Lần tiếp xúc đầu tiên này là sự khởi đầu của mối quan hệ với khách hàng của bạn. Do đó, anh ta phải có đủ tiền cược: hãy bắt đầu bằng một nốt nhạc tốt. Số lần đổ chuông trước khi nhấc máy, sự nhiệt tình, mức độ phù hợp của thông tin được đưa ra, sự lịch sự, v.v. những điều nhỏ nhặt mà thay đổi mọi thứ!
Ngày càng có nhiều công ty hiểu được điều này và đang đầu tư vào dịch vụ hoàn hảo. Một số thuê ngoài chức năng để kêu gọi các chuyên gia có thể tiếp cận trong nhiều giờ. Những người khác thích giữ quyền kiểm soát mối quan hệ này và đầu tư vào nhân sự có năng lực (đào tạo và / hoặc tuyển dụng).
Tiếp tân qua điện thoại, tiếp xúc đầu tiên với khách hàng
Liên lạc qua điện thoại thường là phương tiện đầu tiên cho hình ảnh của một công ty. Đây là điều cơ bản của quan hệ khách hàng. Do đó, điều cần thiết là phải quan tâm đến việc tiếp nhận này, cho dù người đối thoại của bạn là khách hàng tiềm năng hay khách hàng đã có được.
Trên tất cả, nó là một câu hỏi về giao tiếp ở đây. Và giao tiếp là một nghệ thuật! Điều này càng đúng hơn khi bạn không có người đối thoại trước mặt. Hiểu sai, bóp méo từ ngữ, diễn giải không tốt, v.v. bẫy rất phong phú.
Giữa những gì bạn biết, những gì bạn nói, cách bạn trình bày (giọng điệu, lượt của cụm từ, từ vựng được sử dụng, tốc độ nói, v.v.), những gì người đối thoại của bạn nghe, nghe, cảm nhận, ghi nhớ, v.v., đôi khi là một thế giới.
Một số quy tắc cơ bản để trả lời cuộc gọi điện thoại
- Đón trước vòng thứ 4. Người ta ước tính rằng một khách hàng bắt đầu mất kiên nhẫn sau vòng thứ 3. Để tiếp nhận sau đó là đã gây nguy hiểm cho tình thân ái của giao tiếp.
- Thực hiện cuộc phỏng vấn. Cần thiết để trấn an và xây dựng sự tự tin.
- Giới thiệu bản thân từ giây đầu tiên. Không cần trả lời bằng một câu đơn giản "Xin chào?" chẳng hạn như "Công ty X, danh tính nhà điều hành (chỉ tên hoặc tên, sau đó là họ), xin chào, tôi có thể giúp gì cho bạn?".
- Hãy lắng nghe cẩn thận để phản hồi một cách hiệu quả. Lắng nghe tích cực, đồng cảm, cân nhắc và đủ vốn từ vựng sẽ được yêu cầu (xem bên dưới).
- Chuyển cuộc gọi cho bên thứ ba, nếu cần, trước khi chuyển sang bước tiếp theo. Chú ý thông báo cho người đối thoại của bạn về danh tính của người mà bạn sẽ chuyển cuộc gọi và lý do, nếu cần.
- Kính xin nghỉ phép. Điều cơ bản là không nên hài lòng với một câu "Tạm biệt" đơn giản và vội vàng, mà hãy dành thời gian để cảm ơn sự trung thành của người đối thoại (một khách hàng không bao giờ có được, bạn nên nhớ điều đó và nói một phần sự công nhận của họ) , sự kiên nhẫn của anh ấy (đặc biệt là trong trường hợp có tranh chấp), v.v. Do đó, các công thức như "Tôi cảm ơn vì sự trung thành của bạn và nói với bạn rất sớm" hoặc "Tôi cảm ơn vì sự kiên nhẫn của bạn và sự hiểu biết của bạn và nói với bạn rất sớm" sẽ kết thúc một cuộc trao đổi một cách hiệu quả.
Làm thế nào để cung cấp một lễ tân điện thoại chất lượng?
Nếu thoạt nhìn, bạn có vẻ dễ dàng nhấc điện thoại của mình - bạn hoặc trợ lý / tổng đài viên của bạn - để trả lời cuộc gọi, thì thực tế là liên hệ đặc quyền này với khách hàng / khách hàng tiềm năng / đối tác /… của bạn phải phản ánh hình ảnh của dịch vụ của bạn và của công ty bạn.
Trong cuộc trao đổi này, điều cần thiết là phải hoàn toàn hướng về người đối thoại của bạn. Bạn phải giúp anh ta bày tỏ yêu cầu của mình để hiểu chính xác nhu cầu của anh ta và cổ phần của cuộc gọi để đáp ứng tốt nhất mong đợi của anh ta. Do đó, điều quan trọng là phải thiết lập ngay từ giây đầu tiên một bầu không khí yên bình có lợi cho việc thảo luận một cách hoàn toàn tự tin. Để làm như vậy, ngoài các bước chính đã mô tả trước đây, bạn sẽ đặc biệt chú ý đến những điểm sau.
