Dịch vụ khách hàng là gì?
Được định vị ở trọng tâm của trải nghiệm khách hàng, đó là tất cả các hành động đi kèm với việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ trong quá trình mua hàng, nhưng cũng là hướng thượng và hạ nguồn. Cụm từ này được sử dụng cho cả dịch vụ được cung cấp và để đặt tên cho nhóm phụ trách quan hệ khách hàng.
Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng không giới hạn ở đội ngũ tận tâm. Toàn thể công ty là đối tượng quan tâm và phải làm việc hàng ngày để không ngừng cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể. Ví dụ, bộ phận kế toán phụ trách việc lập hóa đơn và thu tiền thanh toán có liên quan đến mối quan hệ với khách hàng.
Trong phần còn lại của ấn phẩm này, chúng tôi sẽ thảo luận về các đặc điểm và sứ mệnh của tổ chức chịu trách nhiệm về dịch vụ khách hàng.
Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng
Không phải lúc nào cũng có sự khác biệt rõ ràng trong các tổ chức. Nói chung hơn, hỗ trợ khách hàng (hoặc hỗ trợ) nhằm mục đích phản hồi cụ thể thông tin khách hàng kỹ thuật trong khi dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả các khía cạnh của mối quan hệ thương mại.
Dịch vụ khách hàng tốt là gì?
Là một điểm tiếp xúc quyết định trong trải nghiệm của khách hàng, đội ngũ này phải cung cấp tất cả sự quan tâm cần thiết để làm hài lòng khách hàng tốt nhất và chú ý đến mong muốn và nhu cầu của họ. Đây là một điểm cơ bản để nâng cao vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp bạn.
Thật vậy, dịch vụ khách hàng xuất sắc mang lại giá trị gia tăng vô giá và thậm chí có thể bù đắp cho những điểm yếu hơn.
Ví dụ, việc xử lý hiệu quả khiếu nại của khách hàng thường giúp giảm bớt sự không hài lòng liên quan đến sự bất tiện phải chịu. Tiền đặt cược là sự trung thành tăng lên nhờ sự tin tưởng lớn.
Dịch vụ khách hàng xuất sắc được đặc trưng bởi:
- chú ý lắng nghe, thậm chí đồng cảm : điều cần thiết là đặt bạn vào vị trí của người đối thoại và thực sự hiểu sâu sắc về vấn đề của bạn và sự thất vọng mà bạn cảm thấy.
- lịch sự không ngừng: kể cả khi đối mặt với những lời chỉ trích gay gắt từ khách hàng.
- khả năng đáp ứng tuyệt vời: tốc độ là rất quan trọng. Có bao nhiêu người trong chúng ta đã ngồi chờ đợi phản hồi từ nhà điều hành điện thoại về một trong những sự cố điện thoại thông minh của mình?
- tính chủ động: dự đoán là một dấu hiệu của sự chuyên nghiệp và cam kết tuyệt vời.
- một tổ chức linh hoạt, nhanh nhẹn: các thủ tục không nên bị chặn. Cấu trúc phải có khả năng thích ứng. Đội ngũ nhân viên có trình độ và năng lực là chìa khóa để đưa ra câu trả lời trong mọi tình huống.
- kiến thức tuyệt vời của công ty , hoạt động của nó, sản phẩm của nó.
- cá nhân hóa mối quan hệ: khách hàng là duy nhất và phải cảm nhận được điều đó.
- theo dõi hoàn hảo: Một khi liên hệ được thiết lập, yêu cầu được tính đến, nó được khuyến khích để trở nên chuyên nghiệp và chu đáo.
- dịch vụ vượt xa mong đợi - cung cấp giá trị gia tăng đặc biệt, một nguồn lợi thế cạnh tranh.
Quan trọng: các mối liên hệ "thực" với con người phần nào khiến con người yên tâm trong một thế giới mà số hóa phi vật chất hóa các mối quan hệ.
Nhiệm vụ của nó là gì?
Do đó, dịch vụ khách hàng can thiệp trước, trong và sau khi bán hàng. Tùy thuộc vào từng công ty mà vai trò của bộ phận này rộng rãi hay ít. Dưới đây là một số ví dụ về hoạt động:
Trước khi bán
- đáp ứng các yêu cầu thông tin về giá cả, thời gian và tình trạng còn hàng
- lời khuyên trong sự lựa chọn
- trình độ dẫn đầu
Trong đợt bán hàng
- tạo tài khoản khách hàng
- Thông tin về tiến độ của một đơn đặt hàng
- Thông tin trạng thái giao hàng
Sau khi bán
- quản lý các vấn đề thanh toán
- hỗ trợ kỹ thuật: trả lời các câu hỏi về sử dụng và bảo trì cấp 1 có thể kích hoạt trả lại sản phẩm
- dịch vụ sau bán hàng: tích hợp hay không trong bộ phận này, nó quản lý việc sửa chữa sản phẩm
Những nhiệm vụ này thường dựa trên việc sử dụng phần mềm máy tính như CRM và ERP.
Làm thế nào để xây dựng dịch vụ khách hàng?
Như với bất kỳ dự án nào, điều quan trọng là phải làm theo các bước chính và tự hỏi bản thân những câu hỏi phù hợp:
1 - Xác định các dịch vụ được cung cấp và sứ mệnh (không bỏ qua các yêu cầu pháp lý)
Đây là bước đầu tiên. Trước khi đưa các nguồn lực vào vị trí, một định nghĩa chính xác về vai trò và sứ mệnh của nhóm là điều cần thiết. Khi chu vi này được thiết lập, việc hiệu chỉnh nhóm, tổ chức và các phương tiện liên quan sẽ dễ dàng hơn.
