Sự định nghĩa
CRM xã hội làm phong phú thêm chiến lược quan hệ bằng cách mở ra cánh cửa cho các tương tác từ mạng xã hội . Nó tích hợp các cuộc trò chuyện giữa thương hiệu và khách hàng của mình, để đạt được cam kết mạnh mẽ hơn với trọng tâm là phát triển và giữ chân khách hàng.
Thứ nguyên này được thêm vào các kênh truyền thống của CRM "cổ điển" như điện thoại, email, dịch vụ khách hàng, dịch vụ sau bán hàng, v.v.
Lợi ích của SCRM
Có rất nhiều đóng góp, chúng tôi có thể kể đến cụ thể:
thu hút khách hàng để họ trở thành đại sứ thương hiệu cho mạng của họ,
giao tiếp với người dùng người nghiện mạng xã hội thông qua kênh kỹ thuật số yêu thích của họ: facebook, twitter …
kiểm soát tính nhất quán của các thông điệp của nó bất kỳ kênh nào được sử dụng,
thu thập phản hồi thị trường trong thời gian thực về thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ cung cấp,
phát hiện các cơ hội kinh doanh mới : phát triển các sản phẩm mới, nhắm mục tiêu các phân khúc mới, v.v.
kiểm soát danh tiếng điện tử của bạn rất nhạy bén trong việc phát hiện và phản hồi các nhận xét tiêu cực,
phát triển hỗ trợ khách hàng và giảm chi phí bằng cách thúc đẩy sự hỗ trợ lẫn nhau trong cộng đồng,
Một cách tổng quát tìm hiểu khách hàng và khách hàng tiềm năng của mình tốt hơn bằng cách thêm vào cơ sở dữ liệu của mình.
Công cụ
Các công cụ của Social CRM rất nhiều. Việc cung cấp trên thị trường là không đồng nhất và đôi khi việc so sánh rất khó khăn. Bạn có thể đặc biệt quan tâm đến các giải pháp như:
- Nimble, lực lượng bán hàng có định hướng quản lý các địa chỉ liên hệ với sự tích hợp các tương tác từ các mạng xã hội,
- Meltwater, một giải pháp giám sát thương hiệu, sản phẩm, sự cạnh tranh của nó… quản lý những người có ảnh hưởng, v.v. Rõ ràng giá giữa các giải pháp khác nhau là không giống nhau.
- SproutSocial, để quản lý tất cả các cuộc trò chuyện kỹ thuật số.
Rất quan trọng: chúng ta không được đánh mất sự thật rằng đây là những công cụ phục vụ cho chiến lược xã hội và kỹ thuật số của bạn chứ không phải ngược lại. Bạn sẽ chọn một giải pháp, bởi vì nó cung cấp cho bạn phương tiện để hoàn thành hành động mà bạn đã quyết định! Tất cả bắt đầu với việc soạn thảo các thông số kỹ thuật.
