Một quy trình là một hệ thống ...

Để có sự hiểu biết chung về những phát triển sau đây, theo quy ước, hãy giả định rằng một quá trình là "Tất cả các hoạt động được thực hiện bởi các đơn vị khác nhau của một tổ chức, (theo nghĩa rộng của thuật ngữ này) để đảm bảo lời hứa với khách hàng ". Định nghĩa này nêu bật các điểm sau:

• Một quy trình là ngang về bản chất và vượt qua các thực thể (chức năng) khác nhau của một tổ chức (bao gồm cả những thực thể nằm bên ngoài tổ chức, chẳng hạn như các nhà cung cấp hoặc nhà cung cấp dịch vụ khác nhau);
• Quá trình là một hành trình từ khách hàng đến khách hàng;
• Khái niệm khách hàng nên được hiểu là " người thụ hưởng dịch vụ Nó không nhất thiết phải là tất cả công việc kinh doanh.

1. Khái niệm về hệ thống

Tùy thuộc vào việc chúng có hấp dẫn ý tưởng về tính cuối cùng hay không, chúng ta có thể phân biệt hai loại định nghĩa được minh họa dưới đây:

• Định nghĩa "rộng" do Jacques Lesourne đưa ra: "Hệ thống là một tập hợp các phần tử trong tương tác động » ;
• Định nghĩa "hẹp" do Joël de Rosnay đưa ra: " Hệ thống là một tập hợp các phần tử tương tác động, được tổ chức theo một mục tiêu ».

Đây là khái niệm cuối cùng, trong bài viết này, là thú vị và hữu ích nhất để xem xét.

Không phải là đầy đủ, và đối với tất cả những người có một lượng kiến ​​thức nhất định về các vấn đề hệ thống, một hệ thống được đặc trưng bởi các thuộc tính sau:

• Đó là một mô hình thực tế;
• Nó có một tính cuối cùng, một mục tiêu;
• Nó có các vòng lặp phản hồi;
• Các yếu tố khác nhau của nó tương tác, tương hỗ với nhau;
• Về bản chất, một hệ thống, trong mối quan hệ với môi trường của nó suy thoái, đi theo hướng entropi;
• Cuối cùng, khái niệm về tính hợp lý giới hạn (theo Herbert Simon, khái niệm về tính hợp lý giới hạn bao gồm việc tìm kiếm một giải pháp thỏa đáng chứ không phải giải pháp tuyệt đối nhất) đặc trưng cho nó.

Làm thế nào những khái niệm khác nhau này áp dụng cho khái niệm quá trình.

2. Một quá trình là một mô hình của thực tế

Mô tả một quy trình là theo dõi luồng hoạt động từ khách hàng này sang khách hàng khác. Ngay cả khi công việc này được thực hiện bằng cách dựa trên sự "biết" và bằng cách cố gắng thể hiện tốt nhất có thể những gì đang xảy ra cụ thể trên mặt đất, thì không thể nói rằng mô tả này là thực tế chính xác, đặc biệt nếu quá trình này được thực hiện bởi các tác nhân khác nhau. Tuy nhiên, thực tế vẫn là sự thể hiện "nguyên trạng" là một mô hình mà người ta có thể dựa vào và nó có thể phục vụ như một tài liệu tham khảo cho tất cả những ai phải thực hiện hoặc phân tích nó với quan điểm thành thạo nó, để sự tối ưu hóa hoặc sự biến đổi của nó.

3. Một quá trình có một cuối cùng, một mục tiêu

Cuối cùng là mục tiêu mà một tổ chức theo đuổi. Nó phải được chia sẻ bởi tất cả các bên liên quan và mang lại một sự bền vững nhất định.

Mục đích, mục tiêu của một quá trình được bao hàm trong định nghĩa được đề cập ở trên: "đó là đảm bảo một cách ổn định và lâu dài lời hứa đã đưa ra với khách hàng" và tuân theo từ đó. Ví dụ chung: cung cấp cho một phân khúc khách hàng nhất định một sản phẩm như vậy theo các tiêu chí như vậy.

Xác định mục tiêu, mục đích của quá trình cho phép khách hàng đánh giá dịch vụ được cung cấp. Anh ta sẽ chỉ hài lòng nếu và chỉ khi cuối cùng những gì anh ta có được tương ứng với mong muốn ban đầu của anh ta và / hoặc những gì tổ chức đã hứa đảm bảo.

4. Một quy trình được đặc trưng bởi các vòng phản hồi

Khái niệm phản hồi là hành động đáp lại tác động của chính nó.

Có hai loại phản hồi:

• Điều đó khuếch đại một hiện tượng hoặc vòng phản hồi tích cực;
• Một trong đó điều chỉnh hệ thống hoặc vòng phản hồi tiêu cực.

