Khiếu nại của khách hàng là gì?
Thuật ngữ "yêu sách" có một số nghĩa, đây là hai nghĩa từ từ điển Larousse:
- Hãy kiên quyết yêu cầu ai đó về điều gì đó được coi là hợp pháp
- Thể hiện nhu cầu thông qua lời nói hoặc hành vi
Khiếu nại nhằm mục đích thách thức việc tuân thủ các cam kết về thông số kỹ thuật của công ty đối với sản phẩm / dịch vụ. Tốt nhất, sự không hài lòng đi kèm với một gợi ý để cải thiện. Trong trường hợp xấu nhất, sự không hài lòng dẫn đến yêu cầu bồi thường có thể vượt quá giá trị của sản phẩm / dịch vụ ban đầu.
Thách thức
Giả sử rằng trong số 100 khách hàng, 7 khách hàng không hài lòng. Trong số 7 khách hàng không hài lòng này, có 1 khách hàng khiếu nại qua đơn tố cáo. Đây là phần nổi của tảng băng, phần có thể nhìn thấy được.
Tuy nhiên, 100% khách hàng (như vậy 7) đều chia sẻ sự không hài lòng của họ với 10 người khác nhau. Điều này gây ra tương đương với 70 "cảm giác tiêu cực" từ khách hàng tiềm năng.
Đó là lý do tại sao mọi khiếu nại đều quan trọng. Bởi vì ngay cả khi mỗi người trong số họ có thể được coi là không đáng kể, chúng có thể làm hỏng hình ảnh của công ty.
Điều ngược lại cũng đúng. ISO 9000 (phiên bản 2005) xác định rõ điều đó. “Khiếu nại của khách hàng là một chỉ số chung cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng thấp, nhưng sự vắng mặt của họ không nhất thiết ngụ ý mức độ hài lòng của khách hàng cao. "
Vì vậy, chìa khóa đầu tiên là xử lý các yêu cầu của khách hàng. Anh ấy đang chờ nghe từ bạn cho biết rằng yêu cầu của anh ấy sẽ được xử lý sớm nhất có thể.
Chìa khóa thứ hai là lấy phản hồi này làm trục tiến hóa trong chiến lược của công ty.
Tóm lại, lời phàn nàn của khách hàng là một trong những yếu tố đầu vào để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm / dịch vụ mà bạn thiết kế và là trọng tâm của tiến trình cho các quá trình của tổ chức.
Làm thế nào để xác định một "khiếu nại thực sự của khách hàng"?
Một số sẽ rất hữu ích và một số khác ít hơn nhiều. Các lý do có thể rất đa dạng:
- Một sản phẩm bị lỗi hoặc bị lỗi
- Người tiêu dùng kém hiểu biết về việc sử dụng sản phẩm / dịch vụ
- Sản phẩm / dịch vụ không còn tương ứng với nhu cầu của khách hàng
- Khoảng thời gian từ lúc đặt hàng đến khi nhận được sản phẩm được coi là quá lâu
- Vân vân.
Điều đầu tiên cần làm là đảm bảo rằng yêu cầu đó có cơ sở tốt.
Sản phẩm bị lỗi! Kiểm tra xem nó có đáp ứng các thông số kỹ thuật hay không.
Sản phẩm không như những gì khách hàng tưởng tượng! Mô tả về sản phẩm trên trang bán hàng của nó có thể thiếu rõ ràng.
Điều quan trọng nhất là phải thực tế và nghiên cứu các nguyên nhân tiềm ẩn đã khiến khách hàng khiếu nại.
Làm thế nào để đối phó với những yêu cầu này?
Để tránh nghiên cứu từng trường hợp cụ thể bạn sẽ đối phó với một khách hàng không hài lòng như thế nào, hãy viết một quy trình cần tuân theo để chỉ rõ cách phản hồi.
Trong quy trình này, bạn có thể bao gồm:
- Một hộp thư điện tử cụ thể
- Văn bản phản hồi chung cho khách hàng
- Công cụ thu thập thông tin bổ sung
- Thời gian phản hồi tối đa
- Các giới hạn bạn sẵn sàng thực hiện để làm hài lòng khách hàng một lần nữa
- Vân vân.
Thật tốt khi biết rằng khách hàng có thể muốn một đối tác. Đáp ứng yêu cầu của anh ấy khi điều đó là công bằng. Hoặc cung cấp cho anh ta một giải pháp thay thế.
Làm thế nào để thu lợi từ một lời phàn nàn của khách hàng trong công ty?
Sự hài lòng của khách hàng là điểm mấu chốt của Hệ thống quản lý chất lượng, điều quan trọng là phải tính đến tất cả các yếu tố đó.
Khó khăn với đơn khiếu nại là sự cố bắt nguồn từ trục trặc ngoài quy trình hoặc hoạt động bình thường. Tổ chức phải có khả năng phản ứng nhanh chóng và đưa ra một quy trình cụ thể để cung cấp phản ứng nhanh chóng cho vấn đề của khách hàng.
Sau đó, các rối loạn chức năng được ghi lại đúng cách sẽ đưa vào phản ánh về sự cải thiện liên tục.
Những trường hợp có thể tránh được sẽ làm phát sinh các hành động phòng ngừa, những trường hợp mà không có giải pháp nào có thể áp dụng ngược dòng, có thể là chủ đề của một quy trình cụ thể để điều trị tối ưu. Các quyết định này phải được cân nhắc so với tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Dưới đây là quy trình 7 bước cho phép tiến triển nhờ vào khiếu nại của khách hàng:
- Thu thập dữ liệu: bảng câu hỏi gửi cho những người có khiếu nại, hộp thư điện tử chuyên dụng, v.v.
- Sử dụng dữ liệu: động não, nhóm tận tâm
- Tìm nguyên nhân: 5M, 8D, Cây nguyên nhân, sơ đồ mối quan hệ, v.v.
- Thực hiện các hành động để khắc phục sự cố: kế hoạch hành động
- Giao tiếp nội bộ và / hoặc bên ngoài (nhà cung cấp, nhà thầu phụ, nhà vận chuyển, v.v.)
- Tạo các chỉ số phù hợp
- Phỏng vấn khách hàng: khảo sát mức độ hài lòng
Khiếu nại của khách hàng là một cách để công việc kinh doanh được cải thiện. Luôn luôn thú vị hơn khi thấy ly đầy một nửa so với một nửa ly rỗng. Tất nhiên, mỗi người trong số họ đều có chi phí (chi phí trực tiếp và gián tiếp) và có thể làm suy giảm hình ảnh của tổ chức (ly không nửa bóng). Công ty cũng có thể nhìn thấy mặt tích cực (chiếc cốc đầy một nửa) bằng cách coi những khoản lợi nhuận này như một tiềm năng cho sự phát triển của các sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.
Chỉ số phàn nàn của khách hàng
Một chỉ số là một yếu tố quan trọng cho phép công ty đo lường dữ liệu hữu hình. Nó có thể là một chỉ báo hiệu suất hoặc một chỉ báo kết quả. Dưới đây là một số ví dụ về các chỉ số:
- Chi phí khiếu nại của khách hàng trong năm "n"
- Số lượng khiếu nại của khách hàng
- Số lượng khiếu nại trên mỗi sản phẩm
- Vân vân.
Để tìm hiểu thêm một chút và biết thêm các công cụ khác, bạn có thể tham khảo tiêu chuẩn AFNOR: FDX 50-172 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng; cũng như tất cả các biến thể của tiêu chuẩn liên quan đến Quản lý chất lượng.
