Bạn đang phải đối mặt với một vấn đề phức tạp và bạn không biết làm thế nào để tiếp cận nó - hoặc bạn có một quyết định quan trọng cần đưa ra và bạn muốn chắc chắn rằng bạn có mọi thứ trong tầm tay? Phương pháp CATWOE sẽ rất hữu ích để bạn hiểu các khía cạnh khác nhau của tình huống để chắc chắn không bỏ sót nó.
Định nghĩa của phương pháp
CATWOE có nguồn gốc từ tác phẩm của Peter Checkland. Công ty sau này đã phát triển vào những năm 1960 một phương pháp giải quyết vấn đề: Phương pháp hệ thống mềm (gọi là SSM). Sau đó, ông đã làm rõ thêm bằng cách xác định một phương pháp để khám phá các phần tử của hệ thống. CATWOE ra đời.
Những chữ cái này có nghĩa là:
- Khách hàng - Khách hàng của quy trình được nghiên cứu là ai? Người thắng, người thua… họ bị ảnh hưởng như thế nào bởi vấn đề được nghiên cứu?
- Diễn viên - Các tác nhân tham gia vào tình huống là ai?
- Chuyển đổi - Những hệ thống và quy trình nào có liên quan?
- Weltanschauung (Trong tiếng Đức, thường được dịch là Thế giới quan) - ngoài các hệ thống và quy trình được xác định ở trên và theo một cách rộng hơn, những tác động của vấn đề hoặc quyết định được thực hiện là gì? Tích cực và tiêu cực.
- Những chủ sở hữu - Ai là chủ sở hữu hoặc chịu trách nhiệm về tình huống hoặc các quá trình liên quan? Vai trò của họ trong việc lựa chọn và thực hiện giải pháp là gì?
- Môi trường hạn chế - Những hạn chế về môi trường của đơn vị được nghiên cứu có ảnh hưởng gì đến giải pháp?
Tính hữu ích của công cụ này
Không sử dụng cách tiếp cận SSM hoàn chỉnh, CATWOE cung cấp một khuôn khổ phân tích có liên quan để xác định và đưa vào quan điểm của các yếu tố khác nhau được tính đến trong một vấn đề. Nó cũng cho phép nghiên cứu tác động của một giải pháp đối với các bên liên quan .
Mục tiêu của công cụ này là để hiểu một hệ thống, trước khi áp dụng một phương pháp giải quyết vấn đề. Do đó, nó đi ngược dòng từ các công cụ khác như biểu đồ ishikawa.
Thực thi
Quá trình bao gồm xem xét từng phần tử của CATWOE hoạt động trong một nhóm để xác định Ai? vậy thì sao ? bị ảnh hưởng cũng như vai trò của họ trong vấn đề hoặc sự lựa chọn / triển khai giải pháp. Để làm điều này, bạn có thể sử dụng kỹ thuật động não.
Minh họa bằng ví dụ
Để giúp bạn hiểu rõ hơn, chúng tôi cung cấp cho bạn một ví dụ mà chúng tôi sẽ phát triển cho từng bước: bạn nghĩ về việc giao cấp độ phản hồi kỹ thuật đầu tiên của khách hàng cho các kỹ thuật viên ít vận động, để giảm bớt dịch vụ sau bán hàng và đáp ứng tốt hơn.
Hãy cùng khám phá từng điểm của danh sách kiểm tra chi tiết hơn
- VS
Khách hàng
Xác định người dùng của hệ thống được đề cập. Bước đầu tiên là xác định những tác động đến khách hàng, cả tích cực và tiêu cực.
Khách hàng là… khách hàng của doanh nghiệp bạn. Các tác động tích cực: xem xét nhanh hơn lời kêu gọi của họ; trong trường hợp của một vấn đề đơn giản, giải quyết ngay lập tức. Về nhược điểm: một liên hệ kỹ thuật ít phức tạp hơn.
- ĐẾN
Diễn viên
Xác định ai là các tác nhân liên quan đến vấn đề hoặc liên quan đến việc thực hiện giải pháp. Ai có thể cung cấp một giải pháp? Ai sẽ thực hiện nó? Việc đó có thể chống lại sự thay đổi? Xác định và đủ điều kiện cho các diễn viên và vai trò của họ.
Các tác nhân liên quan là những nhân viên bán hàng ít vận động: họ sẽ phải đưa ra câu trả lời cho các câu hỏi kỹ thuật - Người quản lý của họ: anh ta sẽ phải tổ chức sự cân bằng giữa chức năng kỹ thuật và chức năng bán hàng của đội mình - Kỹ thuật viên sau bán hàng: họ sẽ ở cấp độ 2 hỗ trợ cho các cuộc gọi và họ sẽ đào tạo các đại diện bán hàng kỹ thuật - và tất nhiên là người sau này sẽ đảm nhận nhiệm vụ mới này.
- NS
Chuyển đổi
Nghiên cứu quy trình liên quan. Các lối vào, lối ra. Mục đích là để hiểu nội dung bên trong và bên ngoài của hệ thống để nghiên cứu vấn đề và dự đoán phản ứng của nó đối với việc ra quyết định của bạn.
Đầu vào của hệ thống sẽ là các cuộc gọi của khách hàng. Thoát, phản hồi đã hoàn thiện hoặc chuyển tiếp đến cấp 2. Người liên hệ kỹ thuật sẽ trực tiếp nhận cuộc gọi qua đường dây chuyên dụng và cung cấp cấp phản hồi đầu tiên.
- W
Weltanschauung
Trong bước này, hãy nâng cao tầm nhìn và đặt vấn đề trong bối cảnh lớn hơn. Điều quan trọng là phải xác định tình huống và hậu quả của nó được nhìn nhận và trải nghiệm theo một cách rộng hơn như thế nào. Các tác động kết quả là gì? Những thách thức?
Về ví dụ của chúng tôi, hãy phân tích tác động của nhiệm vụ mới này được giao cho những nhân viên bán hàng ít vận động. Tác động đến nghề thương mại của họ sẽ như thế nào? Nói rộng hơn, việc sử dụng các hồ sơ ít chuyên biệt hơn không có nguy cơ làm giảm hình ảnh của công ty về mặt chuyên môn kỹ thuật? Vân vân.
- O
Những chủ sở hữu
Ở giai đoạn này, bạn phải xác định (các) chủ sở hữu của quá trình hoặc chuyển đổi được nghiên cứu. Nếu không có sự chứng thực của họ, giải pháp không thể được thực hiện.
Giám đốc bán hàng và giám đốc kỹ thuật là hai người đối thoại cần thiết
- E
Môi trường hạn chế
Xác định các ràng buộc và giới hạn đè nặng lên vấn đề và các câu trả lời bạn có thể cung cấp. Những ràng buộc này có thể là pháp lý, đạo đức, tài chính (hoặc các loại nguồn lực khác).
Ngân sách dành cho việc đào tạo những người tiếp xúc kỹ thuật trong tương lai là bao nhiêu? Có những ràng buộc pháp lý nào để đảm bảo nhiệm vụ này không? Vân vân.
Tệp này được tham chiếu trong: Giải quyết vấn đề: quy trình và công cụ