2 - Xây dựng đội ngũ
Nên chọn những nhân viên rất tận tâm, sẵn sàng xung kích … có nhiều phẩm chất, trong đó:
- một cảm giác phát triển cao của khách hàng : cơ sở…
- kiểm soát bản thân tuyệt vời và ổn định cảm xúc : cần một số để đối phó với những người không hài lòng!
- dễ giao tiếp: bạn phải biết giải thích, lắng nghe, giải thích thêm … thể hiện rõ ràng bằng miệng và bằng văn bản.
- sự chỉ đạo của tổ chức và rất nhiều phương pháp: thậm chí có một số công cụ để quản lý tệp, nhân viên phải thể hiện khả năng tổ chức vô song để không quên bất cứ điều gì.
- nghiêm ngặt tuyệt vời: bổ sung chất lượng trước đó - nhập ngay thông tin vào tệp, khởi động lại vào khoảng thời gian đã lên lịch, v.v.
- năng động và tháo vát vô song: biết cách giải quyết các vấn đề của khách hàng bằng các phương tiện sẵn có.
Những phẩm chất này có thể được sử dụng để xây dựng bản mô tả công việc và hồ sơ ứng viên để tuyển dụng.
Cân nhắc chăm sóc thời kỳ hội nhập cho những người mới đến để họ có thể hòa mình vào văn hóa của công ty bạn, hoàn toàn làm chủ hoạt động và bắt đầu mạng lưới liên hệ nội bộ của họ.
4 - Huấn luyện đội ngũ
Cần phải cung cấp kiến thức và kỹ năng cần thiết để thực hiện các nhiệm vụ văn phòng trước và sau:
- kĩ năng công nghệ : thành thạo các công cụ CNTT, kiến thức về chào hàng được tiếp thị, v.v.
- kỹ năng ứng xử: giao tiếp, quản lý căng thẳng …
5 - Xác định các kênh liên lạc
Chọn cách tương tác với khách hàng:
- trang mạng : thông qua một công cụ trò chuyện trực tiếp. Một giải pháp thú vị, vì nó cung cấp nhiều tương tác hơn email và ít bất tiện hơn điện thoại.
- bằng điện thoại : cho phép trò chuyện thời gian thực. Nhược điểm là xử lý quá nhiều cuộc gọi đến. Nên sử dụng một số duy nhất, được truyền thông rộng rãi.
- bằng email (từ biểu mẫu liên hệ): cho phép bạn theo dõi và kiểm soát phản hồi.
- qua mạng xã hội: tạo điều kiện cho các tương tác, nhưng đòi hỏi bạn phải thành thạo các kênh công khai này.
- công cụ phản hồi: để thu thập phản hồi tại bất kỳ thời điểm nào trong hành trình của khách hàng.
6 - Các công cụ hỗ trợ khách hàng khác
- cơ sở kiến thức: để nắm bắt trải nghiệm và sử dụng nó trước mặt khách hàng.
- Công cụ quản lý quan hệ khách hàng: CRM, ERP và tất cả các giải pháp chuyên dụng.
Hãy nhớ làm cho các phương tiện liên hệ với dịch vụ khách hàng rất hiển thị trên tất cả các phương tiện. Thật khó chịu khi điều hướng một cách tuyệt vọng trên một trang web để tìm cách tiếp cận người đối thoại …
Làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng?
Tiêu chuẩn là sự hài lòng của khách hàng.
Dựa trên một số tiêu chí, bảng câu hỏi về sự hài lòng cung cấp nhận thức của khách hàng về các khía cạnh khác nhau của mối quan hệ thương mại.
Có một số công cụ, chẳng hạn như thước đo mức độ hài lòng, giúp bạn có thể theo dõi sự phát triển của sự đánh giá theo thời gian. Ngoài ra, một công cụ ngày càng trở nên phổ biến là Điểm số người quảng cáo ròng. Nó cung cấp một tầm nhìn tổng hợp, nhanh chóng và hấp dẫn về những gì khách hàng nghĩ. Một câu hỏi duy nhất được hỏi chẳng hạn như: "bạn đã sẵn sàng giới thiệu thương hiệu này, sản phẩm này, dịch vụ này, v.v. chưa?". Câu trả lời có dạng điểm từ 1 đến 10.
Sự trung thành của khách hàng cũng là một chỉ số toàn cầu thú vị để theo dõi. Ngay cả các tiêu chí khác với dịch vụ được cung cấp cũng có thể giải thích sự trung thành (có sẵn một số ưu đãi cạnh tranh, sản phẩm bị giam giữ, v.v.)
Để hiểu và quản lý các yếu tố thúc đẩy hiệu suất dịch vụ khách hàng, đây là một ví dụ về kpi đóng góp vào chất lượng dịch vụ:
- tỷ lệ hài lòng của nhân viên: nếu nhân viên của bạn không hài lòng trong công việc, có thể mong đợi những hậu quả tiêu cực về mặt cơ học đối với dịch vụ được cung cấp.
- số lượng khiếu nại ,
- thời gian cân nhắc về kháng cáo, về đơn khiếu nại, v.v.
- thời gian xử lý hồ sơ,
- tỷ lệ giải quyết trường hợp,
- mức độ khối lượng công việc và năng suất trên mỗi người.
Dịch vụ khách hàng hiệu quả trên hết dựa vào một đội ngũ được đào tạo bài bản, có năng lực và trên hết là rất tận tâm!