Hãy để chúng tôi áp dụng nguyên tắc phản hồi này cho khái niệm về quy trình. Giống như bất kỳ hệ thống nào, một quá trình (một loạt các hành động liên quan) theo đuổi một mục tiêu (các mục tiêu) tương ứng với nhu cầu của các bên liên quan khác nhau. Mục tiêu, đối với những người chịu trách nhiệm về một quá trình, tất nhiên là để đáp ứng tốt nhất có thể cho tất cả các mục tiêu này, cho dù chúng ta muốn hay không, thường đối nghịch nhau.

Hãy để chúng tôi minh họa bằng ví dụ cổ điển về việc cấp một khoản thế chấp, quy trình được đơn giản hóa như sau:

Chúng ta hãy giả định rằng quá trình bình thường của quá trình này, với điều kiện là mọi người đều thực hiện đầy đủ vai trò của mình, là 6 tuần.

Hai tình huống có thể phát sinh:

• Theo dõi quá trình, thông qua một số chỉ số, cho thấy trong một số trường hợp (ví dụ 5%), độ trễ quan sát được là 6 tuần và vài ngày. Do đó, hành động sẽ bao gồm việc tìm kiếm lý do của những khác biệt này và tìm cách và phương tiện để loại bỏ chúng. Hành động này bao gồm việc điều chỉnh hoạt động của quá trình để nó tuân theo cam kết đã đưa ra. Hành động điều tiết này (ví dụ: gỡ bỏ nút thắt cổ chai) cấu thành phản hồi tiêu cực.
• Các đối thủ thường cung cấp sản phẩm này trong 5 tuần, thậm chí, để cạnh tranh hơn, ngân hàng muốn chào bán sản phẩm này trong 5 tuần. Để thành công trong thử thách mới này, cần phải xem xét lại quy trình hiện tại, để chuyển đổi nó một cách rõ ràng và làm như vậy để dẫn dắt một dự án (bằng cách cấu hình lại quy trình) để có thể đạt được kết quả này. Nó thường là một hành động của phản hồi tích cực bởi vì bằng cách giảm thời gian, nó mang lại phản hồi tốt hơn cho khách hàng và cuối cùng nó khuếch đại việc sản xuất các khoản tín dụng.

Hai tình huống này có thể nói rằng trong cách tiếp cận quy trình, các vòng phản hồi tiêu cực nhằm mục đích điều chỉnh một quy trình, để làm cho nó hiệu quả hơn và các vòng phản hồi tích cực được sử dụng để biến đổi nó, làm cho nó hiệu quả hơn.

5. Một quá trình, một chuỗi các hoạt động tương tác

Có thể hiểu dễ dàng khẳng định này. Hãy lấy ví dụ về các khoản vay thế chấp được nêu chi tiết ở trên. Nếu vì những lý do khác nhau mà đề nghị cho vay gửi đến khách hàng được đơn vị chịu trách nhiệm thực thi khoản vay nhận được với một sự chậm trễ nhất định do sự sơ suất của khách hàng hoặc thậm chí là một cuộc đình công qua bưu điện, thì rõ ràng khoảng thời gian sáu tuần sẽ là kéo dài tương ứng. Do đó hoạt động ở hạ nguồn phụ thuộc rất nhiều vào vùng thượng nguồn đó. Thực sự có sự tương tác giữa hai hoạt động này.

6. Một quá trình về bản chất hướng tới entropy

Khái niệm về entropy có thể được ví như khái niệm về sự rối loạn. Thực dụng hơn, chúng ta có thể nói rằng một quá trình, theo thời gian, có xu hướng bị cong vênh và đi chệch khỏi các tiêu chí được xác định về dịch vụ được cung cấp, và điều này ít nhiều không thể nhận thấy.

Hãy để chúng tôi minh họa điểm này. Đơn vị chịu trách nhiệm giải chấp, vì lý do liên quan đến sự tiến hóa của con người, đã thiếu thời gian để đào tạo các cầu thủ mới. Điều này dẫn đến thời gian tập hợp các tệp lại với nhau lâu hơn và ít nhiều xảy ra lỗi. Cuối cùng, quy trình không còn đáp ứng, vì lý do bên ngoài (thay đổi tác nhân), tiêu chí thời gian đã xác định trước đó. Để trở lại tiêu chuẩn đã thiết lập, một hành động đào tạo sẽ hữu ích.

Điều này giải thích lý do tại sao nó hữu ích, trong một cách tiếp cận quy trình, có các thí điểm quy trình mà vai trò của họ không chỉ là cải thiện hoặc chuyển đổi các quy trình thành trách nhiệm, mà còn để đảm bảo theo dõi, giám sát thường trực.

