Kinh nghiệm của nhân viên: định nghĩa, thách thức và cải tiến

Trình bày khái niệm kinh nghiệm của nhân viên

Được mô hình hóa dựa trên trải nghiệm của khách hàng, phương pháp tiếp cận trải nghiệm của nhân viên bao gồm đo lường và tối ưu hóa mức độ hài lòng của từng nhân viên.

Mục tiêu: cung cấp cho họ một trải nghiệm đầy động lực và thú vị, để tạo điều kiện thuận lợi cho công việc hàng ngày của họ, từ lần tương tác đầu tiên của họ với công ty cho đến lần cuối cùng. Dù ở thời điểm nào, bối cảnh nào: trong khuôn viên khi đang di chuyển, tại nhà hàng công ty hay làm việc tại nhà …

Các lĩnh vực ứng dụng

Trải nghiệm của nhân viên là một cách tiếp cận đầy tham vọng:

• không giới hạn ở những thời điểm quan trọng và thủ tục nhân sự. Cũng giống như trải nghiệm của khách hàng không giới hạn trong việc tối ưu hóa thời điểm bán hàng và quản lý các khiếu nại, trải nghiệm của nhân viên sẽ tính đến toàn bộ hành trình và cuộc sống hàng ngày của mỗi nhân viên. Vượt qua những khoảnh khắc đánh giá (tuyển dụng, phát triển, khủng hoảng …) và trong tất cả các khía cạnh của nó: quan hệ, tổ chức, chức năng, vật chất …
• liên quan đến tất cả nhân viên của công ty. Dù họ ở trạng thái nào (nhân viên, tạm thời, thực tập sinh, nhà cung cấp dịch vụ, v.v.), thì thời gian của sự hợp tác này, cho dù nó đang trong quá trình thực hiện, đã hoàn thành hay thậm chí chỉ được dự kiến ​​với một ứng viên: trải nghiệm của nhân viên không chỉ áp dụng cho nhân viên.
• là lâu dài. Phương pháp tiếp cận trải nghiệm nhân viên không thể được rút gọn thành phản hồi một lần cho các khiếu nại hoặc một hành động "một Châu " sau một cuộc khảo sát về mức độ hài lòng nội bộ: đó là về việc xây dựng một chính sách có cấu trúc thực sự trong dài hạn.

Thách thức

Trải nghiệm của nhân viên có một khía cạnh đạo đức: trong tất cả các tương tác với nhân viên, công ty phải thể hiện một cách cụ thể các giá trị của mình. Nhưng nó cũng là một đòn bẩy hiệu suất, với những lợi ích mong đợi về:

• Cam kết & năng suất - Sự hài lòng trong công việc là yếu tố then chốt của động lực và hiệu quả làm việc của cá nhân và tập thể.
• Hiệu suất chất lượng - Xung quanh khái niệm sự đối xứng của sự chú ý: nhân viên được chăm sóc sẽ thiên về chăm sóc khách hàng và công cụ làm việc.
• Lòng trung thành - Nó giúp giữ chân nhân tài, giảm thiểu tình trạng doanh thu và tình trạng vắng mặt.
• Thương hiệu nhà tuyển dụng & thu hút nhân tài - Trải nghiệm tích cực của nhân viên là đòn bẩy mạnh mẽ cho hoạt động tiếp thị nhân sự. Trong thời đại truyền thông xã hội này, đừng bỏ qua những ứng viên không thành công và sự kết thúc của sự hợp tác, đó là những yếu tố quan trọng đánh giá danh tiếng của bạn với tư cách là một nhà tuyển dụng.

Thiết lập phương pháp tiếp cận trải nghiệm nhân viên

Không có mô hình chìa khóa trao tay: phương pháp tiếp cận trải nghiệm nhân viên nhất thiết phải được thiết kế riêng.

1. Điều động các tác nhân

   • Xác định người phụ trách dự án: không nhất thiết phải là HRD.
   • Làm việc ở chế độ dự án hợp tác và xuyên suốt, trên cơ sở tự nguyện. Đặc biệt, yêu cầu chuyên môn tiếp thị.
   • Dựa vào quản lý của địa phương, các rơle thiết yếu của dự án.

2. Xác định các mục tiêu

   Xác định các vấn đề và thời điểm quan trọng đối với công ty của bạn: doanh thu, khó khăn trong tuyển dụng, mất cam kết …? Ở giai đoạn này, xác định các chỉ số liên quan đến các mục tiêu này.

3. Lập bản đồ hành trình của nhân viên

   Mô tả hành trình và tương tác của các nhân viên trong công ty, từ lần tiếp xúc đầu tiên đến lần cuối cùng, lý tưởng là theo danh mục, nghề nghiệp, v.v.: trải nghiệm của nhân viên càng được cá nhân hóa thì càng phù hợp.

