Một cuộc phỏng vấn bán hàng được chuẩn bị trước . Không có vấn đề gì khi đến với tay trong túi và tùy cơ ứng biến. Sẽ có ít người sẽ rời đi với một mệnh lệnh bằng cách áp dụng hành vi như vậy. Quả thực nó là cần thiết để biết đối tượng của bạn, khách hàng của bạn, đối thủ cạnh tranh của bạn, Vân vân. để hy vọng nhanh chóng giành được một cuộc mua bán.
Lắng nghe người đối thoại của bạn là cần thiết cho hiểu nhu cầu của họ và dự đoán yêu cầu của họ để có thể điều chỉnh đề nghị của mình và đạt được …
Nó cũng sẽ cần thiết để biết cách phản ứng lại sự phản đối, thương lượng để cuối cùng có thể kích hoạt bán hàng. Để hoàn thiện mối quan hệ và giữ chân khách hàng, giám sát thường xuyên sau đó sẽ là điều cần thiết …
1 - Lễ tân: giai đoạn đầu của đợt bán hàng
Vì đây là một chuyến thăm tiềm năng, mục tiêu là để liên lạc - để làm quen với nhau. Xin lưu ý: vài phút đầu tiên rất quan trọng đối với phần còn lại của cuộc phỏng vấn. Người bán xây dựng tín dụng cá nhân của mình.
Những lời nói đầu tiên, những cử chỉ đầu tiên có thể mang tính quyết định.
Những từ đầu tiên hoặc sẽ thúc đẩy bầu không khí tin tưởng hoặc tạo ra sự ngờ vực nhất định ở người đứng trước nhân viên bán hàng. Chúng ta nói đến "những cử chỉ đầu tiên" bởi vì 70% thông điệp mà người đối thoại cảm nhận được được truyền tải bằng ngôn ngữ không lời. Tạm biệt cái bắt tay lấp lửng, ánh mắt gian xảo, ăn mặc luộm thuộm, giọng nói ngập ngừng hoặc quá đường mật. Từ khóa là phải kiên định với chính mình. Và đó là rất nhiều.
Bắt đầu cuộc đối thoại như thế nào?
Bắt đầu bằng cách giới thiệu bản thân bằng cách ngắn gọn và hiệu quả, nhưng thoải mái, tươi cười.Đổi lại, người đối thoại cũng sẽ giới thiệu về bản thân.
Tiếp tục bằng cách giới thiệu công ty của bạn, luôn luôn đặt ra mệnh lệnh hiệu quả này. Tránh những cuộc độc thoại lớn. Người bán ở đó để giải quyết các vấn đề của khách hàng tiềm năng của mình bằng cách cung cấp các giải pháp thích hợp. Cách tiếp xúc chuyên nghiệp của anh ấy sẽ ngay lập tức định vị anh ấy như một người đối thoại đáng tin cậy và đáng tin cậy.
Trong một số trường hợp, cần phải ngắt liên lạc của bạn. Đã đến lúc đưa ra những lời "trêu chọc" được thiết kế trong giai đoạn chuẩn bị sau khi tìm hiểu về khách hàng tiềm năng của bạn (xem lời nhắc về việc chuẩn bị cho một cuộc phỏng vấn). Nền tảng sau đó được đặt ra cho một chuyến thăm hiệu quả và lý tưởng là… sinh lợi.
Điều chỉnh hành vi của bạn. Nếu nhân viên bán hàng đủ may mắn được tiếp đón tại văn phòng của người đối thoại, anh ta có thể quan sát môi trường của mình và thu được thông tin có giá trị từ đó. Anh ấy rất có tổ chức, kén chọn? Một văn phòng khá vô tổ chức, một đống hồ sơ sắp xếp tồi tệ trên một góc bàn … Đây có phải là dấu hiệu của một sự hờ hững nào đó không? Trong trường hợp đầu tiên, phần trình bày - đối với phần còn lại của cuộc phỏng vấn - phải hoàn hảo, chặt chẽ. Trong trường hợp thứ hai sống động hơn, tự phát.
