Các chỉ số hoạt động - định nghĩa, ví dụ, triển khai

Chỉ báo hiệu suất là gì?

Các chỉ số này cung cấp thông tin định lượng có liên quan để người ra quyết định đo lường và đánh giá kết quả của một hoặc nhiều hành động. Họ cũng giúp bạn có thể theo dõi sự tiến triển của hiệu suất và phân tích tình huống hiện tại. Chúng được sử dụng ở các cấp độ khác nhau của doanh nghiệp. Chúng diễn ra trong trang tổng quan.

Tiện ích và ứng dụng

Dưới đây là một số chức năng của các chỉ số hiệu suất.

• Họ cho phép sự liên kết giữa chiến lược và hoạt động để đảm bảo rằng các trục do ủy ban quản lý quyết định được áp dụng ở cấp độ của tất cả các dịch vụ càng gần với thực địa càng tốt.
• Từ quan điểm tổ chức, chúng được sử dụng để đo lường hiệu suất của các quá trình và tiến độ đạt được. Chúng là công cụ hỗ trợ ra quyết định.
• Đối với tất cả các lĩnh vực hoạt động, chúng hữu ích để đánh giá việc đạt được các mục tiêu, thí điểm việc thực hiện các kế hoạch hành động, phân tích hiệu quả của một quyết định hoặc một hành động khắc phục.
• Đặt ở cấp độ cá nhân và liên quan trực tiếp đến các mục tiêu, chúng là cơ sở của sự tham gia của nhân viên trong các nhiệm vụ của họ. Có tính toán một tiền thưởng hiệu suất hoặc ưu ái thăng tiến trong sự nghiệp . Họ cũng cung cấp một hướng dẫn rõ ràng và thông báo cho mọi người về vị trí của họ liên quan đến kết quả của họ.

KPI là gì?

Với sự ra đời của trí thông minh kinh doanh (BI), thuật ngữ này được sử dụng ngày càng nhiều.

Các Chỉ số Hiệu suất Chính nhằm đo lường hiệu quả hoạt động của một công ty, một đơn vị kinh doanh, một dịch vụ, một dự án theo các mục tiêu đã đề ra . Do đó, đây là các chỉ số hoạt động như đã định nghĩa ở trên.

Để tìm hiểu thêm, hãy truy cập trên trang định nghĩa chuyên dụng (kpi, metric…).

Biểu hiện của các biện pháp

Một chỉ số quan trọng được thể hiện theo nhiều cách khác nhau. Do đó, nó có thể có dạng:

• Một số : điều đơn giản nhất. Đây có thể là số lượng, thời lượng, thời gian trung bình, số tiền, chi phí, lợi nhuận … Đối với một trang web, nó có thể là số lượng khách truy cập, số lần nhấp vào một trang cụ thể, giỏ hàng bị bỏ qua hoặc số lượng rổ trung bình… Đây thường là các chỉ số giám sát.
• Một tỷ lệ: phổ biến nhất để thể hiện một buổi biểu diễn. Ví dụ: tỷ lệ có sẵn, tỷ lệ hài lòng của khách hàng, tỷ lệ trung thành, tỷ lệ thị phần, tỷ lệ vắng mặt, v.v. Đối với trang web: tỷ lệ thoát, tỷ lệ chuyển đổi.

Một tỷ lệ có thể dịch:

• hiệu quả: kết quả thu được / mục tiêu
• hiệu quả: kết quả / nguồn lực đã cam kết
• lợi nhuận: lợi nhuận / đầu tư
• mức chất lượng: số lượng khuyết tật / tổng số
• …

Thiết lập các chỉ số tốt

Một số mẹo bổ sung:

• giữ lại một số chỉ số giới hạn - để tránh làm chết chìm những người ra quyết định trong một đống dữ liệu.
• xác định chúng với các nhóm - một chỉ báo "áp đặt" ít có khả năng hoạt động hơn.

Họ chắc chắn phải :

• dễ hiểu và liên quan - thúc đẩy các nhóm hành động,
• có liên quan (nếu không phải là lãi suất gì?).

Chỉ báo kết quả so với chỉ báo giám sát

Làm thế nào để phân biệt 2 loại chỉ số này?

• Một chỉ báo kết quả thể hiện sự thành công. Nó được liên kết với một mục tiêu. Nó giúp bạn có thể đánh giá được liệu có đạt được mục tiêu hay không. Nó là một quan sát sau khi hành động được hoàn thành.
• Một chỉ báo giám sát được sử dụng để chỉ đạo hành động : đặt thêm tài nguyên nếu cần, điều chỉnh nội dung của hành động, v.v. Nó cho phép bạn dự đoán, đưa ra quyết định trước khi nhìn thấy kết quả. Nó là một đòn bẩy hành động để phục vụ cho việc đạt được mục tiêu.

Ví dụ: cho một chiến dịch gửi email (1 lần gửi mỗi tuần trong vòng 3 tháng).

Mục tiêu của hành động này là bán đăng ký, ví dụ: 1000 đăng ký trong vòng 3 tháng. Chỉ báo kết quả là số lượng đăng ký mới được bán.