7. khái niệm về tính hợp lý bị giới hạn cũng áp dụng cho quá trình

Thật vậy, thí điểm quy trình, kết hợp với các thành viên đóng góp khác nhau, để điều chỉnh, cải thiện hoặc thậm chí chuyển đổi quy trình sẽ:

• thực hiện phân tích của nó để tìm ra nguyên nhân;
• tìm kiếm một giải pháp có tính đến tất cả các mục tiêu ít nhiều đối kháng của các bên liên quan khác nhau;
• và quyết định, khi anh ta cảm thấy, cùng với những người đóng góp khác nhau, rằng giải pháp được nêu ra mang lại một câu trả lời tốt.

Nhưng trong nhiều trường hợp, giải pháp này không hẳn là hiệu quả nhất, tuyệt đối nhất, nhưng là một giải pháp đủ chấp nhận được.

Nhóm, trong hành vi của mình, sẽ áp dụng khái niệm về tính hợp lý hạn chế.

Chúng tôi cũng có thể thêm rằng:

• Ý niệm về sự phân đôi, cụ thể cho cách tiếp cận hệ thống, cũng áp dụng cho các quy trình và được dịch thành: nếu tôi có các yếu tố như vậy, tôi đến đó, nếu không, tôi đi nơi khác;
• Khái niệm củacân bằng nội môi đề cập đến việc duy trì một trạng thái cân bằng nhất định trong một hệ thống mở. Một quá trình, thông qua sự giám sát thường xuyên do thí điểm quá trình cung cấp (như một phần của thí điểm quá trình), vẫn còn, miễn là nó được coi là "thực hiện" trong cùng trạng thái cân bằng nội môi này. Vai trò duy trì quy trình trong tình trạng hoạt động tốt này là đặc điểm phân biệt giữa "thử nghiệm theo quy trình" và "thử nghiệm theo quy trình". từ tiến trình ";
• Một số quy trình, giống như một số hệ thống, rất phức tạp. Để nhận xét về khẳng định này, hãy xem xét trường hợp của một quá trình bao gồm, để thực hiện nó, một số tác nhân thực hiện các hoạt động một cách vật chất. Ngay cả khi mô tả về các hoạt động được giải thích đầy đủ, hành vi của một hoặc nhiều tác nhân gây trở ngại cho họ và có thể tạo ra một tác động khác với dự định.

8. Kết luận: cách tiếp cận hệ thống có thể giúp thí điểm quy trình

Trước hết, và đây là một sự thật, người thí điểm quy trình giống như bất kỳ nhà điều hành hoặc quản lý nào trong một tổ chức phải lập luận một cách có hệ thống để hiểu thế giới hiện tại và có thể quan sát hiệu quả các sự kiện và tìm ra các giải pháp phù hợp.

Nhưng chúng ta hãy suy luận thêm một bước nữa và xem cách tiếp cận này có thể làm gì cho anh ta với tư cách là một thí điểm quá trình.

Mặc dù điều này không phải là đầy đủ, lưu ý:

