân tích và bài học
Sẽ có những phân tích được thực hiện "sau khủng hoảng" và những bài học kinh nghiệm. Điều quan trọng là nhóm phụ trách quản lý truyền thông khủng hoảng phải dành thời gian để xác định điều gì tích cực và điều gì kém tốt đẹp. Các quy trình tại chỗ đã được áp dụng đúng cách chưa? Chúng có thực sự phù hợp không? Làm thế nào chúng ta có thể cải thiện chúng? Sự hợp tác có tốt không? Các thông điệp được truyền đạt có hiệu quả và được đón nhận không?
Nếu cần, các cuộc điều tra có thể có và đánh giá nội bộ sẽ được thực hiện. Mục tiêu chính là đảm bảo điều đó không xảy ra nữa. Và nếu điều này xảy ra một lần nữa, hãy để cuộc khủng hoảng được quản lý tốt nhất có thể.
Lý tưởng nhất là quản lý tốt một cuộc khủng hoảng sẽ khiến nó không được ghi nhớ.
