Chất lượng toàn diện (hay TQM) là gì?
Còn được gọi là Kinh doanh Xuất sắc, Chất lượng Toàn diện là một phương pháp quản lý dựa trên một tập hợp các nguyên tắc và phương pháp quản lý hiệu suất. Đó là một cách tiếp cận “vĩ mô”, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và đạt được các mục tiêu hoạt động của công ty bằng cách huy động toàn bộ tổ chức.
Chất lượng phải mang tính “toàn cầu” và áp dụng cho 3 yếu tố: Chất lượng, Giá thành, Thời hạn
Những quy luật
TQM thực hiện tất cả các phương pháp tiếp cận xuất sắc trong hoạt động như Quản lý tinh gọn hoặc Six sigma.
Nó kết hợp ba nguyên tắc quan trọng đối với công ty:
- - Quản lý rủi ro
- - Phát triển bền vững
- - Tạo động lực và sự công nhận của nhân viên
Các thành phần cơ bản của TQM
Chất lượng toàn diện áp dụng cho tất cả các lĩnh vực kinh doanh và bao gồm những điều sau đây:
- Xác định và loại bỏ lãng phí trong công ty
- Xác định các mục tiêu SMART, đo lường tiến trình của bạn bằng cách sử dụng trang tổng quan
- Nâng cao chất lượng
- Kiểm soát quy trình của bạn thông qua các bài đánh giá
- Có mối quan hệ trao đổi bên trong và bên ngoài giữa khách hàng và nhà cung cấp
- Tập trung lắng nghe khách hàng
- Tích hợp các yêu cầu QSE
- Tính đến trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR)
- Đáp ứng nhu cầu của tất cả các bên quan tâm
- Vân vân.
Những thách thức và kết quả của Chất lượng toàn diện
Những thách thức khác nhau của TQM là yếu tố tốt nhất cho sự thịnh vượng lâu dài của công ty và giúp công ty có thể:
- Lòng trung thành của khách hàng
- Có một hình ảnh công ty tốt
- Có chất lượng tổ chức tốt
- Áp dụng phương pháp phòng ngừa rủi ro
- Sử dụng các nguồn lực của công ty một cách khôn ngoan: kỹ thuật, vật chất và con người
- Luôn luôn trong quá trình cải tiến liên tục
Những vấn đề này dẫn đến kết quả tích cực cho công ty bằng cách cải thiện chi phí đạt được chất lượng và do đó giảm:
- - Chi phí phòng ngừa
- - Kiểm soát (đánh giá) chi phí
- - Chi phí thất bại
Bốn lĩnh vực của TQM
Chất lượng toàn diện được triển khai trong bốn lĩnh vực với thời gian khác nhau tùy thuộc vào công ty:
- Lắng nghe khách hàng để có sự hài lòng tốt hơn. Lắng nghe và thấu hiểu mong đợi của khách hàng giúp dự đoán nhu cầu thị trường và điều chỉnh các sản phẩm và dịch vụ. Đó là một chiến lược chiến thắng mang lại "tiếng nói của khách hàng vào doanh nghiệp".
Các công cụ có thể được sử dụng là: QFD, KANO, CEM, v.v.
- Đảm bảo chất lượng, để đảm bảo sự phù hợp của các sản phẩm và dịch vụ được bán và tuân thủ các tiêu chuẩn và quy định hiện hành.
Các phương pháp liên quan là: ISO, Đánh giá, Tự đánh giá, chính sách chất lượng, sổ tay chất lượng, v.v.
- Sự quản lý của đàn ông. Tối ưu hóa các kỹ năng của mỗi người bằng cách phát huy trí tuệ, tính sáng tạo, quyền tự chủ và trách nhiệm của tất cả mọi người bằng cách kết hợp nó với hệ thống quản lý chất lượng.
Các thủ tục: KAIZEN, 5S, PDCA, KJ, KANBAN, v.v.
- Kiểm soát quy trình là để đảm bảo hiệu quả hoạt động của công ty.
Các công cụ có thể được liên kết là: ánh xạ quy trình, bảng quy trình, FMEA, 6 sigma, v.v.