Chào hỏi khách hàng qua điện thoại, những điểm chính
- sự hiện diện và sẵn có : điều quan trọng là phải có một người trả lời khách hàng / khách hàng tiềm năng trong thời gian công ty thông báo. Đây là một đảm bảo cho sự tín nhiệm ngày càng tăng. Không có gì tệ hơn dịch vụ không liên lạc được trong giờ mở cửa hoặc điện thoại đổ chuông vô thời hạn trong môi trường chân không! Ngoài ra, cần dành thời gian cần thiết cho người đối thoại bằng cách tránh khiến họ cảm thấy mất kiên nhẫn, khó chịu, v.v.
- vốn từ vựng đầy đủ : công thức lịch sự, nhân viên của bạn, sự thân thiện… rất nhiều chi tiết quan trọng trong việc liên hệ. Chào hỏi, tự giới thiệu bản thân, nói một cách dễ chịu, lịch sự và tôn trọng (không được mật ngọt) với người đối thoại của bạn sẽ mang lại cảm giác tôn trọng và tự tin cho người đối thoại. Có phải được quy định các cụm từ quá quen thuộc: "nó từ?" (thích "Bạn có thể nhắc tên của bạn cho tôi được không?") hoặc "Bạn được chào đón" (được thay thế bằng "Làm ơn", tôn trọng hơn nhiều), v.v. Tương tự như vậy, một từ vựng quá phức tạp cũng nên tránh.
- giọng nói, giọng điệu và dòng chảy được điều chỉnh : các yếu tố phi ngôn ngữ này hoàn toàn là một phần của giao tiếp và đôi khi có thể khiến người đối thoại của bạn bị giật mình và chỉ đơn giản là làm người đối thoại của bạn bị treo cổ, mệt mỏi vì không nghe hoặc không hiểu gì.
- lắng nghe và hiệu quả : thông tin, tư vấn, hướng dẫn là những từ khóa trong lễ tân điện thoại. Người nhấc điện thoại để trả lời khách hàng tiềm năng / khách hàng tiềm năng trước hết phải có khả năng lắng nghe anh ta một cách tích cực để thông báo và / hoặc hướng dẫn anh ta càng tốt. Nếu người đó không thể trả lời một câu hỏi cụ thể - điều đó có thể xảy ra, thì điều cần thiết là phải ghi lại chi tiết liên hệ của khách hàng / khách hàng tiềm năng và cho họ biết rằng họ sẽ được gọi lại sớm nhất có thể bởi người có thể cung cấp cho họ câu trả lời của mình. các câu hỏi. Tất nhiên, anh ta sẽ được liên lạc nhanh chóng, điều đó không cần phải nói. Không thể tưởng tượng nổi khi bỏ rơi một khách hàng / khách hàng tiềm năng như vậy!
Diễn đạt lại, rõ ràng và chính xác là điều cần thiết để xử lý cuộc gọi nhanh chóng, nhưng trên hết là hiệu quả. - hiểu biết và cảm thông : liên quan chặt chẽ với điểm trước đó, trên hết là vấn đề lắng nghe và không bỏ trốn hoặc khiến người đối thoại của bạn cảm thấy có lỗi trong trường hợp có tranh chấp hoặc khiếu nại. Người nói chuyện phải cảm thấy được lắng nghe và hiểu, nói một cách từ: quan trọng đối với công ty mà họ đang liên hệ.
- hình ảnh công ty phù hợp với nó : hình ảnh thương hiệu của công ty cũng liên quan đến cảm giác của một khách hàng gọi điện cho thông tin, thông tin hay khác. Đây cũng là một vấn đề của ấn tượng đầu tiên tích cực.
- Để cười : ngay cả trên điện thoại, nụ cười có thể được nhìn thấy, hoặc ít nhất là cảm thấy ở đầu bên kia của điện thoại.
- nói tích cực : một số từ nhất định nên bị cấm càng nhiều càng tốt và sẽ được thay thế bằng những cách diễn đạt tích cực hơn hướng tới khách hàng / khách hàng tiềm năng. Chúng tôi sẽ nói về các giải pháp (và không phải là một vấn đề), chúng tôi sẽ giả định và đưa ra lời bào chữa, nếu cần thiết (thay vì tìm kiếm một thủ phạm khác) …
Để hoàn thiện kiến thức chuyên môn của mình, bạn có thể thường xuyên ghi âm các cuộc trò chuyện qua điện thoại của mình để nghe lại chúng để sửa chữa, làm phong phú chúng, v.v. Tất nhiên, trước tiên bạn phải thông báo cho người đối thoại của bạn.