   • Liệt kê các khoảnh khắc để lập bản đồ:
   • Quy trình tuyển dụng, từ đăng thông báo đến phản hồi đơn đăng ký
   • Lên máy bay
   • Các tình huống và bối cảnh làm việc hàng ngày
   • Phát triển, phát triển nghề nghiệp và quản lý
   • Giới thiệu và liên kết sau khi kết thúc cộng tác
   • …
   • Đối với mỗi loại, hãy xác định các điểm liên hệ:
   • vật chất: vị trí, thiết bị, mặt bằng …
   • con người: quản lý, đồng nghiệp, khách hàng …
   • tổ chức: thủ tục, báo cáo, kiểm soát, tự chủ …
   • kỹ thuật

4. Xác định các lĩnh vực cần cải thiện

   Đánh giá nhu cầu, sự hài lòng và điểm gắn bó cho từng thời điểm. Tùy thuộc vào phương tiện và văn hóa của công ty bạn, điều này có thể liên quan đến:

   • kiểm toán các quy trình nhân sự và thực hành quản lý, công cụ, QWL …
   • thiết lập / vận hành trang tổng quan, báo cáo xã hội, phỏng vấn hàng năm, v.v.
   • phản hồi từ hiện trường của đại diện nhân viên, quản lý, nhân viên
   • ngày trước trên mạng xã hội, quan sát
   • các nhóm làm việc và các cuộc phỏng vấn do các cộng tác viên bên ngoài thực hiện
   • việc thiết lập các phản hồi có hệ thống: phỏng vấn khi bắt đầu, vào cuối thời kỳ hội nhập, v.v.

5. Xây dựng kế hoạch hành động

   • Xác định các đòn bẩy cụ thể để hành động. Khám phá tất cả các đòn bẩy, không chỉ nhân sự, có khả năng cải thiện sự hài lòng của nhân viên:
     • môi trường làm việc thực tế (bao gồm cả từ xa): bố cục, công thái học, v.v.
     • môi trường công nghệ: phát triển hoặc cải tiến các công cụ …
     • quản lý: đào tạo, thực hành
     • chất lượng cuộc sống tại nơi làm việc, sự cân bằng nghề nghiệp / cá nhân
     • quy trình: phát triển các quy trình hợp tác minh bạch, đơn giản hóa việc ra quyết định …
     • nội dung công việc: định giá, các hành động phát triển nghề nghiệp và con người …
     • văn hóa doanh nghiệp: tái khẳng định giá trị, giao tiếp, khoảnh khắc sống sót
     • truy cập và quản lý thông tin
   • Ưu tiên chúng - Xem ra cho các giải pháp tiện ích! Một quả bóng bàn và ghế bành thoải mái trong phòng nghỉ có thể là một điểm cộng, nhưng chỉ là một điểm cộng. Tập trung vào các hành động thực chất.

6. Thực hiện và đánh giá

   Theo các chỉ số được xác định, ở các chân trời khác nhau.

Các yếu tố để thành công

Để cách tiếp cận nhân viên của bạn đóng vai trò là đòn bẩy hiệu suất:

Đảm bảo sự hỗ trợ của Ban quản lý chung

Cách tiếp cận phải được hỗ trợ bởi một ý chí chính trị mạnh mẽ và được chuyển thành các hành động cụ thể, có nguy cơ tạo ra sự thất vọng phản tác dụng. Nếu không có sự hỗ trợ này, tốt hơn là nên tiết chế.

Cho bản thân thời gian

Bởi vì nó là một quá trình thay đổi vĩnh viễn, theo thời gian. Nhưng cũng bởi vì trải nghiệm của nhân viên là một quá trình thực nghiệm đòi hỏi nhiều thời gian: nó được xây dựng bởi kiểm tra và học hỏi dài hạn.

Sử dụng các công cụ kỹ thuật số

Mạng xã hội công ty, HRIS với cổng thông tin nhân viên …: cũng như trong cuộc sống cá nhân của chúng ta, các công cụ kỹ thuật số giúp đơn giản hóa các thủ tục và truy cập thông tin, tạo điều kiện hợp tác làm việc … Nói cách khác, làm cho trải nghiệm của nhân viên trôi chảy hơn,

Chăm sóc tiếp thị cách tiếp cận của bạn

Không phải lúc nào cũng dễ dàng bán hàng trong nội bộ, cách tiếp cận này đôi khi gây ra sự ngờ vực (sợ hãi về quan hệ cha con, về các hành động mỹ phẩm để đánh lạc hướng thật môn học, lãng phí thời gian…). Để làm được điều này, hãy đảm bảo nó phù hợp với tất cả các công cụ nhân sự, văn hóa công ty, cách làm của khách hàng… Hãy bắt đầu bằng những hành động nhỏ, cụ thể với tác động nhanh chóng có thể đo lường được. Và giao tiếp!

Tất nhiên, việc tính đến sự hài lòng trong công việc không phải là điều hoàn toàn mới. Nhưng với kinh nghiệm của nhân viên, đó là tham gia vào một cách tiếp cận có hệ thống, có cấu trúc và toàn diện, mang lại sự nhất quán. Khác với một kiểu mốt đơn giản tạo ra tiếng vang, trải nghiệm của nhân viên, với điều kiện bạn có đủ phương tiện để làm như vậy, có thể là một vấn đề nhân sự chiến lược thực sự.