Các giai đoạn thiết lập Chất lượng tổng thể
Khái niệm này có thể là một phần của quy trình sáu bước theo quy trình dưới đây:
- Phát triển một chiến lược chia sẻ - Trong một công ty lớn, một số chiến lược có thể cùng tồn tại. Đặc biệt nếu các thực thể này nằm trên lãnh thổ Pháp hoặc trên toàn thế giới. Do đó, điều quan trọng là ban lãnh đạo phải xác định tầm nhìn tổng thể của công ty được chia sẻ bởi tất cả mọi người.
- Điều động toàn thể nhân viên. Sự tham gia của tất cả các bên quan tâm là một trục quan trọng trong việc thực hiện thành công Chất lượng toàn diện. Đây là lý do tại sao việc tiến hành các cuộc khảo sát nhân viên và xác định các kế hoạch truyền thông từ trên xuống, từ dưới lên và theo chiều ngang là điều cần thiết.
- Thực hiện kiểm kê các quy trình chính bằng cách tổ chức các nhóm làm việc và đánh giá từng quá trình dựa trên các tiêu chí được xác định trong chiến lược của công ty
- Xác định các lĩnh vực cần cải thiện bằng cách thêm mức độ ưu tiên để ưu tiên các hành động sẽ có tác động nhiều nhất đến doanh nghiệp.
- Thực hiện các dự án trong mỗi đơn vị theo các trục đã được xác định trước đó
- Thiết lập giám sát, biện pháp, hành động khắc phục, sau đó khởi động cải tiến liên tục . Mục tiêu là xác minh tính hiệu quả của các dự án đã thực hiện và đảm bảo tác động tích cực của các hành động đã được thực hiện.
Các phương pháp và công cụ Chất lượng Toàn diện
Có một số lượng lớn các phương pháp và công cụ liên quan đến TQM để đảm bảo sự cải tiến liên tục của doanh nghiệp.
Đây là một ví dụ về ba cách tiếp cận, phương pháp và công cụ.
Mô hình EFQM (Tổ chức Châu Âu về Quản lý Chất lượng)
Nó là một kho lưu trữ quản lý được tổ chức dựa trên chín tiêu chí để có thể hiểu được mối quan hệ nguyên nhân và kết quả giữa các hành động được thực hiện và kết quả thu được:
- Khả năng lãnh đạo
- Chính sách và chiến lược
- Nhân viên
- Quan hệ đối tác và Nguồn lực
- Tiến trình
- Kết quả của khách hàng
- Kết quả cá nhân
- Kết quả với tác động đến cộng đồng
- Kết quả chính và hiệu suất
Phương pháp 3M Nhật Bản
Nó nhằm mục đích tăng năng suất bằng cách loại bỏ dần lãng phí để sử dụng thông minh hơn và hiệu quả hơn tất cả các nguồn lực, theo 3 tiêu chí:
- MUDA : sự lộn xộn có chủ ý
- MURA : bất thường
- MATURED: thặng dư
Phương pháp 3M giúp duy trì dòng chảy liên tục mọi lúc và tránh tắc nghẽn, tổ chức kém, v.v.
Tiếng nói của khách hàng (VOC)
Đây là nguyên tắc cơ bản của Lean 6 Sigma, bởi vì nó đại diện cho những gì khách hàng muốn để được thỏa mãn. Tiếng nói của khách hàng bao gồm việc hỏi và lắng nghe khách hàng để xác định các tiêu chí quan trọng cần nắm vững về một sản phẩm hoặc dịch vụ. Mục đích là để biết mức độ hài lòng hiện tại của khách hàng, xác định những điểm yếu cần sửa chữa và những cải tiến cần thực hiện để đáp ứng đầy đủ. Cuối cùng, tập trung lại thông tin về tổng mức độ hài lòng của khách hàng. Các phương tiện được sử dụng phổ biến nhất là:
- Phân tích các khiếu nại và sự cố
- Khảo sát
- Họp khách hàng / nhà cung cấp
- Đo điểm chuẩn
- Nghiên cứu thị trường
- Vân vân.