Các chỉ số lái có thể là:

• số lượng email được mở: nếu số lượng này không đủ, hãy xem lại từ ngữ của tiêu đề email
• tỷ lệ chuyển đổi: nếu quá thấp, hãy làm lại lời gọi hành động

Các chỉ báo sau này giúp bạn có thể theo dõi các hành động trên các điểm cụ thể để điều chỉnh lại hành động nếu cần.

Hãy cẩn thận, tuy nhiên:

1. Chỉ báo kết quả có thể được sử dụng để chỉ đạo. Trong ví dụ được đưa ra ở trên, số lượng đăng ký có được trong mỗi lần gửi có thể giúp điều chỉnh lại những điều sau: gửi trên cơ sở rộng hơn, cải thiện hiệu suất (tỷ lệ mở, tỷ lệ chuyển đổi, v.v.). Điều này có thể thực hiện được khi có kết quả trung gian trước kết quả cuối cùng.
2. Các chỉ số cho mỗi hành động có thể trở thành các chỉ số để theo dõi mục tiêu tổng thể của kế hoạch.

Hãy quay lại ví dụ của chúng ta.

Các chiến dịch gửi email là một phần của kế hoạch toàn cầu để cải thiện doanh số bán hàng trực tuyến. Mục tiêu của kế hoạch là tăng 30% doanh số bán hàng trực tuyến trong vòng một năm, kết quả là sự khác biệt về doanh số bán hàng n / doanh số bán hàng n-1 tính bằng%. Nó bao gồm các hành động sau:

• chiến dịch liên kết
• chiến dịch hiển thị (biểu ngữ trên các trang khác)
• chiến dịch gửi email (ví dụ trước)

Trong trường hợp này, chỉ số (kết quả) về số lượng đăng ký có được bởi chiến dịch gửi email sẽ trở thành một chỉ số để theo dõi kế hoạch. Có nghĩa là, nếu sau khi chiến dịch kết thúc, số lượng đăng ký thấp hơn dự kiến, chẳng hạn, nó có thể được quyết định gia hạn. Khi chiến dịch kéo dài 3 tháng, kế hoạch kéo dài 1 năm.

Làm thế nào để thiết lập các chỉ số hiệu suất chính?

Chọn các chỉ số

Phân biệt giữa chỉ tiêu kết quả và chỉ tiêu giám sát. Đối với các chỉ số kết quả, hãy bắt đầu từ các mục tiêu để xác định các biện pháp phù hợp.

Xin nhắc lại, 4 thành phần của mục tiêu là:

1. mục đích - mục tiêu mong muốn (cải thiện, kiểm soát vấn đề, nguyên nhân, kết quả, v.v.)
2. chỉ số - được sử dụng để đo lường giá trị cuối cùng
3. giá trị ban đầu - tài liệu tham khảo trước khi thực hiện chiến lược, chiến thuật, kế hoạch hành động, kế hoạch tiến độ, v.v.
4. giá trị mục tiêu - giá trị cần đạt được

Đối với các thước đo có liên quan, một từ khóa duy nhất: xác định các chỉ số phù hợp với Mục tiêu THÔNG MINH.

Đối với các chỉ số theo dõi, hãy tự hỏi: " Những chỉ số nào sẽ cho biết liệu chúng ta có đang đi đúng hướng để đạt được mục tiêu hay không? "

Chỉ định định nghĩa của chúng

Để tránh bất kỳ sự xấp xỉ không hiệu quả nào, hãy xác định phương pháp tính toán và phạm vi của chỉ báo khi biết rằng phạm vi đó có liên quan chặt chẽ với mục đích. Các tính toán phải đơn giản, đáng tin cậy và không thể chối cãi.

Cho biết thông tin cần thu thập, các nguồn và phương pháp

Để tạo ra các chỉ số, cần phải xác định thông tin nào là cần thiết và cách thu thập thông tin đó.

Vài ví dụ :

• Đối với một trang web thương mại điện tử, thông tin có thể là chuyển đổi, lượt truy cập… - nguồn: Google Analytics.
• Đối với các chỉ số liên quan đến hoạt động thương mại, thông tin như số lượt truy cập, số lượng khách hàng tiềm năng, khách hàng mới, ưu đãi, v.v. nguồn: CRM
• Về hoạt động tài chính: tỷ suất lợi nhuận gộp, doanh thu… phần mềm kế toán hoặc ERP.

Nếu cần, cho biết phương pháp thu thập. Nó có thể là thủ công (từ xuất-nhập tệp CSV chẳng hạn hoặc Excel) hoặc tự động thông qua giao diện giữa các hệ thống.

Tần suất sản xuất và người chịu trách nhiệm sản xuất

Một điểm khác cần được xác định, tính chu kỳ của đầu ra của các chỉ số. Đó là sản xuất hàng tháng, hàng quý, hàng năm hay cập nhật liên tục? Câu hỏi này phụ thuộc vào mục tiêu, việc sử dụng chỉ báo và sự sẵn có của thông tin. Trách nhiệm có thể do một người quản lý, một bộ phận chịu trách nhiệm. Ví dụ: bộ điều khiển quản lý, bộ phận IS, v.v.

Phương tiện phân phối và (các) người nhận

Thông tin cuối cùng: ai nhận được những gì và bằng cách nào? Các chỉ số có thể được truy cập trực tiếp trực tuyến thông qua giao diện trên một ứng dụng chuyên dụng, được đẩy định kỳ qua email, v.v.

Ví dụ về bảng tóm tắt