2 - Giai đoạn khám phá (hoặc khám phá)
Đây là một giai đoạn rất tích cực của quá trình thương mại, mục đích của nó là tìm kiếm nhu cầu và động cơ của người đối thoại bằng cách xen kẽ các câu hỏi và bài nghe. Đừng ngần ngại diễn đạt lại những gì người đó nói để đảm bảo rằng bạn đã hiểu đầy đủ những gì họ đang tìm kiếm và do đó có thể đưa họ vào lưới của họ từng chút một. Mục tiêu của giai đoạn này là tiết lộ nhu cầu của người mua, các động cơ rõ ràng hoặc tiềm ẩn của họ.
Để chuẩn bị cho giai đoạn đề xuất, hãy cố gắng xác định các đặc điểm tính cách của người đối thoại của bạn. Anh ấy là phụ nữ hay đàn ông của hành động? Anh ấy có cần thời gian để đưa ra quyết định không? Anh ta thiếu tự tin và vì vậy anh ta có nên yên tâm không? Anh ấy có kén chọn không? Trong trường hợp này, lập luận phải chính xác, được định lượng, v.v.
Nghệ thuật của người bán hàng nằm ở khả năng nắm bắt thông tin này, tiêu hóa ngay lập tức, ghi chú những điểm nổi bật trên công cụ ghi chú của mình để sử dụng vào thời điểm thích hợp trong khi tiếp tục lắng nghe người đối thoại.
Nghệ thuật đặt câu hỏi
Việc tiến hành các cuộc thảo luận dựa trên việc sử dụng các câu hỏi mở và đóng. Mỗi mục tiêu cụ thể của nó.
Các câu hỏi mở để khách hàng tiềm năng nói về:
- bối cảnh
- môi trường
- thực hành mua hàng của nó
- tổ chức của nó
- cuộc thi
- khách hàng của anh ấy
- kỳ vọng của anh ấy
- tiêu chí lựa chọn của anh ấy
- Quá trình ra quyết định
Để khám phá sâu những gì khách hàng đang nói.
Câu hỏi đóng cho phép:
- để đảm bảo rằng bạn đã hiểu đúng,
- nhấn mạnh vào một điểm cụ thể để làm cho người đối thoại biết về nó,
- nhận được một câu trả lời rõ ràng. Sau đó nó là một câu hỏi về sự kiểm soát.
Về phương diện giao tiếp thuần túy, câu hỏi đóng giúp tập trung lại cuộc tranh luận về chủ đề mong muốn. Nhân viên bán hàng có trách nhiệm làm chủ cuộc phỏng vấn ngay cả khi anh ta đang ở tư thế lắng nghe. Anh ta sẽ đặt tất cả nghệ thuật của mình vào việc hướng dẫn người liên hệ của mình một cách thông minh thông qua các tín hiệu thu được và thông tin cần tìm. Ở giai đoạn này, nhân viên bán hàng trở thành một nhà điều tra thực sự.
Sự đồng cảm: tư thế chiến thắng của người bán trong quá trình thăm dò
Đồng cảm là gì?
Đó là khả năng đặt mình vào vị trí của khách hàng để cảm nhận cảm xúc của họ, hiểu phản ứng của họ, lập trường của họ.
Tại sao sử dụng nó?
Sự đồng cảm giúp bạn dễ dàng thu thập thông tin có giá trị có thể chuyển doanh số bán hàng vào tài khoản của bạn. Một mục tiêu khác là thể hiện sự quan tâm và thấu hiểu đối với tình hình của khách hàng tiềm năng của mình. Số tiền này, đối với nhân viên bán hàng, để chứng minh rằng anh ta ở đó để giúp khách hàng giải quyết vấn đề của mình. Một bước quan trọng trong quy trình bán hàng.
Làm thế nào để làm gì?
Tập trung hoàn toàn vào liên hệ của bạn. Hãy quan tâm đến những gì anh ấy nói, khởi chạy lại nó, yêu cầu làm rõ. Hoặc thậm chí để "đồng bộ hóa" về mặt vật lý. Hãy cẩn thận, không có câu hỏi về việc cố gắng thao túng nó. Sự trung thực của người bán phải thể hiện qua.
