Tính độc đáo của phương pháp này nằm ở sự phân biệt giữa sự hài lòng và sự không hài lòng đối với sự hiện diện hay vắng mặt của chức năng mà khách hàng mong đợi.
Phân tích đưa ra 3 vị trí chính trên đường cong Kano:
- 1- Kỳ vọng cơ bản : nói chung không được thể hiện, các nhà cung cấp phải đáp ứng họ để duy trì trên thị trường
- 2 - Kỳ vọng theo tỷ lệ: sự hài lòng tăng lên theo mức độ hiệu suất được cung cấp bởi chức năng.
- 3 - Kỳ vọng hấp dẫn: nhà cung cấp gây ngạc nhiên cho khách hàng của mình với một chức năng giá trị gia tăng mà anh ta không ngờ tới. Các chức năng vượt xa sự mong đợi của khách hàng Một mảnh đất màu mỡ cho sự đổi mới.
Để xây dựng sơ đồ này, một bảng câu hỏi Kano thu thập, đối với từng chức năng, mức độ hài lòng của người được phỏng vấn. Phương pháp này bao gồm đánh giá liên tiếp sự thỏa mãn một mặt nếu chức năng hiện diện và mặt khác nếu nó không có.
Những gì mong đợi từ phương pháp này?
Nó có thể đánh giá sự mong đợi của khách hàng nhờ vào mức độ hài lòng liên quan.
Nó tạo điều kiện thuận lợi cho việc đánh giá sản phẩm có sáng tạo hay không.
Cuối cùng, ngay cả khi quy trình tương đối phức tạp để thực hiện, nó vẫn có lợi thế là tạo ra một cuộc gặp gỡ với khách hàng và do đó cải thiện sự hiểu biết về kỳ vọng của thị trường.
