Quy trình là gì?
Trước khi định nghĩa BPM là gì, một định nghĩa đầu tiên là cần thiết: quy trình. Nó là một chuỗi các hoạt động, từ các luồng đến (thông tin, tư liệu, v.v.), tạo ra một kết quả nhất định.
Ví dụ về các quy trình:
- Tạo ra một sản phẩm mới
- Chuyển
- Xử lý khiếu nại của khách hàng
Trái ngược với tầm nhìn "dịch vụ" (ví dụ: bộ phận kế toán), một quy trình đại diện cho một tập hợp các nhiệm vụ và hành động chuyển tiếp thường liên quan đến một số bộ phận.
Bằng cách minh họa, quá trình "Cung cấp dịch vụ sau bán hàng" có thể bao gồm, tùy thuộc vào tổ chức:
- bộ phận kinh doanh văn phòng thu thập các yêu cầu của khách hàng
- dịch vụ sau bán hàng thực hiện chẩn đoán và sửa chữa
- bộ phận kế toán quản lý tài sản
- bộ phận hậu cần quản lý việc trả hàng thực và các chuyến hàng của các sản phẩm thay thế.
Tầm nhìn này của tổ chức đã được đưa ra bởi tiêu chuẩn ISO9001: 2000 (Quản lý chất lượng).
BPM là gì?
Định nghĩa: Đây là từ viết tắt của Business Process Management có nghĩa trong tiếng Pháp là "quản lý các quy trình kinh doanh".
BPM nhằm mục đích liên tục cải thiện hiệu suất và chất lượng của các quy trình bằng cách làm cho chúng nhanh nhẹn hơn, mượt mà hơn, nhanh hơn, đáng tin cậy hơn và mạnh mẽ hơn.
Cách tiếp cận này dựa trên việc mô hình hóa và tin học hóa các quy trình: chính thức hóa, trình tự các nhiệm vụ (quy trình làm việc), trao đổi dữ liệu giữa các hệ thống thông tin, đầu ra trạng thái và quản lý.
Cuộc sống của một doanh nghiệp được tạo thành từ những thay đổi vĩnh viễn. Các quy trình kinh doanh không ngừng phát triển phù hợp với các quyết định chiến lược và áp lực môi trường.BPM là điều cần thiết để giữ nó trong tầm kiểm soát và đạt được các mục tiêu được giao thực dụng và hiệu quả.
Nó góp phần vào quá trình chuyển đổi kỹ thuật số của công ty.
BPMN (Ký hiệu mô hình hóa quy trình kinh doanh) là gì?
Ký hiệu BPMN 2.0 xác định một kho lưu trữ đồ họa để đại diện cho các khối hình khác nhau của một quy trình. Tiêu chuẩn hóa này tạo điều kiện giao tiếp giữa người dùng, nhà phân tích kinh doanh và nhà phát triển. Nó cung cấp các yếu tố để đại diện chủ yếu:
- dữ liệu,
- chảy,
- các thông điệp,
- kết nối,
- những sự kiện,
- các thực thể,
- những người tham gia
BPMS: định nghĩa
Chữ "S" được thêm vào tương ứng với "Phần mềm" hoặc "Bộ" cho "Bộ phần mềm". Do đó, BPMS chỉ định phần mềm (thường ở chế độ Saas) có chức năng là mô hình hóa, thực thi, kiểm soát và giám sát các quy trình.
Những bộ này nhúng một công cụ quy trình làm việc để tự động hóa các luồng thông tin. Họ phi vật chất hóa các tài liệu (bằng cách tích hợp một EDM). Chúng giao diện với các ứng dụng kinh doanh, ERP, v.v.
Lợi ích của BPM
Cách tiếp cận này thực sự góp phần kiểm soát hoạt động của tổ chức và tăng cường khả năng cạnh tranh của tổ chức .
Các lợi ích chính:
- Nhanh nhẹn: kiến thức chi tiết về từng bước liên quan đến các công cụ BPM và số hóa tạo điều kiện thuận lợi cho việc tổ chức lại quy trình để tận dụng các cơ hội mới hoặc thích ứng với các hạn chế.
- Năng suất : bằng cách không ngừng cải thiện hoạt động xuất sắc.
- Chất lượng: kiểm soát sự phù hợp của các sản phẩm phân phối (tính lặp lại của dịch vụ, ít hoặc không có khuyết tật, v.v.).
- Trị giá : với một tổ chức hiệu quả.
Ngoài ra, về mặt con người, BPM cải thiện:
- Trải nghiệm khách hàng: cung cấp một dịch vụ chất lượng góp phần vào sự hài lòng của khách hàng.
- Kinh nghiệm người dùng: nội bộ thoải mái trong việc thực hiện các nhiệm vụ của mình, đặc biệt là bằng cách giảm bớt nhân viên của các nhiệm vụ tốn thời gian, lặp đi lặp lại và vô ích để tập trung họ vào những công việc có giá trị gia tăng.
Các tính năng đồ họa của các công cụ BPM đóng góp rất nhiều vào việc hiểu và làm chủ.
Giới hạn và điểm cảnh giác
Quản lý Dự án BPM là rất quan trọng để thực hiện thành công. Giống như bất kỳ dự án nào, bạn nên cảnh giác ở một số điểm nhất định. Đây là trường hợp giao tiếp, đặc biệt là giữa người dùng và nhà thiết kế.