Một vũ khí khác của người bán: im lặng. Trái ngược với những gì người ta nghĩ, biết cách im lặng để lắng nghe là điều rất khó. Đặc biệt là đối với một nhân viên bán hàng! Tuy nhiên, khi được sử dụng đúng cách, sự im lặng sẽ thúc đẩy khách hàng tiềm năng lên tiếng.
3 - Giai đoạn đề xuất
Dựa trên các yếu tố hợp lý và không hợp lý đã thu thập được trong giai đoạn trước, sau đó đến giai đoạn đề nghị . Bắt đầu bằng cách diễn đạt lại để khóa lại những gì đã được nói .
Để trình bày đề xuất của bạn, bạn nên sử dụng phương pháp CAP. Đó là để nói trạng thái:
- Một đặc tính
- Một lợi ích cho khách hàng
- Một bằng chứng
Tuy nhiên, chúng tôi khuyên bạn nên trình bày các ưu điểm trước các đặc điểm để liên hệ chúng một cách mạnh mẽ hơn với nhu cầu của khách hàng. Và do đó có nhiều tác động hơn:
- Một lợi ích cho khách hàng
- Một đặc tính
- Một bằng chứng
4 loại lợi thế:
- tiết kiệm (giá mua, chi phí sử dụng, v.v.)
- kỹ thuật (đặc tính kỹ thuật, chức năng)
- khả năng sử dụng (dịch vụ, triển khai, v.v.)
- hình ảnh (quảng cáo, uy tín, v.v.)
Phạm vi bằng chứng:
- trình diễn sản phẩm (ngay lập tức, trước mặt khách hàng - những gì người bán hàng rong làm tại hội chợ),
- lời chứng thực của khách hàng
- người giới thiệu
- nhãn mác
- kiểm tra độc lập
Phản đối
Một quy trình bán hàng có cấu trúc ngăn chặn sự phản đối. Nếu đã xác định được nhu cầu, động cơ thúc đẩy và cả nỗi sợ hãi của thân chủ thì về lý thuyết, không nên phản đối. Nó không phải luôn luôn như vậy. Đây là cách đối phó với chúng, nếu có.
Có một số kỹ thuật tùy thuộc vào bản chất của phản đối.
Đánh giá phản đối trước để đảm bảo rằng nó có cơ sở. Trên thực tế, nó có thể che giấu một lý do hoàn toàn khác: nhu cầu được yên tâm, không đủ phương tiện tài chính, không có khả năng ra quyết định thực sự hoặc chỉ đơn giản là áp lực tự nguyện. Trong trường hợp này, lý do phản đối nên được tìm hiểu thêm bằng cách đặt câu hỏi cho thân chủ.
Dưới đây là 3 kỹ thuật cơ bản:
- Phương pháp vò nát. Mục tiêu là để giảm phạm vi các tuyên bố của khách hàng.
- Phương pháp đảo ngược.
- Phương pháp hoãn lại.
Tìm hiểu thêm về các phương pháp này để đối phó với sự phản đối.
Theo nguyên tắc chung, hãy luôn đảm bảo rằng câu trả lời của bạn đạt điểm chính xác bằng cách sử dụng câu hỏi kiểm tra. Nếu không, người đối thoại có thể đơn giản đồng ý loại bỏ quảng cáo! Điều quan trọng là phải hiểu những gì ẩn sau lời nói của khách hàng để có thái độ phù hợp và sử dụng các lý lẽ phù hợp.
Hãy cẩn thận với từ quá nhiều: ví dụ, sau khi tranh luận và chứng minh tốt với khách hàng tiềm năng, nhân viên bán hàng đưa ra từ không nên. Một từ rất đơn giản, nhưng làm dấy lên một số nghi ngờ trong người đối thoại của anh ta … Việc mua bán sau đó bị thỏa hiệp. Một sai lầm không thể mắc phải.
4 - Đàm phán
Đề xuất có thể làm phát sinh thương lượng về các điều khoản của đề nghị : giá cả, sản phẩm, điều kiện thương mại. Điều cần thiết là phải chuẩn bị cho nó trước!
Làm thế nào để trình bày giá cả?