• Xây dựng quy trình, chính là phải phấn đấu, dựa vào cái “biết” để phản ánh hiện thực cuộc sống, những gì thực tế đang diễn ra trên mặt đất. Nhưng công trình xây dựng này, dù có thể hoàn hảo đến đâu, vẫn chỉ là một mô hình, một đại diện của thực tế. Vì vậy, chỉ bởi vì một quy trình được mô tả là thông qua những gì các tác nhân thực hiện, không có nghĩa là tất cả mọi người trong toàn công ty đều thực hiện quy trình theo cách giống như mô tả đã đưa ra. Thí điểm quy trình phải nhận thức được rằng bất kỳ việc xây dựng quy trình nào cũng là một đại diện, một mô hình của thực tế;
• Chuyển đổi một quy trình, tùy thuộc vào các trục chiến lược của công ty, để tìm kiếm một cách hiệu quả hơn để thực hiện một quy trình. Hành động này dẫn đến mô hình hóa cách mà chúng tôi muốn các diễn viên làm việc vào ngày mai. Sự thể hiện tương lai này sẽ chỉ trở thành hiện thực khi nó được đặt đúng vị trí. Ở cấp độ này, người thí điểm quy trình phải nhận thức được rằng việc thực hiện một quy trình mới không chỉ yêu cầu quản lý sự thay đổi phù hợp, mà còn giữa mô hình và thực tế, có thể có một khoảng cách phù hợp để đo lường và giả định hoặc điều hòa;
• Phân tích một quá trình, với tất cả những người đóng góp hữu ích và cần thiết là điều kiện tiên quyết trước khi thực hiện các hành động đột xuất. Như chúng ta đã thấy, một quy trình là một tập hợp các hoạt động tương tác. Ngoài ra, quá trình được phân tích cũng có thể tương tác với các quá trình khác, mà còn với môi trường. Điều hữu ích là người thí điểm quá trình có kiến ​​thức rõ ràng về khái niệm tương tác này để việc tìm kiếm nguyên nhân không chỉ là quan hệ nhân quả mà còn là vòng tròn;
• Theo bản chất của nguyên nhân, quá trình thí điểm được dẫn dắt để quyết định các hành động cải tiến hoặc quy định và các hành động chuyển đổi. Đối với những điều này, đó là về việc khuếch đại một chuyển động, chúng tôi sử dụng một vòng lặp phản hồi tích cực. Đối với những người đó, đó là việc giảm sự cố, trở lại trạng thái bắt đầu, sử dụng vòng lặp phản hồi tiêu cực. Kiến thức về các vòng phản hồi này rất hữu ích cho quá trình thí điểm. Tương tự như vậy, các quyết định được đưa ra cũng phải dựa trên khái niệm phản hồi. Ví dụ: nếu chúng tôi quyết định tự động hóa một quy trình và đồng thời chúng tôi không hoặc không đào tạo người dùng theo cách mới để nhập dữ liệu ban đầu, chúng tôi có nguy cơ gặp phải một quy trình có nhiều trục trặc;
• Một quá trình có một mục đích chẳng hạn như đáp ứng một cách thỏa đáng cho một khách hàng mong muốn có được sản phẩm đó và như vậy. Đối với mỗi quá trình, xác định mục đích, mục tiêu chính của nó để sau đó phân tích và đưa ra các giải pháp thỏa đáng về nó;
• Người thí điểm quy trình phải nhận thức được rằng việc thực hiện một quy trình, trong môi trường của nó, có xu hướng xấu đi một cách tự nhiên (những người được đào tạo kém - người vận hành thực hiện các quyền tự do - hướng dẫn bị mất - thay đổi trong môi trường không được tính đến )-… ). Người thí điểm quá trình phải nhận thức được entropy này và đối với mỗi quá trình, phải có một số chỉ số nhất định cho phép nó được giám sát liên tục;
• Một hệ thống có xu hướng duy trì ở cùng một mức hoạt động. Đó là khái niệm cân bằng nội môi đặc biệt mạnh mẽ ở cấp độ con người. Thí điểm quy trình, khi đề xuất một hành động chuyển đổi phải đảm bảo rằng việc quản lý thay đổi là hoàn hảo để chống lại bất kỳ sự chống đối nào. Xác định phanh và sử dụng chúng làm đòn bẩy là một cách tiếp cận tốt.
• Việc tìm kiếm một giải pháp thỏa mãn các bên khác nhau và không phải là giải pháp phù hợp nhất cho phép áp dụng khái niệm tính hợp lý có giới hạn. Biết được điều này rất hữu ích cho quá trình thí điểm.

Chúng tôi chắc chắn vẫn có thể tìm thấy các lập luận khác đang thúc đẩy kiến ​​thức và ứng dụng của hệ thống bởi người thí điểm của quá trình. Các ví dụ trước đây đủ mạnh để chứng minh nhu cầu này.

Cuối cùng và tóm lại: quy trình, hệ thống và quản lý được liên kết với nhau.

Tác giả - Michel Raquin -

Michel Raquin là một nhà hành nghề và một chuyên gia được công nhận trong quá trình quản lý hiệu suất. Ông đã thực hiện thành công nó trong LCL (Le Crédit Lyonnais), trong khi ông chịu trách nhiệm về Tổ chức.

Hiện tại, ông là chủ tịch Câu lạc bộ các nhà thí điểm về quy trình (www.pilotesdeprocessus.org), một hiệp hội vận động quản lý xuyên suốt các tổ chức.

Anh ấy đã xuất bản các bài báo trên các tạp chí định kỳ khác nhau và đồng sản xuất một số cuốn sách: Lái xe qua các quy trình - Maxima Laurent du Mesnil 2009 và 2013; Tư vấn tổ chức - L’Harmattan - 2011; Quy tắc, Kinh doanh và Quy trình - L’Harmattan - 2013; Chuyển đổi qua các quy trình - Mắt kính - 2013; Quy trình: những gì các nhà lãnh đạo thực sự làm : Maxima Laurent du Mesnil -2021-2022.

Hôm nay anh ấy mang đến trải nghiệm của mình bằng cách can thiệp vào nội bộ công ty hoặc bằng các hành động đào tạo hàng đầu.

Email: [email protected]

Di động: 06 86 53 75 53