Cũng nên suy nghĩ về việc tích hợp hỗ trợ thay đổi vào phạm vi của dự án. Hãy nhớ rằng con người không phải là máy móc. Anh ta cần được đồng hành để xoa dịu những nghi ngờ, sự không chắc chắn, sự căng thẳng của anh ta… khi đối mặt với sự mới lạ.
Cũng nên cẩn thận để không tạo ra các "nhà máy khí đốt". Trong trường hợp đó, các mục tiêu hiệu quả sẽ không đạt được.
Các giai đoạn của chu kỳ BPM (hoặc vòng đời)
Có nhiều bản dịch của chu trình BPM theo thực tiễn của nó, sự nhạy cảm của nó, cách diễn giải của nó… Ngay cả khi cuối cùng, các giai đoạn ít nhiều giống hệt nhau ngay cả khi thứ tự của chúng trong vòng đời có thể khác nhau.
Chúng tôi cung cấp cho bạn một phương pháp tiếp cận tiêu chuẩn mà mọi người đều có thể thích ứng:
-
Chẩn đoán tổ chức
Nghiên cứu sự tồn tại, xác định và lựa chọn các quy trình kinh doanh ưu tiên . Quyết định này dựa trên tác động của họ đến kết quả hoạt động chung của công ty và sự phù hợp của họ với chiến lược (ví dụ: một quy trình hành chính và nặng nhọc không phù hợp với định hướng chiến lược dựa trên sự nhanh nhạy).
Độ chính xác nhỏ: thực tế sử dụng quy trình từ để xác định một loạt các hoạt động không có nghĩa là nó đã được mô hình hóa. Bất kỳ tổ chức nào cũng hoạt động tự nhiên thông qua một số quy trình. Nền tảng của phương pháp BPM là xác định, mô hình hóa, kiểm soát và cải thiện chúng.
Mục tiêu: để chọn các quy trình mục tiêu được đưa vào quy trình.
-
Phân tích quá trình
Bước này bao gồm thực hiện kiểm kê tình hình hiện có từ :
- quan sát trực tiếp các hoạt động
- nghiên cứu tài liệu
- phỏng vấn
Có được tầm nhìn về:
- các giai đoạn khác nhau, lối vào và lối ra
- các bên liên quan
- trục trặc (chậm trễ, v.v.)
- Những cải tiến
- những rủi ro
Vẽ sơ đồ dòng chảy đặc biệt hữu ích để hướng dẫn phân tích - Bản đồ quy trình cung cấp một cái nhìn toàn diện về hoạt động của công ty.
Giai đoạn phân tích này đi kèm với thiết lập các mục tiêu và KPI về chi phí, chất lượng và thời gian.
Mục tiêu: để có được một bức ảnh về cách thức hoạt động của quy trình.
-
(Re) Ý tưởng
Sau khi chẩn đoán, giai đoạn này tập trung vào xây dựng quy trình mới.
Tùy thuộc vào dự án, nó có thể là việc thiết kế lại một tổ chức hiện có (theo logic triệt để là tái cấu trúc hoặc cải tiến liên tục).
Giai đoạn này bao gồm việc mô hình hóa quá trình:
Tích hợp mô hình thực, được quan sát trong mô hình máy tính. BPMN can thiệp vào giai đoạn này để cung cấp các yếu tố đồ họa cho mô hình hóa. Định nghĩa các quy tắc kinh doanh, thực hiện trong phần mềm BPM các thủ tục, quy trình làm việc (ví dụ, tự động gửi đơn khiếu nại của khách hàng đến bộ phận có thẩm quyền tùy thuộc vào loại khiếu nại) …
Một số hành động được tự động hóa bởi hệ thống, những hành động khác dựa trên con người.
Cảnh báo : quá nhiều tự động hóa có thể dẫn đến sự cứng nhắc gây bất lợi cho sự linh hoạt của công ty trong việc đối phó với những trường hợp không lường trước được.
Mục tiêu: xây dựng một quy trình từ quan điểm tổ chức và quản lý, sau đó tích hợp nó vào hệ thống thông tin.
-
Hành hình
Một lần công cụ BPM được tham số hóa , nó được đưa vào sản xuất để chạy quy trình.
Mục tiêu: thực hiện quy trình hàng ngày.
-
Giám sát
Việc sử dụng bảng điều khiển và các công cụ báo cáo khác để thúc đẩy hiệu suất và đảm bảo sự phù hợp với các mục tiêu của tổ chức.
Giám sát các chỉ tiêu được xác định trong bước phân tích.
Mục tiêu: theo dõi sự vận hành trơn tru của quy trình, dự đoán các trục trặc và hoạt động không hiệu quả, thu thập thông tin để cải tiến quy trình.
-
Tối ưu hóa
Bước cải tiến thông qua việc sử dụng dữ liệu giám sát và các chỉ số khác.
Lưu ý: chu trình này dựa trên một quá trình cải tiến liên tục, PDCA, Lập kế hoạch - Làm - Kiểm tra - Hành động để không ngừng tối ưu hóa tổ chức của mình.
Mục tiêu: giảm khoảng cách giữa kết quả mong đợi và hiệu suất quan sát được.