Có nhiều chiến thuật khác nhau để trình bày giá. Kỹ thuật sandwich đặc biệt thú vị:
- 1 đối số
- 1 giải thưởng
- 1 đối số
Kỹ thuật này tránh việc thông báo giá đột ngột. Thông báo giá, sau đó là im lặng, là một trở ngại thực sự cho người bán.
Mẹo để thông báo giá
- Nhấn mạnh vào các lợi ích cho khách hàng: kinh tế, kỹ thuật… Chỉ ra giá trị của lời đề nghị của mình để biện minh cho giá của mình. Sản phẩm này sẽ giải quyết vấn đề của khách hàng như thế nào.
- Chia giá thành nhiều yếu tố: đăng ký x €, hỗ trợ x €, v.v.
- Báo giá trong thời gian dài hơn: 240 € giải ngân trong một năm => chỉ còn 20 € mỗi tháng để chấm dứt … (thêm đối số).
- Nêu một mức giá có vẻ chu đáo. Làm tròn quá lớn có thể khơi dậy sự nghi ngờ.
- Bảo vệ giá của nó. Lời đề nghị của người bán có một sự đặt cược an toàn. Một khách hàng sẽ nghĩ gì nếu cô ấy bị bán tháo? Thương lượng nếu có thể về các yếu tố ngoại vi của ưu đãi: dịch vụ, điều khoản thanh toán.
Còn thái độ của người bán thì phải có những đặc điểm sau: điềm đạm, bình tĩnh… tự nhiên. Giá của nó là phù hợp, nó là ở niềm tin, khách hàng phải cảm nhận được.
5 - Kết luận: thời điểm của sự thật
Đã đến lúc yêu cầu đơn đặt hàng !! Đó là lời khuyên cho bạn vì cuối cùng, sự tiếp tục hợp lý của khóa học này là mua giải pháp sẽ giải quyết vấn đề của khách hàng.
Cấm "không kết luận". Có bao nhiêu người bán rời đi sau một cuộc biểu tình rực rỡ, nhưng không có đơn đặt hàng hoặc dấu hiệu bán chắc chắn nào khác? Việc không hành động như vậy sẽ rơi vào tay các đối thủ cạnh tranh, những người sẽ có thể hoàn tất thương vụ.
Tại sao khó khăn này? Giai đoạn cuối cùng này là căng thẳng đối với nhân viên bán hàng. Khi kết thúc một công việc căng thẳng là lắng nghe, cải tổ, thương lượng, anh ta sẽ bắt đầu đạt được mục tiêu của mình (bán, đạt được cam kết, v.v.).
Kết luận khi nào và như thế nào?
Trong trường hợp lý tưởng, khách hàng sẽ gửi một tín hiệu tích cực bằng cách nói “Tôi thực sự quan tâm đến lời đề nghị của bạn”. Ví dụ :
- Anh ấy muốn biết nó sẽ được giao như thế nào,
- Nó được dự đoán trong quá trình sử dụng,
- Thái độ của anh ấy thay đổi, anh ấy trở nên nhiệt tình.
Sau đó, nhân viên bán hàng có thể sử dụng một công thức như: "Bạn muốn được giao hàng vào đầu hay cuối tuần?" - "Phương thức thanh toán của bạn là gì: séc hay chuyển khoản?" . Những câu hỏi này dựa trên kỹ thuật “giả vờ” bằng cách sử dụng một câu hỏi có 2 lựa chọn.
Tương tự như vậy, người bán có thể thực hiện hành động với khách hàng, chẳng hạn như “hãy cùng với hậu cần của bạn xem loại bao bì nào sẽ phù hợp nhất”.
Khách hàng có do dự không? Một số kỹ thuật sau đó có thể thực hiện được:
- nhớ lại những ưu điểm của sản phẩm / dịch vụ đối với khách hàng,
- nhắc nhở anh ta về sự cấp thiết phải sở hữu nó, nhấn mạnh vào tiền đặt cọc cho anh ta,
- giới hạn một đề nghị trong thời gian,
- nhượng bộ để đặt hàng ngay lập tức (sử dụng một cách thận trọng).
